是什麼樣的好服務，讓同一個顧客陸續購買超過100 萬元以上的蘋果產品、一票老客人死命追著跑，還派司機來接送，就為了指定她來服務？一般新進人員要做到店長，至少要花上1 年以上時間才能達陣，StudioA 阿波羅門市店長Coke 只用了6 個月的時間，不只躍升美麗華店店長，更讓單店業績超過總公司訂下目標業績的1 倍以上，一直到現在轉戰東區，一手打造阿波羅門市，背後還是有一群死忠客戶一路跟著她。
1984 年生的Coke 自己就是個老資歷的蘋果人，高中時期擁有第一台Mac 電腦之後，被蘋果深入人心的細緻服務所感動，在朋友的鼓勵下，2 年多前進入StudioA 蘋果專賣店工作。
明亮的大廳，所到之處都可以看到純白色檯子上，放置著一台台iPhone、iPad、或iMac、Macbook 隨意提供給客人使用，這是蘋果專賣店可以看到的統一規格，開放式空間讓顧客可以任意體驗各種蘋果產品。檯子多高、產品要怎麼樣擺放，總公司有一定的規範，然而看似冰冷單調白色布置下，如何讓顧客購買熱度升溫？在Coke 心中，答案很簡單：不著痕跡卻又恰到好處的服務。
3C 產品購買，因為產品機種多、性能不同，相對有一定知識門檻，但現在人自主性高，顧客購物時常常不希望被打擾，如何拿捏兩者之間微妙之處，變成第一線服務必修的另一種功課。看似隨性的服務下，如何能夠第一時刻發現顧客有疑惑並且適時的上前提供協助，接下來請看看Coke 怎麼做：
客製化的服務：5分鐘、3步驟鎖定顧客需求
一種米養百樣人，同樣的，來到蘋果店裡的顧客形形色色，要如何知道面前的這位顧客想要專業協助還
是只是單純逛逛、不想要服務人員打擾？
Coke 說，除了在顧客走進店裡之後，要立即主動關懷以外，得先給他們3-5 分鐘的時間，讓顧客用行動告訴你，他們在想什麼。
有些顧客可能只是想看看，並沒有特別需求，如果一直待在他的身邊，反而是打擾他自行體驗的樂趣，但是當有顧客在店裡的時間已經超過3-5 分鐘的時候，甚至你發現他一直在某個地方觀看物品的時候，「就表示他有特定的需要或者對某些產品有興趣。」先確認是否有需要進行第二次接觸，才能夠進行到下一個步驟：探索需求。只是，想要了解顧客的需求，光問問題還不夠，重點是，要問對問題。
像是「你想要找什麼？」就是範圍比較廣的開放式問題，「你要找殼嗎？」就是客人只需要回答是或否的封閉式問題，「先用開放式問題找方向，再透過封閉式問題引導客人把問題慢慢縮小，」Coke 說。
無所不在的服務：就算人不在，還是可以幫客戶解決問題
銷售可以休息，但是服務卻不行。一般的服務通常在客人出了店門口之後也隨著消失，但是對Coke 來說，只有滿足顧客的需求才算是真正的服務，而真正的服務，是不分時間或地點的。
當客人要在明天趕一份報告給老闆，電腦卻在這個時候當機，他需要的是立即能解決問題的服務，Coke就像是顧客心目中的蘋果專家，只要有問題，一通電話來，問題馬上解決。
服務需要24 小時隨時待命，人卻沒有辦法說來就來，Coke 仔細想出貼心的解決方法，她把所有會發生的問題變成「解題大全」，一步一步的過程都錄製成影片，放在顧客的電腦資料夾中，「這樣就算臨時找不到我，客人還是可以自己處理問題。」對Coke 來說，「走出去，把工作當作是自己的事業，才會做得更棒。」
所以Coke 會在下班後，親自到顧客的家中幫他們處理電腦或手機的問題，曾經有一次一個外國人來到店中，跟Coke 抱怨說之前買的無線基地台不能用，一聽到這位客人就住在附近，她馬上隨客人回家，幫他安裝，也因為這樣貼心又周到的服務，打動這位顧客，沒幾天後，Coke 還收到這位客人送來親手寫的卡片與小禮物來感謝她的熱心幫忙。
貼到心坎裡的服務：再一次開箱經驗
服務要到位，Coke 說，「detail（細節）很重要。」曾在法式甜點店工作，Coke 知道高級餐廳對品質的要求，「就連外帶，都要包裝得非常精緻，包括甜點放在盒子裡，什麼方式不能讓它倒，都是一門學問。」現在，Coke 把過去那套甜點店對包裝的要求，也運用在現在要給客人的產品的包裝上。為了讓顧客知道是全新產品，並且確保產品與附件都完整無誤，服務人員都會當場打開包裝給顧客確認，如果是一般服務人員，頂多就是把產品放回箱子。
但是Coke 會多想一步，她覺得來買蘋果的客人，一定會享受在打開蘋果包裝那剎那的感動，所以把產品打開給顧客檢查之後，她還會細心的把包裝一一歸回到當初開箱檢查前的樣子，就是為了讓顧客把產品帶回家後，能夠重新再有一次全新產品的開箱經驗。
負責到底的服務：看到問題背後的問題
對於顧客來說，東西不好用，第一個反應就是想退貨，和一般PC 系統較為不同的蘋果系統來說，購買者更常面臨到「東西不會用、很難用」的問題。Coke 說，「如果客人說，這個東西我不會用，我會想知道為什麼？」
曾經有客人拿著Apple TV 跟她說，因為太複雜、不會用，所以想退貨，如果是一般服務人員，很可能因為店裡忙，無法抽身去客人家幫忙設定，為了怕麻煩，而選擇讓客人退貨或換貨。
Coke 卻大費周章的借設備，還花上1、2個小時一一教顧客怎麼安裝、使用，「就是真心覺得產品好，也希望客人能夠使用到這樣好用的產品，反而願意花更多時間解釋給客人聽，教會他們使用。」這樣鍥而不捨的精神，讓許多奧客在遇到Coke 之後，反而變成更忠實的好客人。「只要我們願意一直開口問，並且讓客人知道我們是願意和他一起解決他所遇到的問題。」
自然而然，就可以從這個過程中建立出超越消費者跟服務人員的關係，這也是為什麼每個被Coke 服務過的顧客都會回來找她的關鍵原因。
自稱也是奧客的Coke 說，這世界上沒有真正的奧客，只有心裡不愉快、卻無法得到合理解答的客人。
