你知道嗎？在東京車站JR東日本公司裡，必須擁有4年以上職歷，經過筆試、面試等層層關卡，才能正式擔任助理客服經理一職。
「4年？也太久了吧！」相信你一定也有一樣的疑問：「客服人員不就是態度親切、和藹可人嗎？需要那麼多培訓的時間嗎？」
東京車站，不單是進出東京的出入口，更像是日本的玄關，來往的國內外旅客、洽商工作的人們，讓東京車站每天都有超過百萬人次的運輸量。在這個交錯11條鐵路線與美食伴手禮等商業設施的地下迷宮，在站內到處走動、為迷途旅客指點迷津的助理客服經理（assistant service manager）就更顯得重要。
實際觀察助理客服經理的一日工作情形：車站內與周邊的方向指引，該在哪個月台搭車、在哪裡買票，都只是基本應答，就連其他交通方式、競爭對手的轉乘，都是他們的「知識範圍」。
有時也會被問到關於JR車種、車速或是JR東日本公司運作系統等各式各樣的提問。當然，車站周邊的觀光資訊，對匯集日本各縣市、更甚是世界各地旅客的東京車站來說，更是必備的項目之一。
也因此JR東日本公司認為，以4年為基準，曾在公司體系內經歷過比較多不同配屬，同時也具備比較豐富的人生經歷，才能隨機應變乘客千奇百怪的提問。
客服是公關的一環，不是微笑打招呼就好
客服是面對乘客的第一線人員，更必須擁有多面向的專業知識。「第一線人員」在公關客服領域，是需要被螢光筆畫重點的項目之一，東京車站的做法是絕對正確的公關觀念。
若一個客服人員表現不夠稱職，不僅顯示訓練不夠扎實，在網路全民媒體的時代，一個閃失便會重傷品牌形象，因此JR東日本公司的考量並非多餘。讀到這，你可能還是會覺得困惑，不過就是個面對消費者的客服人員，跟公關能扯上什麼關係？
客服是公共關係(Public Relationship，簡稱PR）的一環，在教課書上，不只要照顧好消費大眾、維持合作廠商的良好關係，舉凡「與人有關會產生的關係」都是公關的工作範疇，而客服也涵蓋在其中。
簡單來說，公關最重要的3項工作：聯繫與公眾的關係、創造公司形象與辨識度，更重要的是，讓危機變成轉機。
但多數台灣人對公關角色的定義是，寫寫新聞稿、辦記者會，穿得漂漂亮亮、光鮮亮麗出來接受採訪，就是叫「公關」的人。過去因傳播管道受限，與媒體打好關係成主要的工作，也因此造成這樣的誤解。
我要強調「公關」正是第一線接觸公眾的人，了解內部營運與配屬是最基本也最重要的事，不是鞠躬哈腰、全盤接受就能維持良好關係，當然也不是請媒體唱歌喝酒、在臉書動態上都按讚就能跟大家當好朋友。
而是洞悉對方的喜好，主動拋出議題風向球、讓公司或品牌在前3名被提起的最佳狀態、或是面對詢問或質疑時，能有條不紊、不卑不亢地傳達公司立場。
要了解所面對的群眾，從過去案例、消費習性、時事現況分析就已經是一個極大的工程，更何況他們還必須比任何人都了解公司、品牌或產品。
公關是如此，客服的工作也一樣，他們背後所要學會的比道歉SOP流程還要重要很多。若把客服當作公關的一環，你還覺得花4年培訓一名助理客服經理，太短了嗎？
每一個職務都是專業且重要的
我在日本一年多以來，一直反覆驗證的一件事：「每一個職務都是專業而且重要的。」
尤其我對日本「客服」這一塊真的很佩服。台灣大部分公司網站雖然都會設置info或是service的email，但我個人的經驗是，透過這些信箱提問很少收過回信。
然而我在日本一年多的採訪經驗，截至目前為止，還沒有寫了info信箱不回信的，而且通常在隔天的上班時間便會收到回信。
這是一件這麼小的事，但對方都能夠這麼看重，你還認為客服只是個簡單的工作嗎？
事實上，所有的工作都不是「外界」想像這麼簡單。我們太習慣用成本思維去評斷人物或事件，也會對部分從業人員犯的錯，抹煞大部分老老實實做好自己工作的人。
台灣友人開玩笑說，日本就是人太多，才在一個環節配置這麼多執行人力，每個人都還只做一件事，真是浪費了！
但正因為每個職務都是專業而且重要的，修機車的人可以發動引擎就推測得出哪裡有問題，砍樹的人知道從哪個紋理方向可以省力50%，這樣的技能都不是短時間就可以培養或累積，他們所花費的時間與精神投入，絕對不只是一種技能，而是一種專業。
當我們都能尊重、理解每個職務角色，也才能期待每一個人都全力發揮，帶動健全而完好的社會運作。還在認為「做客服？不就是接接電話、聽抱怨虛應了事」，不懂得尊重專業，那麼最終我們的社會只會充斥跑龍套的臨演而已，不是嗎？
