7月23日，反對課綱微調案的學生們，突襲占領教育部；之前，王品集團食安危機，清查、道歉與補償反應慢半拍，導致民眾對品牌反彈。
從反服貿、反課綱的群眾抗爭，到香精麵包、黑心油的食安風暴，這一系列政府或企業與群眾溝通落差所引發的組織危機，似乎具有一個共通點：你在意的我不在意，我在意的你根本沒回答。
溝通雞同鴨講的原因，一是時間點的落差，政府或企業組織重流程，要評估後再回答；但民眾要立即回應、要明確答案。雙方焦點不同，結果，所有的對話都糾結在表面，沒有往下深入，也就沒有交集，爭議也就愈滾愈大。
考量利益相關者，推演議題走向
「政府部門或企業主管，是小看媒體、小看社群還是小看民眾呢？」專精品牌溝通的先擎品牌顧問集團營運長衣惠霞感嘆，在快速的網路透明年代，任何人都可以在社群媒體或網路論壇上發表意見，主事者似乎沒有警覺到危機處理的關鍵時間點及回應的論述點，對不上民眾質疑及關心點。危機管理常發生的問題在於：
1.當下說不清楚：
這也是這幾次組織危機最大的弊病，「當下沒有出面講清楚！」衣惠霞表示。或許是曾有被媒體負面報導的經驗，很多企業或政府單位，推行決策時，不是一開始選擇默不作聲，就是等到事情鬧大，才勉強出來回應兩句。「但如果你選擇不說，媒體當然會去找其他『利益相關者』，那樣，報導內容自然不會按你想要的劇本走，甚至一面倒向反對你的方向！」。
2.沒有先進行議題管理：
沒辦法當下回應， 是因為組織忘記進行「議題管理」。任何議題，一定存在反對意見，在進行任務推動的同時，就必須預先設想「我的閱聽大眾會去注意哪些議題？」例如所要推行的決策，有哪些部分可能會引來大眾爭議或消費者疑慮？之後要有清楚的沙盤推演，並設定好解答；等到正式對外訊息公布時，除了傳達主題內容，對於可能爭議，就算記者沒問，也最好主動說明，避免事後變成攻擊把柄，讓所有可能的質疑，第一時間就被釐清。
3.事發後認為自己有理不溝通：
衣惠霞表示，閱聽大眾都是從媒體寫的內容來獲得資訊，你不溝通，媒體就必須從各種外圍訊息來組合成報導。「與其事後再來抗議媒體報導不公，那何不一開始就給媒體一整套完整的訊息？」近期的組織危機，與其說是世代溝通差異，不如說是拙劣的溝通模式。「許多事件其實都不會變成危機，但如果你不做議題管理，當然就只好去搶救危機處理！」
法理有據，還要顧及「情」的觀感
如果主事者真的前述內容都沒做到，一旦抗議聲音出現，事情從議題管理升級到危機處理，衣惠霞表示，最基本的原則就是「把握時間、誠實以對」。
從電視媒體來說，每天中午12點和晚上6點，是最重要的新聞時段，所以一旦問題爆發，短則2小時，最多6小時，一定要在這時間內做出及時回應，而且訊息一定要正確，絕對不能說謊。
而回應時，有3大元素一定要做到：
1.如果這件事和大眾利益有關，標準動作就是道歉，如果錯不在己，則表示遺憾；2.因為這個事件，組織會做出哪些內部懲處；3.針對此一事件，有哪些解決方案與步驟。
「只要這3個元素缺1，你再怎麼道歉或回應也是白搭，」衣惠霞舉例，之前曾發生過電信網路大斷訊，當時各家業者雖說都有出來道歉，但有補償方案的業者，新聞馬上就止住了；沒有的，不僅被記者狂追問，還引來網路上一片批評聲浪。
另一個常見情況是，企業覺得本身沒沒有錯。「那些人都在亂講！我們告死他！」衣惠霞都會拉住氣憤的客戶，「到法院，你絕對會贏，但大眾觀點和企業形象，這是情感面的，沒辦法只靠法理贏。」
很多企業主都會擔心，出來道歉並提出補償，就等於承認錯在自己，不只損害品牌，更會引來奧客，造成龐大損失。「其實台灣消費者多數都很善良，」衣惠霞指出，就像之前的食安風暴，真的去退貨的，可能不到實際消費者的1/10，奧客比率更少。「這時最重要的，還是贏得消費者對企業負責任的感覺與形象。危機處理最重要的就是時間，只要拖長，絕對沒有好下場。」
反課綱事件，衣惠霞檢視，不管是事前的議題管理，或事後的危機處理，每一項幾乎都表現失格。當學生始終得不到明確回應時，只好用最激情的畫面來吸引媒體，讓全國的壓力逼得政府一定得回應，「到這種時候，就是連危機處理都很難挽救的最糟階段了！」
