業務工作最重要的命脈，不在於賣什麼樣的產品，而是客戶。業務員與客戶間那條隱形的線，要如何鬆緊合宜，保持黏而不膩的互動關係，「專業」常常是引線的關鍵。
台灣賓士汽車板橋展示中心的黃彥輯在新一批年輕同事中，業績表現最為突出，入行至今才1 年半，去年1 年就賣出30 多部賓士車。黃彥輯拉近與客戶接觸機會的引線，就是透過「客戶筆記」記錄法，落實追蹤工作及售後服務，來加強彼此間的聯繫。
賓士汽車單價高，主要買主落在40 歲以上的企業主或高階主管，多是見過世面的頂尖人物，要突破心防有一定難度，但關鍵祕訣是如果能在專業及服務做出差異性，業績就會變成「自轉星球」，客戶轉介同質客戶的機會源源不絕。
1982 年生的黃彥輯目前已有5 成業績來自於舊客戶轉介紹，如今每月都能維持穩定3-5 部的交車頻率。他認為，銷售賓士這類高價車款，售後服務比開發新客戶重要，搭配客戶筆記的喜好紀錄，服務做得好，來自口
碑的推薦就能有突出的業績。
POINT 1：詢問→記錄，建立客戶筆記
多與客戶「聊天」，任何閒話家常式的對話更可能是下次聯繫的引線
在客戶賞車時，黃彥輯會適時的提出一些小問題來收集資料，例如喜歡哪個顏色、哪種車款？什麼原因換車，是想換大空間，還是其他用途？
不僅可以從回答中判斷客戶買車的急迫性，任何閒話家常式的對話更可能是下次聯繫的引線。例如客戶喜歡黑色的車，後續追蹤時就可以提出提醒：「上次看的XX 型號黑色款快要賣完了，不知道您現在考慮的如何？」或是上次看的是A 款，但有B 款新車上市，也可以藉由顏色偏好做通知。
因此，黃彥輯每次與客戶「聊天」後，都會將這些訊息記錄於智慧型手機中，除了人名、車款型號、偏好顏色等，其他喜好也一併記下，例如：藝文或品酒活動等，若公司恰巧有贈票就是一個很好藉機見面的媒介，此外，他也會記錄車主的里程數，推敲他1 年的里程數大約多少，以便適時提醒定期保養。
POINT 2：簡訊、電話保持聯絡，拉長服務機會
把跟客戶的聯繫拉長一點，增加下一次接觸機會
追求高收入，是許多人從事業務工作的最原始動機，有高業績就有好收入，但好壞之間的起伏不是每個人都能做最好的調適，也許這個月有10 個客戶有意購車，但下個月卻可能是零，黃彥輯則會利用客戶筆記中的紀錄，發送簡訊、email 等方式喚醒客戶購車欲望。
每天晚上，他會規畫好隔天要拜訪客戶、進廠保養等行程，而在每日上午例行會議結束後，則會花10 分鐘至1 小時的時間，利用電話或發簡訊聯絡客戶。
黃彥輯將客戶紀錄依熱度分為4 級，購車欲望、急迫性較高，近期需多加聯繫的高熱度客戶，列為A 級，在手機通訊錄上會直接排序置上；C級客戶則是有意願但還在觀望，購車急迫性略低者；D 級則為已經另行買車客戶；S 為已成交客戶。基本的問候就會全體發送簡訊，特定主題如促銷方案，則依個別屬性調整通知。黃彥輯提到，很多業務員會「自行判斷」哪些客戶可能只是看看或是沒有急迫性而不積極，連電話也沒有留，但他的習慣是，就算是無聊沒事來看車的人都一定會留下聯絡電話，至少固定在過年過節或特別促銷方案、新車上市等特殊日子，傳簡訊給客戶，尤其是很多人來看賓士車，大多為有車階級，購車往往是一種衝動、欲望，「我只是做一個
敲門的動作，目的在於喚醒客戶對我這個人的記憶。」
在接觸客戶的過程中，最無法掌握的是客戶買車的急迫性，當客戶來店賞車時，有些人會在第一次看車就讓客戶試乘，而黃彥輯則不急於第一次就把所有流程走完，會看情況提供試乘，「這樣可以把跟客戶的聯繫拉長一點，目的是增加下一次主動跟客戶接觸的機會，」否則車看了、試乘了，接下來只能被動式的等待。
此外，聯繫的頻率與鬆緊也很重要，看到業績慘澹的數字不可能不著急，黃彥輯認為面對壓力最好的方式是忽略它，尤其高階客戶通常都很忙，「因為壓力會表現在行為上，當我們著急時跟客戶聯絡的語氣、頻率都會急，那會轉嫁到客戶身上變成反效果！」
POINT 3：落實售後服務，關係不中斷
切中對方真正的需求，貼心服務讓客戶絕不會忘記你
針對客戶要能做到貼心的售後服務卻又不會讓對方感到干擾，重點就是能切中對方真正的需求。像是定期保養或修車，一般都會有駐廠的服務人員幫客戶牽車，而黃彥輯則採取親力親為，自己幫客戶牽車進廠，入行1 年半，只有一次因人在國外而例外。他說，一部車賣出去後能跟客戶接觸的機會變得很少，所以不要放棄任何接觸的機會，像是定期保養如果都請師傅去開車，時間久了客戶就會忘記你了。「不管是定期保養，或是車禍碰撞，我一定到場；如果客戶到辦公室而我不在，一定排除萬難回來跟客戶打個招呼，即使短短1 分鐘。」
他曾有位董事長客戶，有一段時間週一晚上11 點固定會找朋友小酌談生意，於是黃彥輯會先把自己的車開到客戶家附近停放，再搭計程車到聚會的地方開客戶的車送他回家，接著才回自己桃園住家，這一開就是1 個多月。
儘管坊間有代客駕駛的服務，但客戶卻只相信黃彥輯，也因為他細膩、貼心的服務，後來這位客戶也轉介了朋友給黃彥輯，可見客戶對他服務的高度肯定。此外，黃彥輯強調不要有壞習慣就是好習慣，盡可能保持規律生活，舉例而言，許多業務員利用工時的彈性花很多時間在過自己的生活，例如打高爾夫球、唱歌喝酒，有的人會說這是在培養客戶，他認為利用嗜好的確有幫助拉近彼此距離，但不應該是全部，讓客戶隨時找得到人，有需求時必定到場，這是黃彥輯為自己訂的最基本守則。
汽車銷售客源除了來店客，最主要就是要靠舊客戶的口碑傳播。而舊客戶的認同就像播種一樣，需要時間慢慢耕耘，還得針對不同的花種提供合適的肥料、養分，入行不到2 年的黃彥輯正以他的速度灌溉施肥，相信結實纍纍的成果指日可待！
