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負責到底,超越24hr的服務

StudioA阿波羅門市店長Coke》
文 / 趙君綺    攝影 / 林育緯
2012-11-01
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負責到底,超越24hr的服務
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是什麼樣的好服務,讓同一個顧客陸續購買超過100 萬元以上的蘋果產品、一票老客人死命追著跑,還派司機來接送,就為了指定她來服務?一般新進人員要做到店長,至少要花上1 年以上時間才能達陣,StudioA 阿波羅門市店長Coke 只用了6 個月的時間,不只躍升美麗華店店長,更讓單店業績超過總公司訂下目標業績的1 倍以上,一直到現在轉戰東區,一手打造阿波羅門市,背後還是有一群死忠客戶一路跟著她。

1984 年生的Coke 自己就是個老資歷的蘋果人,高中時期擁有第一台Mac 電腦之後,被蘋果深入人心的細緻服務所感動,在朋友的鼓勵下,2 年多前進入StudioA 蘋果專賣店工作。

明亮的大廳,所到之處都可以看到純白色檯子上,放置著一台台iPhone、iPad、或iMac、Macbook 隨意提供給客人使用,這是蘋果專賣店可以看到的統一規格,開放式空間讓顧客可以任意體驗各種蘋果產品。檯子多高、產品要怎麼樣擺放,總公司有一定的規範,然而看似冰冷單調白色布置下,如何讓顧客購買熱度升溫?在Coke 心中,答案很簡單:不著痕跡卻又恰到好處的服務。

3C 產品購買,因為產品機種多、性能不同,相對有一定知識門檻,但現在人自主性高,顧客購物時常常不希望被打擾,如何拿捏兩者之間微妙之處,變成第一線服務必修的另一種功課。看似隨性的服務下,如何能夠第一時刻發現顧客有疑惑並且適時的上前提供協助,接下來請看看Coke 怎麼做:

客製化的服務:5分鐘、3步驟鎖定顧客需求

一種米養百樣人,同樣的,來到蘋果店裡的顧客形形色色,要如何知道面前的這位顧客想要專業協助還

是只是單純逛逛、不想要服務人員打擾?

Coke 說,除了在顧客走進店裡之後,要立即主動關懷以外,得先給他們3-5 分鐘的時間,讓顧客用行動告訴你,他們在想什麼。

有些顧客可能只是想看看,並沒有特別需求,如果一直待在他的身邊,反而是打擾他自行體驗的樂趣,但是當有顧客在店裡的時間已經超過3-5 分鐘的時候,甚至你發現他一直在某個地方觀看物品的時候,「就表示他有特定的需要或者對某些產品有興趣。」先確認是否有需要進行第二次接觸,才能夠進行到下一個步驟:探索需求。只是,想要了解顧客的需求,光問問題還不夠,重點是,要問對問題。

像是「你想要找什麼?」就是範圍比較廣的開放式問題,「你要找殼嗎?」就是客人只需要回答是或否的封閉式問題,「先用開放式問題找方向,再透過封閉式問題引導客人把問題慢慢縮小,」Coke 說。

無所不在的服務:就算人不在,還是可以幫客戶解決問題

銷售可以休息,但是服務卻不行。一般的服務通常在客人出了店門口之後也隨著消失,但是對Coke 來說,只有滿足顧客的需求才算是真正的服務,而真正的服務,是不分時間或地點的。

當客人要在明天趕一份報告給老闆,電腦卻在這個時候當機,他需要的是立即能解決問題的服務,Coke就像是顧客心目中的蘋果專家,只要有問題,一通電話來,問題馬上解決。

服務需要24 小時隨時待命,人卻沒有辦法說來就來,Coke 仔細想出貼心的解決方法,她把所有會發生的問題變成「解題大全」,一步一步的過程都錄製成影片,放在顧客的電腦資料夾中,「這樣就算臨時找不到我,客人還是可以自己處理問題。」對Coke 來說,「走出去,把工作當作是自己的事業,才會做得更棒。」

所以Coke 會在下班後,親自到顧客的家中幫他們處理電腦或手機的問題,曾經有一次一個外國人來到店中,跟Coke 抱怨說之前買的無線基地台不能用,一聽到這位客人就住在附近,她馬上隨客人回家,幫他安裝,也因為這樣貼心又周到的服務,打動這位顧客,沒幾天後,Coke 還收到這位客人送來親手寫的卡片與小禮物來感謝她的熱心幫忙。

貼到心坎裡的服務:再一次開箱經驗

服務要到位,Coke 說,「detail(細節)很重要。」曾在法式甜點店工作,Coke 知道高級餐廳對品質的要求,「就連外帶,都要包裝得非常精緻,包括甜點放在盒子裡,什麼方式不能讓它倒,都是一門學問。」現在,Coke 把過去那套甜點店對包裝的要求,也運用在現在要給客人的產品的包裝上。為了讓顧客知道是全新產品,並且確保產品與附件都完整無誤,服務人員都會當場打開包裝給顧客確認,如果是一般服務人員,頂多就是把產品放回箱子。

但是Coke 會多想一步,她覺得來買蘋果的客人,一定會享受在打開蘋果包裝那剎那的感動,所以把產品打開給顧客檢查之後,她還會細心的把包裝一一歸回到當初開箱檢查前的樣子,就是為了讓顧客把產品帶回家後,能夠重新再有一次全新產品的開箱經驗。

負責到底的服務:看到問題背後的問題

對於顧客來說,東西不好用,第一個反應就是想退貨,和一般PC 系統較為不同的蘋果系統來說,購買者更常面臨到「東西不會用、很難用」的問題。Coke 說,「如果客人說,這個東西我不會用,我會想知道為什麼?」

曾經有客人拿著Apple TV 跟她說,因為太複雜、不會用,所以想退貨,如果是一般服務人員,很可能因為店裡忙,無法抽身去客人家幫忙設定,為了怕麻煩,而選擇讓客人退貨或換貨。

Coke 卻大費周章的借設備,還花上1、2個小時一一教顧客怎麼安裝、使用,「就是真心覺得產品好,也希望客人能夠使用到這樣好用的產品,反而願意花更多時間解釋給客人聽,教會他們使用。」這樣鍥而不捨的精神,讓許多奧客在遇到Coke 之後,反而變成更忠實的好客人。「只要我們願意一直開口問,並且讓客人知道我們是願意和他一起解決他所遇到的問題。」

自然而然,就可以從這個過程中建立出超越消費者跟服務人員的關係,這也是為什麼每個被Coke 服務過的顧客都會回來找她的關鍵原因。

自稱也是奧客的Coke 說,這世界上沒有真正的奧客,只有心裡不愉快、卻無法得到合理解答的客人。

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