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說對話,危機也能變轉機

情境5》道歉篇
文 / 福田健    
2015-08-14
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說對話,危機也能變轉機
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老林因誤會而責怪了小王,後來發覺是自己的錯誤,於是趕緊道歉:「這件事我不對,不好意思。」然後又以開玩笑的口吻接著說:「不過你本來就常犯錯。」

看似道歉,實際是極力撇清問題不是出在自己身上,「沒有聯絡是我們的疏失......,可是,沒有回報現場狀況是常有的事,特別是大家在這時期都很忙。」

說完「對不起」,就低頭沉默,不論對方說什麼,都不發一語,心裡還想著:「我都已經說對不起了,還有什麼不對嗎?」

許多人遇到必須認錯的場面,總會想:「為什麼我非得道歉?」一旦這樣想,就容易忘了顧及受害人的心情,只想到自己的面子。

每個人都會犯錯,畢竟與人相處的過程中,一定會出現想法歧異、做法不同的情況。犯錯時,我們只要先坦然認錯、道歉,然後改過,就有機會轉化緊張關係,這也是道歉必須具備的基本態度。

道歉其實是為了負起責任,對於自己造成別人的困擾致上最深的歉意及補償。道歉並不一定會使自己的評價大打折扣,若是處理得當,不但能贏回信任,也能建立比以往更好的人際關係。

成功化解危機的道歉有一些小訣竅,誠心誠意固然是基本原則,但畢竟不是懷著誠意就能解決一切。如何讓對方感到自己的誠心誠意?應該道歉到什麼地步?若不想讓事態難以收拾,讓道歉發揮效果,首要需尊重對方的感受,說對話,危機就能變轉機。

Step 1:善用各種道歉方式

網路時代,用手機、電子郵件道歉就可以?較有效的方法是採取兩階段處理,先以電話或信件等對方激動的情緒稍微緩和,了解狀況後,再視情況要不要立刻登門致歉。

1.直接拜訪:最能展現誠意

親自向發怒的當事者道歉,不但可令對方印象深刻,大多數人也會釋出善意,接受登門致歉。這時可以說:「請給我一個機會,讓我當面向您道歉!」或是「請原諒我無理的請求,可不可以請您給我5分鐘或10分鐘的時間呢?」

如果對方說「你不必過來!我不想見到你」,保持一點距離更能達到道歉的目的。這時千萬不可以什麼都不做,而要先用電話或電子郵件道歉,徵詢對方的意願:「我很想當面向您道歉,請問什麼時候方便?」

2.打電話:以聲音直接打動對方

事先寫下道歉要點,以便簡單扼要交代事情原委。

先詢問對方:「請問現在方便嗎?」然後心平靜氣、語氣緩和的向對方表示:「事情是這樣的......。」不論對方如何抱怨,結束時都一定要說聲「謝謝」。

3.電子郵件:只能救急,不夠正式

發現錯誤或問題時,即使出差在外,也要盡量寄電子郵件先向對方道歉。電子郵件是道歉的第一種方案,接著要立刻思考第二種、第三種致歉方式。

對方接受自己的道歉後,別忘了再寫一封電子郵件向對方道謝。

4.寫信:寫出打動人心的歉意

最好親筆寫信,字跡不佳也無妨,但要注意,千萬不要寫錯字。

要省略冗長稱謂,親切有禮的稱呼對方即可進入主題。內容最好控制在兩張信紙的長度,寫出真正情感,就算是難以親口啟齒的話語,只要真心誠意,對方大多能理解和感受到。

Step 2:先處理人心,再處理事情

犯了錯或闖了禍,千萬不要猶豫「該怎麼辦」,首要之務就是先立刻向對方說聲對不起,再看對方反應決定後續該如何處理。道歉如果拖得愈久,就會讓關係愈來愈尷尬。

1.先向對方的「感受」道歉,再針對「事件」致歉

道歉主要是針對給對方的「感受」,也就是因你造成對方困擾,讓他心裡不好受,所以要對他道歉,希望可以消除他心中的疙瘩、不快。

2.充實化解怒氣的道歉說法

「對不起」、「真是抱歉」、「不好意思」,很多人都是不帶情感的一再重複這幾句,找不出其他適當的言詞表達歉意。不妨平常就充實這方面的語彙,例如「這次真的很失禮」、「我感到非常過意不去」、「深知難以懇求您的原諒」、「一切都是我的責任」、「這事讓我深感羞愧」,必要時根據對方反應及現場狀況,隨機應變。

3.不要說多餘的話

道了歉後又說了多餘的話,往往導致前功盡棄,甚至讓事情雪上加霜。你應該「說明」而非「辯解」,所謂辯解是力求自保,試圖向對方解釋責任不在自己身上,而說明則是希望對方了解,並且努力用行動讓對方明白。

Step 3:化憤怒為感動的道歉技術

要成功化解危機,第一步要先認真聆聽,讓對方適度發洩,使心情平靜下來。第二步才是藉此了解自己造成對方什麼樣的困擾,或是對方最堅持的是什麼。

1.聆聽是盛怒的最佳解藥

聆聽時要掌握事實,包括了解對方生氣的理由、事件背景,以及哪一點最讓他感到憤怒、問題出在哪裡、自己有沒有疏忽之處等。清楚了解對方想要表達的事情,才會知道自己應該針對哪些事項道歉。

2.察言觀色,掌握關鍵感受

很多人不會直接說出想法,要了解對方真正意思,你可以詢問:「我這樣理解對嗎?」、「請問為什麼您會這麼說?」或是「請告訴我您的想法或意見,不管哪一方面都行。」再來藉由觀察,從對方眼神、表情、態度等方面掌握蛛絲馬跡。

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