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面對諷刺挑釁如何不受傷?

文 / 王妍文    
2012-09-28
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面對諷刺挑釁如何不受傷?
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一句話的殺傷力有多大?在職場上,不論是跟主管、跟同事或是跟部屬,言行舉止在未經過思考的情況下, 一不小心就很容易得罪或是觸怒對方,小則失態,大則引來職場隱形殺手,讓人做起事來絆手絆腳。

一句話的救援力又有多大?既然衝突無所不在,隨時一觸即發,要避免衝突愈演愈烈,或是想讓衝突變得有建設性,一樣能夠透過語言的力量來扭轉窘境, 再造新局。

「在發飆之前先給自己3 秒鐘。」專門處理辦公室衝突議題的管理專家斯庫德(Tim Scudder)在《好好衝突》( Have a Nice Con_ict)一書中這樣建議,在鼓動衝突之火前,先讓自己停下來,想一下這個人為什麼針對你:

他只這樣對待我嗎 ?

他是否也這樣對待其他人?

若以同樣方式回敬,是否符合自己的利益?

還是應該跳出可能產生衝突的框架,為對話另闢戰場?

「在確認自己和對方各打算選擇哪個方法面對衝突, 才能以最有效的方法處理衝突,」斯庫德說。

Step1 當衝突一觸即發,怎麼辦?

當同事接二連三丟出充滿挑釁意味的話語,或是你不小心開了一個觸動別人敏感神經的玩笑,眼看衝突就要一觸即發,你該如何化解?

幽默,能了解目的的「修正戰術」:別讓自己掉入「防衛心理」機制,不發怒才是成熟的應對方式,從正面或是幽默的角度解讀對方那句讓你不舒服的話,就能創造給對方改變自己語意的機會,藉此判斷對方是無心之過,還是刻意抨擊。

在人們針鋒相對的對話中,常常存在足以改變話鋒的契機,以正面角度解讀,往往可以防止內容朝著令人不愉快的方向發展。

傾聽,讓事情順利的「提問戰術」:多數人出於本能,都容易被對話內容纏住,以惱怒回應惱怒,以煩躁對應煩躁,而無法操控談話方向,讓對話充滿敵意是行不通的,不必忙於辯解,或在引發衝突的話題上打轉,此時不妨試著扭轉談話方向,「你認為呢?」、「你的建議是?」、「你的意思是不是⋯⋯?」(歸納對方的正面意涵),以提問、傾聽來降低或轉移可能導致衝突的話題,再重新連結回主要、具有建設性的話題上。

對比,讓氣氛轉圜的「重來戰術」:當身處敏感的對話當中時,他人常會將我們的意思擴大解釋或產生不好的聯想, 當別人誤解你的目的或意圖時,先退出爭論,以能呈現正反意見的對比法「是⋯⋯」與「不是⋯⋯」來陳述你的意思。

對比法可以提供均衡看法,也能幫助釐清事情的來龍去脈,是避免衝突發生,回復安全氣氛時,最好的急救祕方。

Step2 當衝突發生了,怎麼辦?

如果已經不小心陷入衝突之中,你發現彼此並非惡意攻訐,而是各自立場、目的不同時,可以用CRIB 法來解套。

A承諾(Commit):為了成功溝通,我們必須停止用沉默或是語言暴力來強迫別人同意自己的看法,此時最好退出衝突的對話內容,認清雙方目的不同的事實, 重新給予承諾,會尋找共同目的,以重建安全的對話氛圍。

B確認(Recognize):以提問探詢對方強力促成某事的原因是什麼?將你們的歧異點,與對方背後目的區分開來。例如, 對方表面上是阻止你的計畫,但背後目的是?不希望你表現過於突出?你的計畫有弱點?短期對業績無助,而他又有業績壓力? 搞清楚雙方真正的目的,並把焦點放在共同目的上,就有更多機會想出滿足雙方目的的方案。

C創造(Invent)共同目的:當釐清目的後,如果仍有異議,則必須更積極創造出新的共同目標,藉由將焦點放在更高或更長期的目的上,就能找到方法來超越短期的妥協。

D腦力激盪(Brainstorm):一旦找到新的共同目的,建立安全氛圍後,此時應該回到對話中,重新構思符合新目的的策略,去完成雙方的期待。

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職場學
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