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一身打不跑的韌性

錢櫃副總經理張嘉云
文 / 王念綺    攝影 / 吳毅平
2006-07-01
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一身打不跑的韌性
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個頭小小,帶著親切笑容,或許是由服務業基層出身,錢櫃副總經理張 云現在雖管理三千多人,卻仍是親切待人,絲毫沒有架子。問她為何能在38歲時, 就在看似屬於男性的娛樂產業中當上副總,張 云給了個看似平凡且簡單的答案:「勤勞且忠心。」

初入錢櫃時, 求好心切的張嘉云必須在一個月內,學會KTV中的接待、外場、監控、吧台、總機等五大項作業流程。身為家中老大的她,為了負擔家中經濟,選擇薪資較高的晚班工作。每天晚上上夜班,隔天早上8點半下班,龐大的工作壓力讓她每天被媽媽叫起床時,口中還會說著夢話:「您好!」「歡迎光臨!」

勇敢面對顧客欺凌

晚班工作除了體力上的付出外,更要面對許多背景較複雜的消費客層,也曾有過被吃豆腐的情況。曾有一次客人買煙, 張 云用盤子將客人買的煙送上時,客人硬是先摸了她的手,才將盤中的香煙拿走。當下她非常氣憤,直接問客人: 「為什麼你要摸我的手?」客人覺得張 云對他不禮貌, 因而遭到客訴, 張 云反而被帶到包廂中向客人道歉。

面對這樣的狀況,她雖感到受傷、委屈,但只咬著牙與同事互相訴苦,並且找到應變之道。當下次面對男性客戶買東西時,她就將盤子放到桌上,避免有肢體接觸的機會以保護自己。

草創初期, 委屈的事情很多,為了保護公司資產,張 云也成了錢櫃第一個被打的女性員工。她回憶說,有一次一位客人與女友發生不愉快,想拿鋼製熱水壺砸電視洩憤,張 云在一旁看到只得好言勸阻,不料,喝醉酒的客人反而拿起水壺往她頭上打下去。被打之後,張 云並沒有退縮,反而又說:「如果我們今天有錯,我願意跟你道歉,但請你不要砸我們的電視。」語畢,又換來一記狠敲。在旁的同事見到她被打,本欲為她出氣,反而也遭客人打一個巴掌。

見此情況,張 云更是氣憤地說: 「我們都是爹娘生的,你憑什麼打我們, 請你講道理。」隨即又被打了第三次,此時警察才到包廂將鬧事的客人帶走。

受傷的張 云對於當時主管的不見人影,與警察的姍姍來遲感到不滿,倔強的她第二天仍頂著腫痛的頭去上班。經此慘烈的暴力事件,問她為何當時沒有想要離開,張嘉云只是坦然地說:「那時和同事相處很愉快,而且這就是人生百態吧!」或許就是這種韌性,讓她能在一次次的挫折中,跌倒了再爬起,繼續在她的崗位上努力做事。她對公司的忠心,也由此事可略窺一二。

把工作當個人事業

事實上,早在張 云進入錢櫃三、四年,當上副店長時,就已經把工作當個人事業在經營。雖然公司沒有給予主管業績壓力,不服輸的她卻喜歡跟其它錢櫃的分店比業績,即使她所管理的店包廂較少,她仍會想盡辦法用最好的服務配合促銷,吸引消費者來店消費。

「她是個認真、積極、負責的人,幾乎把所有的時間精力都花在工作上。」共事十多年的錢櫃副總俞文容說。過去俞文容與張 云在同一門市工作,曾在忙碌的暑假檔期,一個月內從早到晚每天都見到她在現場工作,平時下班時間也在處理公事。

工作成為張 云生活中的絕對重心與習慣。早上11點上班,下班後的凌晨時分,也不定期地巡視店面。每天工作十二小時已是家常便飯,即便她下班回家, 換上家居服休息時, 腦子中仍思忖著今天案子是否有哪邊沒有處理好、明天開會資料有哪裡準備不夠周全、處理員工的問題是否仍有努力的空間。

921地震的深夜,正在門市擔任店長的張 云,腦中沒法思考自己家人的安危,只想著如何把眼前的情況妥善處理。當時店內一百一十間包廂全部客滿,張 云先冷靜地安撫員工情緒,讓二度就業與中南部員工先確認家中情況,部分員工先行離去後,她再與其他員工由地下室到十樓,分批疏散消費者。當天由凌晨1點多整理到早上9點,她才離開。

細緻柔軟的執行力

張嘉云的勤勞也展現在她做事的執行力上, 即便身為主管,前台若有需求,她一定跑第一。時常員工還在等待她的出現時,她已在包廂內幫忙清理。門市巡視時,每個環節都是她檢視的重點,例如門市的服務禮貌、作業流程、音響設備,甚至是裝潢層面上都絲毫不馬虎。當下,她觀察到採訪所在的包廂很大,卻只放了兩幅小壁畫,隨即就說:「應該要換成大一點的畫」。

錢澧廣告行銷企宣部專員李而婷回憶,與張 云在去年錢櫃的女人月活動共事時,講稿給她後,還不厭其煩地溝通新聞稿的呈現方式。當基層員工為前置作業提早到現場時,發現身為長官的她已提早數個小時來到會場,並且放下身段不斷練習活動內容。

身為女性主管,張嘉云處事上更有著柔軟的身段。當顧客對於服務有意見而不買單,她的主管去處理時,一直問顧客之前事件發生經過,直到確認自己理虧後,才請客人吃個水果。張 云則是先了解事件始末,當發現自家服務有疏漏時,她進入包廂後馬上道歉,這樣的動作反而讓顧客覺得有誠意,因而圓滿解決問題。

接受記者採訪時,剛結束會議的張 云不但於約定時間提前到,還細心地準備筆記回答問題。看來除了忠心與勤勞,全心投身工作的張 云對於事物仔細用心的執行力,以及面對挫折時的調適能力與韌性,更是她能夠在40歲前獲得老闆青睞、委以重任的重要關鍵。

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