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客戶筆記法 一個都跑不了

賓士汽車Top Sales黃彥輯》
文 / 黃鈴雅    攝影 / 林育緯
2012-07-02
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客戶筆記法 一個都跑不了
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業務工作最重要的命脈,不在於賣什麼樣的產品,而是客戶。業務員與客戶間那條隱形的線,要如何鬆緊合宜,保持黏而不膩的互動關係,「專業」常常是引線的關鍵。

台灣賓士汽車板橋展示中心的黃彥輯在新一批年輕同事中,業績表現最為突出,入行至今才1 年半,去年1 年就賣出30 多部賓士車。黃彥輯拉近與客戶接觸機會的引線,就是透過「客戶筆記」記錄法,落實追蹤工作及售後服務,來加強彼此間的聯繫。

賓士汽車單價高,主要買主落在40 歲以上的企業主或高階主管,多是見過世面的頂尖人物,要突破心防有一定難度,但關鍵祕訣是如果能在專業及服務做出差異性,業績就會變成「自轉星球」,客戶轉介同質客戶的機會源源不絕。

1982 年生的黃彥輯目前已有5 成業績來自於舊客戶轉介紹,如今每月都能維持穩定3-5 部的交車頻率。他認為,銷售賓士這類高價車款,售後服務比開發新客戶重要,搭配客戶筆記的喜好紀錄,服務做得好,來自口

碑的推薦就能有突出的業績。

POINT 1:詢問→記錄,建立客戶筆記

多與客戶「聊天」,任何閒話家常式的對話更可能是下次聯繫的引線

在客戶賞車時,黃彥輯會適時的提出一些小問題來收集資料,例如喜歡哪個顏色、哪種車款?什麼原因換車,是想換大空間,還是其他用途?

不僅可以從回答中判斷客戶買車的急迫性,任何閒話家常式的對話更可能是下次聯繫的引線。例如客戶喜歡黑色的車,後續追蹤時就可以提出提醒:「上次看的XX 型號黑色款快要賣完了,不知道您現在考慮的如何?」或是上次看的是A 款,但有B 款新車上市,也可以藉由顏色偏好做通知。

因此,黃彥輯每次與客戶「聊天」後,都會將這些訊息記錄於智慧型手機中,除了人名、車款型號、偏好顏色等,其他喜好也一併記下,例如:藝文或品酒活動等,若公司恰巧有贈票就是一個很好藉機見面的媒介,此外,他也會記錄車主的里程數,推敲他1 年的里程數大約多少,以便適時提醒定期保養。

POINT 2:簡訊、電話保持聯絡,拉長服務機會

把跟客戶的聯繫拉長一點,增加下一次接觸機會

追求高收入,是許多人從事業務工作的最原始動機,有高業績就有好收入,但好壞之間的起伏不是每個人都能做最好的調適,也許這個月有10 個客戶有意購車,但下個月卻可能是零,黃彥輯則會利用客戶筆記中的紀錄,發送簡訊、email 等方式喚醒客戶購車欲望。

每天晚上,他會規畫好隔天要拜訪客戶、進廠保養等行程,而在每日上午例行會議結束後,則會花10 分鐘至1 小時的時間,利用電話或發簡訊聯絡客戶。

黃彥輯將客戶紀錄依熱度分為4 級,購車欲望、急迫性較高,近期需多加聯繫的高熱度客戶,列為A 級,在手機通訊錄上會直接排序置上;C級客戶則是有意願但還在觀望,購車急迫性略低者;D 級則為已經另行買車客戶;S 為已成交客戶。基本的問候就會全體發送簡訊,特定主題如促銷方案,則依個別屬性調整通知。黃彥輯提到,很多業務員會「自行判斷」哪些客戶可能只是看看或是沒有急迫性而不積極,連電話也沒有留,但他的習慣是,就算是無聊沒事來看車的人都一定會留下聯絡電話,至少固定在過年過節或特別促銷方案、新車上市等特殊日子,傳簡訊給客戶,尤其是很多人來看賓士車,大多為有車階級,購車往往是一種衝動、欲望,「我只是做一個

敲門的動作,目的在於喚醒客戶對我這個人的記憶。」

在接觸客戶的過程中,最無法掌握的是客戶買車的急迫性,當客戶來店賞車時,有些人會在第一次看車就讓客戶試乘,而黃彥輯則不急於第一次就把所有流程走完,會看情況提供試乘,「這樣可以把跟客戶的聯繫拉長一點,目的是增加下一次主動跟客戶接觸的機會,」否則車看了、試乘了,接下來只能被動式的等待。

此外,聯繫的頻率與鬆緊也很重要,看到業績慘澹的數字不可能不著急,黃彥輯認為面對壓力最好的方式是忽略它,尤其高階客戶通常都很忙,「因為壓力會表現在行為上,當我們著急時跟客戶聯絡的語氣、頻率都會急,那會轉嫁到客戶身上變成反效果!」

POINT 3:落實售後服務,關係不中斷

切中對方真正的需求,貼心服務讓客戶絕不會忘記你

針對客戶要能做到貼心的售後服務卻又不會讓對方感到干擾,重點就是能切中對方真正的需求。像是定期保養或修車,一般都會有駐廠的服務人員幫客戶牽車,而黃彥輯則採取親力親為,自己幫客戶牽車進廠,入行1 年半,只有一次因人在國外而例外。他說,一部車賣出去後能跟客戶接觸的機會變得很少,所以不要放棄任何接觸的機會,像是定期保養如果都請師傅去開車,時間久了客戶就會忘記你了。「不管是定期保養,或是車禍碰撞,我一定到場;如果客戶到辦公室而我不在,一定排除萬難回來跟客戶打個招呼,即使短短1 分鐘。」

他曾有位董事長客戶,有一段時間週一晚上11 點固定會找朋友小酌談生意,於是黃彥輯會先把自己的車開到客戶家附近停放,再搭計程車到聚會的地方開客戶的車送他回家,接著才回自己桃園住家,這一開就是1 個多月。

儘管坊間有代客駕駛的服務,但客戶卻只相信黃彥輯,也因為他細膩、貼心的服務,後來這位客戶也轉介了朋友給黃彥輯,可見客戶對他服務的高度肯定。此外,黃彥輯強調不要有壞習慣就是好習慣,盡可能保持規律生活,舉例而言,許多業務員利用工時的彈性花很多時間在過自己的生活,例如打高爾夫球、唱歌喝酒,有的人會說這是在培養客戶,他認為利用嗜好的確有幫助拉近彼此距離,但不應該是全部,讓客戶隨時找得到人,有需求時必定到場,這是黃彥輯為自己訂的最基本守則。

汽車銷售客源除了來店客,最主要就是要靠舊客戶的口碑傳播。而舊客戶的認同就像播種一樣,需要時間慢慢耕耘,還得針對不同的花種提供合適的肥料、養分,入行不到2 年的黃彥輯正以他的速度灌溉施肥,相信結實纍纍的成果指日可待!

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