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鸚鵡型》聊天打開話題,切忌滔滔不絕

文 / 謝明彧    
2015-07-28
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鸚鵡型》聊天打開話題,切忌滔滔不絕
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對活潑外向、擅長表演的鸚鵡型業務來說,與陌生人「破冰」絕非難事,面對走進門的客人,從身上穿搭、居住地方、工作職業都可以開啟話題,因此最重要的關鍵,就是判別客戶是哪一類型,是興趣廣愛聊天的貓型、鸚鵡型與無尾熊型,還是冷漠防備心強的老鷹型、老虎型和鮭魚型,然後採用不同的詢問法,讓自己的聊天優勢可以順利打開客人談話意願。

善用反問,讓他說出不滿足

對於興趣廣、口才好或喜歡傾聽的貓型、鸚鵡型與無尾熊型客戶來說,鸚鵡型業務正是最好的採購顧問,由於雙方都愛聊天,有這類型業務陪伴,買起東西絕對不無聊,不只增廣見聞、聽到最新祕辛,還可以順便認識新朋友。

鸚鵡vs.無尾熊:不過鸚鵡型業務要謹記的是,聊天的目的都是為了理解客戶需求,而不是自己說得開心就好。尤其要讓講話沒自信的無尾熊型客戶多談論自己,最有效做法就是「用反問來結尾」,利用「開放式問題」,透過「5W2H」的「什麼、哪裡、何地、何時、是誰、怎麼、為什麼、多少」等問法作為引子,例如「你週末都怎麼過啊?」「你理想的居住環境是怎麼樣呢?」「你希望10年後過著什麼樣的生活呢?」

當客人說出想法後,這時進一步追問「那你對既有商品有什麼不滿的地方?」一旦客戶說出不足之處,這時就能進一步把自家商品優點,與客戶未被滿足的需求連結起來,輕鬆不突兀地從閒聊轉入商品銷售。

鸚鵡vs.貓型:貓型客戶由於容易猶豫不決,如果用封閉式問題詢問,對方一時難以決定要或不要,反而容易把成交過程拖得更久。因此交談時要懂得幫對方一路進行收斂思考,建議使用「二選一」詢問技巧,例如「A商品現在買打7折,您要白色還是黃色?」

如果對方說「白色」,就可以直接引導對方做出決定,進入結帳流程;如果對方說「兩個都不太喜歡耶⋯⋯」,這時就找到切點可以更深入釐清客戶喜好,「所以您比較喜歡鮮豔的色系嗎?」拿出紅色或亮藍色產品,進行下一輪「二選一」詢問。

鸚鵡vs.鸚鵡:兩隻鸚鵡碰面,最容易講到欲罷不能,導致開場容易收尾難,如果發現聊天話題已經扯得太遠,就必須設法中斷談話,不妨利用「您要不要喝水」等詢問離開現場、稍事休息,等重新回來後,就可以把對話拉回正題上。

觀察行為,用讚美找出焦點

老鷹型、老虎型和鮭魚型客人,由於多半心中對於要買什麼早有定見,業務員熱情的攀談只會讓他們感覺不耐,甚至直接白眼以對。所以鸚鵡型業務必須謹記,一但開口後得到「我自己看看,有需要再找你」這種拒絕式回答,就表示對方現在沒興趣聽介紹,第一步驟就是「退到一旁,持續觀察」。

然而,退居一旁並不代表放空無所事事,而是觀察客戶行動,找出開口最佳時機。例如客人如果停下腳步注視某件商品,就可以趁機靠上去,用讚美摸清他們的喜好,搭配說明商品優點,作為話題切入點。鸚鵡vs.老鷹:老鷹型客戶雖然討厭攀談,但自尊心強的他們,可是很喜歡別人讚美自己,尤其他們對自己的想法與選擇很有自信,如果能針對他們「挑選商品的品味」表示崇拜,就能博得歡心,覺得「這業務員眼光也不錯嘛!」

鸚鵡vs.老虎:對於老虎型客戶,稱讚對方「買愈多賺愈多」的「聰明購物」是最佳切點,尤其定價與特價價差數字愈大,愈顯得買得值得,對方也就愈覺得機不可失。

鸚鵡vs.鮭魚:喜歡閒聊的鸚鵡型業務,如果硬要和思考嚴謹的鮭魚型客戶爭論邏輯,反而容易自曝其短,不如把重點放在對「價值」的稱讚,一面強調產品獨特賣點,一面對他們萬中選一挑出高品質好產品的眼光表示欽佩,他們就會更加覺得自己買對了!

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