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Family式領導

讓年輕人替別人著想》
文 / 30雜誌    攝影 / 蔡仁
2014-05-05
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Family式領導
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為什麼歡迎光臨的『臨』這個字,尾音要上揚,而且一定要飆到So?」

「為什麼無論腰多胖,衣服一定要扎到褲子裡?」

每一家速食連鎖品牌,都有標準作業SOP,但是80、90 後一定會挑戰你,「我就是覺得衣服放出來比較有型」、「 為什麼歡迎光臨的『臨』不能是Mi?」

對連鎖品牌的店長來說,在沒有個人風格、只有公司風格的文化裡,最關鍵的任務就是讓強烈表達個人主義的80、90 後,埋單團隊的「WE」文化。

年輕人最害怕的就是跟別人一樣,1983 年生的摩斯漢堡文德店店長彭郁純每天都面臨這樣的挑戰。

她知道,要讓80、90 後的員工心服口服,絕不能靠SOP,而搏感情式的管理,營造family 的氣氛,讓自我的年輕人走進家庭、進而走進公司,最後融入公司裡。

800 名員工都是80、90 後的摩斯漢堡,現在,很多人都像彭郁純一樣,必須在剛性的SOP 中,加入柔性管理。

彭郁純說:「 店長的角色是夾心餅乾。要傳達上面公司的要求跟目標,但要用下面年輕人懂的語言跟他們溝通。」她每天都在做這種「翻譯」工作。因為公司的制度規章已經很清楚,店長的任務只有一個,就是帶動現場工作士氣,達到每天公司預設的目標。

「翻譯」看來程序簡單,但箇中巧妙關乎聽的人到底會不會被說服。彭郁純一開始的翻譯手法是「寫實直白」,精確地傳遞公司各種要求,嚴格要求店員做到。

她每天盯著同事,小從「歡迎光臨!」的招呼語、服裝整潔,大到包漢堡手法......,每分每秒都在糾正改錯。「這樣做1個月,我就到醫院去吊點滴,在家裡躺了整整3天。自己辛苦不說,店員還乾脆不來上班。」彭郁純苦笑地說。在家裡休息那3天,她不斷思考,事情到底哪裡出錯?病後回來第一天,他開始問員工: 「你跟我工作1個月,感覺是什麼?」一問下來,店員的反應幾乎是:「你還沒了解我,就來指責我, 為什麼只有你的方法行得通,我的方法就不行?」員工沒認為她錯,但也不認為自己不對,只是每個人做法不同而已,員工強烈表達: 「你‧不‧尊‧重‧我!」

Family式領導1:以身作則,親自下場示範

彭郁純恍然大悟,「自己也叛逆過,當時心情就跟他們一模一樣。」當然,店長不可能改變公司的SOP,但是硬道理要靠軟溝通。彭郁純認為能改變就是溝通方式,她決定採取搏感情式的領導。

彭郁純觀察,年輕人很聰明,但為什麼常常會講不聽、學不會,最主要是因為他們自我意識強。自我,代表什麼事情都只考慮自己的感受,所以很難設身處地去思考,也聽不進別人的指導。

如果要讓他們突破自我侷限,那麼就得想辦法讓他們「親臨現場」,第一步,就要親自下場做給他們看。

「以前,我會說,你喊的歡迎光臨不對,尾音應該要上揚。現在我就親自喊給他們看。」她把尾音用Do、Re、Mi、Fa、So分別示範,告訴員工把尾音定在音樂上的「So」,聽起來最舒服悅耳,不信大家可以試試看。以身作則後,還要不時提醒他們,「你進去一家店,想要聽人家喊什麼樣的歡迎光臨?」

當年輕店員遇到奧客,眼看招架不住下一刻就要抓狂時,彭郁純也會走過去,悄聲地說: 「退一步,我來處理。」她自己親自示範應對進退技巧,之後再告訴店員,「如果你開心地跟女朋友去一家店約會,結果店員用你剛剛說話的方式,你會覺得如何?」讓他們易地而處思考別人的感受。

現在年輕人心中有太多「為什麼?」、「為什麼我要這麼低聲下氣!」、「明明就是他不對,為什麼客戶永遠是對的?」,彭郁純認為,用情境模擬讓年輕人卸下防衛心房,打開溝通頻道,行為才可能調整。

Family式領導2:培養家人般的信任感

類似摩斯漢堡這種營業店面,每天都有該達到的營業額目標,所以店長就像打戰的將軍,確保每天的目標都被達成。彭郁純說,工作現場不能只有溫情跟柔性勸導,還要有嚴明紀律,如何讓年輕人願意心悅誠服聽命於她?答案就是:培養出家人般的信任感。

彭郁純說,她畢業後的第一個工作就是進摩斯漢堡當儲備幹部。當時公司的訓練老師就像長輩一樣,隨時會關心她學習的狀況。「我很喜歡這種家的感覺。」她認為,如果店長可以做到像家長一樣,關心家人,即使有時候嚴厲,家人也會相信他的所作所為都是為大家好。

為了培養家人般的感情,平常的噓寒問暖一定免不了。有員工例常的班表突然要調動,就要主動關心一下是什麼原因?員工今天看起來心情不好,問一下: 「今天還好吧?」有時候,員工有感情問題,彭郁純休假也出來陪著談心,幾乎全天候待命。

不過,通常和員工能培養出真正牢不可破的信任感,則是幫助員工突破工作瓶頸或者是激發他們的潛能。

彭郁純回想,曾經有名非常有服務熱忱的員工,工作品質也很不錯,卻一直認為自己沒有當店長的條件。她深入了解後,發現這名員工抗壓性比較低,不想擔任扛店的重責大任。

她先安排這名員工去擔任時間帶的負責人(編按:就是店長不在時的代理人),之後拿出營業成績不斷鼓勵她。「關心員工學習狀況,解決他們的困難,一下子就跟家人一樣。」彭郁純善於激發員工潛能,在她手下已經培養出6名店長。現在這些員工跟她關係如同姊妹,只要她一吆喝,大家都捲起袖子來幫忙。

Family式領導3:創造競賽的娛樂氣氛

由於摩斯漢堡總公司會推出很多促銷活動,店長並不用花心思去設計,不過銷售量的多寡跟現場工作人員士氣有關,彭郁純必須每天維持大家的鬥智。

餐飲類工作其實很辛苦,一站站6、7個小時,體力是一大負荷。每天一定有些時段氣氛低迷,這時候就適合設計一點小遊戲刺激。

「我會安排某個時段的小競賽目標,讓大家分兩隊去比賽。」譬如:這1小時比誰賣的咖啡多,另一個時段比新品銷售,比賽完後,當眾嘉獎並給予小贈品,或者請工作夥伴吃一餐。安排競賽的目的不僅僅可以提升低迷的士氣,也可以讓日復一日的工作呈現活潑有趣的一面。「年輕人就是要好玩。誰可以玩得有創意又達到績效,他們就會覺得很酷。」

彭郁純說,管理年輕人真的沒有撇步跟捷徑,需要的是彼此交心、耐心跟貼心。彭郁純靠這套搏感情的領導方式締造3年業績總成長40%,也讓自己獲得全國商店傑出店長獎。

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