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無尾熊型》最佳傾聽者,切忌沒主見

文 / 謝明彧    
2015-07-28
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無尾熊型》最佳傾聽者,切忌沒主見
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無尾熊型業務給人的第一印象往往比較「不業務員」,他們不是那種口才華麗、氣勢強烈的存在,但言談所表現出來的誠懇、敦厚氣質,反而顯得親和力十足,博得客人信任,忍不住把心中話娓娓道出,成為最佳的傾聽者。

擔任最佳聽眾,滿足他們說話欲

面對愛談論的鸚鵡型、喜新鮮的貓型,或一起說夢的無尾熊型客人,善聽又有耐心的無尾熊型業務,可以創造出彷彿好友促膝長談的感性氛圍,因此溝通重點不在如何引導對方開口,而是避免聊到離題太遠,忘記成交。

無尾熊vs.鸚鵡:鸚鵡型客戶愛說愛聊更愛炫耀自己的知識,只要有機會開口,往往滔滔不絕,也因此最容易發生離題太遠的問題。

《來當業務吧!》作者中村勝宏表示,要把這類型客戶拉回主題帶入成交,絕對不可以直接打斷對方,祕訣在於「找出自家產品與對方驕傲點」之間的連結。客戶在炫耀自己時,其實也正表現出對產品相當感興趣,如果能夠把產品置入話題中,就能順勢把對話導回銷售,是最巧妙的推銷。

無尾熊vs.貓型:貓型客戶想很多卻很難下決定,中村表示,除了應用「二選一」提問法引導對方做決定外,記得要抱持著「假定客戶要買」說話心態,例如「您一定能找到喜歡的款式」「第一眼直覺很重要,覺得好的通常就不會錯」,讓介紹更肯定有力,同步增強客戶信心,促使對方做出購買決定。

無尾熊vs.無尾熊:無尾熊型客人需要別人的肯定,同樣溫和的無尾熊型業務最能理解這種心情,所以兩人談起來往往特別投緣。在銷售過程中,由於對方主見不高,中村表示,記得不要問「你想不想?」「你要不要?」逼他下判斷,而是透過「容易回答的小問題」,例如「你需要多少?」「你喜歡什麼顏色?」幫客戶逐步拼湊出對產品的想像。

強化語氣,讓說詞更具說服力

遇到氣勢強烈的老鷹型、性子急躁的老虎型,或要求嚴謹分析說明的鮭魚型客戶時,聽多說少、不喜衝突的無尾熊型業務往往會「愈被問愈緊張」。這時,「先認同」就是讓自己銷售時能「感性與理性兼具」好辦法。

無尾熊vs.老鷹:老鷹型客戶對自己的想法很有信心,特別討厭被人反駁,最佳應對策略就是先認同對方。關鍵用詞是「是的,沒錯!」無論客戶主見多重、問題多難,一面點頭一面如此回應,對方就會覺得備受尊重,自己也能跳過一些太難回答的問題。

中村強調,在附和時一定要語氣誠懇,如果口氣隨便地說「沒錯」「沒問題」,對方會覺得業務員只是應付,反而更生氣。

無尾熊vs.老虎:老虎型客戶沒什麼耐心,因此在回答問題時,一定要簡短清楚別拐彎。不只說明不要落落長,內容也要確實分明,例如客戶詢問「這幾款有什麼不同?」,不要回答「兩個都很好⋯⋯」「這個也好、那個也好」的模糊答案,而是「它們各有優缺點」,引發客戶追問,給自己更多機會解釋差異點。

無尾熊vs.鮭魚:鮭魚型客戶可以說是無尾熊型業務的天敵,他們需要明確證據和嚴謹邏輯來構成購買理由,而且一有疑問非得追根究柢,常常顯得咄咄逼人,讓性好和平、不喜衝突的無尾熊型業務心生恐懼、難以招架。

這型客人看似是愛挑剔的奧客,但其實他們只是需要一個客觀合理的理由,免得事後才發現買錯或不划算。如果能針對想推薦的商品,預備一個「算式」,例如計算後平均成本最低、性價比(CP值)最高,就能說服對方。如果客戶還是不滿意,可以搬出明星或大眾作為外部證據,「85%客人都有帶」「XXX(明星)上次就是選了這款」,增強對方的購買信心。

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