你最好的朋友是誰？你們怎麼相處？」
「 你規畫過什麼事？怎麼做？」
「你的休閒嗜好是什麼？」這是7-ELEVEN 面試儲備店長試題，這些試題背後究竟要考出面試者什麼特質？跟7-ELEVEN 的創新又有什麼關係？
這幾年，7-ELEVEN 創新速度愈來愈快，一出手都成為對手競相模仿的對象。
2001 年推出國民便當掀起便利商店販賣鮮食便當熱潮、2004 年推出City Cafe 橫掃中低價咖啡市場、同年底推出i-Cash 儲值卡、2005 年Hello Kitty 磁鐵蒐集風潮、2006 年推出ibon 便利生活站、2010年推出7-SELECT 微波即食冷凍食品⋯⋯，從產品到行銷、到結帳系統，都有翻新手法。
7-ELEVEN 如何尋找創新人才，讓他們不斷推陳出新？人資部部經理曲鴻昌笑笑說，其實他們從來不找「創意人才」，而是找「能滿足客戶需求」的人。
日本7–ELEVEN 會長鈴木敏文曾經定義他們的創新是：找出客戶新需求，進而設計出商品或服務來滿足他。換言之，超商的創新不是耍酷點子而已，而是有一條客戶需求的隱形線，牽引他們開發的方向。
社群力1：傾聽 找出顧客隱藏線
「滿足客戶需求」聽起來理所當然，但問題是現在什麼商品種類都有了，客戶還有哪些需求沒被滿足呢？就好像肚子餓的時候，如果有人問：「想吃什麼？」你可能會說：「牛肉麵或排骨飯。」但肚子不餓時，有人問：「想吃什麼？」你的回答可能是：「不知道。」
當每天都有上千百萬種商品可供購買時，哪個消費者會主動說：「我要哪種新產品？」
7-ELEVEN 的核心競爭力，就是能在消費者不會表達意見的時候，還能旁敲側擊出客戶的潛在需求。
曲鴻昌說，誰最能觀察消費者、了解消費者，還有熱忱滿足消費者，其實就是他們最需要的人才。當一個人會主動跟別人建立關係，隨時替對方著想，有服務精神，久而久之就會有因想滿足對方而產生創新想法。
「創新不是天馬行空的創意，而是有服務客戶的專業加上一段時間累積經驗後，才會迸發出來。」曲鴻昌說。而且就面試技巧來說：「創新能力無法被問出來，但有沒有具備滿足客戶需求的特質就比較容易偵測。」舉例來說，面試問：「你的休閒活動是什麼？」曲鴻昌解釋，這題主要是過濾不愛與人面對面接觸的宅男宅女。如果面試者是加入某社群的戶外活動，透露出的訊息就是喜歡團隊、認識人，還有體力不錯。
面試問：「你最好的朋友是誰？你們怎麼互動？」除了了解朋友間互信關係外，也能透露出面試者在人際互動關係上扮演什麼角色？主動關心別人？還是主導他人？
7-ELEVEN 的面試考題不斷隨公司成長階段不同而改變，這幾年，他們重視人才的社群經營能力，主要是看到在探索客戶的潛在需求上，需要更多的經驗情報。
社群力2：POS 掌握消費全樣貌
在早期，7-ELEVEN 利用POS（point of sales，電腦銷售點管理）系統來掌握消費者的樣貌。在結帳時，順便輸入購買者的性別與年齡⋯⋯等，甚至每天還可以輸入5 次的天氣資料，觀察天氣變化跟商品銷售之間的關係。
單一一家便利超商，能利用POS 系統掌握單品銷售的業績，也能看出喜歡這項產品的人的樣貌。以目前全國有4820 家7-ELEVEN，所有的POS 連結起來，就是一個複雜的網絡，可以解讀出每一家店所在商圈的特色。大學社區裡的商圈跟都會上班族商圈有什麼不同？車站旁跟住家社區內又有什麼不同？
社群力3：經營磁點找出「未來」商品
然而，POS 系統可以解讀出「現在的暢銷品是什麼？」但卻無法解讀出「未來的暢銷品是什麼」。
要找出未來商品，社群力更進化到磁點經營。統一超商鼓勵店長經營社區關係、收集地方活動、認識地方人脈，希望可以透過自己五感去觀察未來的需求。
除此之外，店長必須經營「磁點」。所謂磁點，是指社區內固定有人潮聚集的地方。
舉例來說，某年7-ELEVEN的預購年菜，有一個店長成績很突出。他旗下有4家店，預購推出的2星期內，每家店都有超過10萬元的訂單。區顧問觀察，這家店長的做法就是找出社區主婦們的「磁點」，在磁點上建立人脈關係，讓這點上的人脈成為行銷分點。
賣年菜的店長找出社區內的小兒診所、托兒所，這些主婦們最多的磁點，他主動到這裡辦試吃，做產品解說，最後再放產品DM到這些點上。
曲鴻昌認為，現在推出新產品的速度愈來愈快，來不及等消費者自己嘗試，主動解說跟推薦才能提升能見度。磁點等於是另一個銷售分點，能促進業績成長。
7-ELEVEN公關專員莊靜如說：「好產品都是因為融入顧客情境才產生。」但融入顧客情境，就必須把對象想得愈具體愈真實，才能探索出消費者潛在需求。
而原本4820家店再加上每家店有2、3個磁點，7-ELEVEN把整個台灣不斷細切割，觀察每一個小面積的社群特色，才有從中發掘消費者需求的機會。
社群力4：網路社群讓忠誠粉絲當先測部隊
2009年年底推出的「握便當」就是一個典型的例子。當時一個區顧問看到計程車司機將買來的國民便當微波之後，放進一個塑膠袋內，揉一揉搗碎後，像飯糰一樣捏著吃起來。觀察一段時間後發現，原來司機吃便當一定得停車，而這樣手拿著像飯糰的吃法，可以讓他們一面開車一面吃飯不會影響工作。於是統一超商內部開始討論，「是不是可以發展一種不需要拿筷子的便當產品？」經過半年研發，握便當開始正式上市。
曾經有一家位於台北奇岩社區的超商，因為位處封閉型社區，業績一直沒有起色。為了增加來客數，店長努力經營社區內6家安親班磁點，她設計集點卡發送給安親班老師。只要學生表現好，老師可以蓋章，每集滿1張集點卡，就可以到超商免費換取飲料。
即使一個店長也能產生創新的行銷手法。「我不相信一個人的創新能力可以在面試時就知道，但是一個人服務客戶的熱情可以被看到，」曲鴻昌說。
在內部，基層員工與中級主管以客戶滿意度為主要考評項目，只要想著經營顧客關係，自然而然就有創新好點子。除了實體人脈經營外，7-ELEVEN也開始加入網路行銷。利用官網、噗浪、facebook串聯起來的行銷網絡，集結超商死忠粉絲。新產品或新活動都可先從這群人得到回饋意見，修正之後再正式推出。
從實體到虛擬，7-ELEVEN不斷地經營社群，因為他們知道，長期穩定深入的顧客關係將是未來商品創新最大的源頭。
