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職場的第3種選擇

衝突對立》
文 / Stephen R. Covey    攝影 / 整理/方正儀
2013-03-01
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職場的第3種選擇
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當同事對你提起公司所做的某件「蠢事」時,你聽到的是「抱怨」,還是一個「想法」?

當專案成員對你說:「我們是否可以用比較不一樣的方法來做這件事?」你會想:「哼,他顯然想要『指教』我該怎麼做好自己的工作」,還是會認為:「嗯,我應該聽聽他的想法」?

當部屬對你說:「我真的無法和某某某共事。」你會想:「個性衝突的問題又來了」,還是「有人在求救」?

公司總部派來一個人說:「我是來提供協助的。」你的反應會是:「他們顯然認為我不知道該怎麼做好這件事,讓我好好教訓一下這小子」,還是認為:「太好了,希望我能好好從他身上學到一些東西」?

在史蒂芬‧柯維的新書《第3選擇》中,發現這些典型的回應方式源自於「將差異視為威脅」的思維模式。上述狀況的第一種想法,回應方式不是全力對抗,就是盡量迴避;第二想法則是歡迎、喜悅、面對、探索。職場上高牆處處聳立、衝突不斷,防衛性超強的第一種想法,正是問題之所在。

兩種選擇vs.第3選擇

大多數的衝突都有正反兩方,我們都習慣用「我們」來對抗「你們」。我們是好人,你們是壞人,或至少沒那麼好。我的團隊是對的、是公義的,你的團隊是錯的、甚至是毫無公義可言的。我的動機純正,你的動機則比較複雜。這是我的場子、我的團隊、我的國家、我的孩子、我的公司、我的意見—永遠是我這一方對抗你那一方。在所有這些情況下,我們都只有兩種選擇。

如果我只看到「第1選擇」的思維地圖(也就是我自己那張不完整的地圖),解決這個問題的唯一方法,顯然就是說服你去改變你的思維模式,甚或強迫你接受我的選擇。這也是我保有自我形象唯一的方法—我必須贏、你必須輸。

相反地,如果我決定拋開自己的地圖去接受你的思維地圖(也就是「第2選擇」),我還是會面對同樣的問題。因為你也無法保證你的思維地圖一定完整,因此,我很可能會賠了夫人又折兵—你可能贏,但我一定輸。

但生命不是網球賽,只能有一方贏球;當雙方都贏、能夠共同創造出一種新局面,讓彼此都感到滿意時,絕對更令人快樂。這就是「第3選擇」(the 3rd Alternative)。

藉由一種尋求「綜效」(synergy)的流程,我們可以達到「第3選擇」。它是當2個以上懂得互敬互重的人,決心攜手、超越各自原有的既定想法,來面對某一項重大的挑戰時,所可能產生的驚人結果。綜效比「我的」想法或「你的」想法都高明,它是「我們的」想法。

職場衝突的第3選擇

大多數的組織都希望能夠「管理」衝突,因為我們都相信,衝突能免則免,若是真的無法避免,當然就要加以控制;而如果控制不了,恐怕就得趕緊解決,以便祥和之氣重新降臨。但職場衝突真正的問題不在於它的存在,而在於我們通常都以錯誤的思維來面對。

如果你是一位「第3選擇」的人,你既不會對抗,也不會逃避,你會找出一種更好的解決方案。它不但能夠為你的同仁提供強大的情緒滿足,也能為公司創造出全新而且重要的價值。當同仁提出抱怨時,你會將它視為公司成長的契機;你視衝突為成長的沃土,而非對抗的戰場。

多數衝突解決專家都將解決衝突視為一種交易:如何分配一個派。你可以決定順應對方的要求,也可以全力對抗、爭奪,而且取得優勢的技巧所在多有。你可以盡量想辦法去分配,但到頭來,那還是同一個派。

相反地,第3選擇是改變現狀,亦即創造一個更大、更好的派,而且很可能是大得多、好吃得多的派。也就是說,絕大多數的衝突解決方式都是一種交易,唯有第3 選擇是一種徹底的改變。

◎思維模式1:我看見自己

我有能力跳脫自我、檢視自己的思維及感受。我可以檢視自己的動機:「為何我會捲入這個衝突?我是否太自我中心了?我是否太需要別人的注意或肯定?

我是否覺得自己的地位受到威脅?還是我真的只是關心這個議題?」如果我對自己的價值很有把握,如果我對自己的貢獻與能力很有信心,我就沒有必要以捍衛自己來與你對抗。我可以與你坦誠相對。

◎思維模式2:我看見你

我對你有出於真誠的尊重。我很重視你的想法、你的經驗、你的立場,以及你的感受。

◎思維模式3:我努力了解你

你我之間的差異讓我深感好奇,而非深受威脅。以下這句話能迅速化解衝突中的負面能量:「你我看法不同,我得好好聽聽你的想法。」這麼說的時候,你必須真心誠意。

◎思維模式4:我與你發揮綜效

如果你確實實踐以上思維模式,則必將達致一個讓衝突消弭於無形的第3 選擇:「讓我們共同尋求一種比你我現有想法更好、更高明的解決方案吧。」每一個人都是贏家,每一個人都有了新的活力。通常,你們甚至會忘了原來的衝突到底是什麼。

成為「第3 選擇型」談判者

銷售或談判最原始的形式就是討價還價—「不是你死、就是我活」的零和遊戲,雙方都想從別人身上占到更多便宜。但我認為,販賣型的業務觀念正逐漸衰亡,取而代之的概念應該是「綜效型夥伴關係」(synergistic partnership),與顧客一起尋求綜效、協助顧客創造出能夠為他們帶來競爭優勢的第3 選擇。

◎思維模式1:我看見自己

綜效型談判(synergistic negotiation)的基礎就是雙贏心態,而它必須從我們自己開始。要成為第3選擇型的談判者,我必須先視自己為追求雙贏的人,我不會接受任何不是雙贏的結果,我不希望我們任何一方蒙受任何損失。但雙贏心態只是個起頭,我必須願意繼續與你攜手共創一個足以令雙方都感到驚喜的結果。

◎思維模式2:我看見你

要進行第3 選擇型的談判,你必須視對方為一個人,而非一場戰爭、一個遊戲或一次獵殺行動中的「獵物」。我們必須擁有富足的心態—只要願意攜手合作,我們可以共創無限精彩的可能,遠超過我們原先所有想像。我必須視你為一個有血有肉的人、珍惜你的信任與尊重,而非把你當成騙局中的冤大頭。

◎思維模式3:我努力了解你

如果我真心珍惜自己與談判對象的關係,我就會以積極、反思、同理的心態來聆聽。我不會只是表淺地聆聽,一心等候切入銷售的機會。我將能夠從你的角度來看這個世界、感受到你的痛苦、分享你的願景,我會表達出強烈的同理心,因為這將反映出我是個什麼樣的人,而非它將為我帶來什麼好處。

◎思維模式4:我與你發揮綜效

傳統型的談判者辛苦地合理化自己所提出的條件,然後發掘對方的底線,最後雙方達成妥協。但綜效型談判者卻能創造出第3 選擇,它讓每個人都興奮不已,因為它是一個大家事先根本沒有預期的完美解決方案,而且大家都知道接下來該完成的工作為何。人人都是贏家—它為每個人都提供了遠超預期的好處、大家的關係更加鞏固,而我們也可以一起攜手打造共同的未來。

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