觀人學，是做生意必修的一課，也是最難的一課。如果能一眼就看懂客人是什麼類型、喜歡什麼，生意很難不成交。
大片明鏡前，只見剪刀俐落的「刷刷刷」，就像武林高手俐落的劍法，霍霍霍讓人看得入神。從事髮型設計長達25 年的知名髮型沙龍Fin 創意總監Andy 華，是大師級的高手。別以為剪頭髮就是剪頭髮，真正的高手可是「手中無劍，心中有劍」，Andy 最厲害的不只是他的剪髮功夫，他多年培養出的觀人學，更讓他的回客率高達9 成以上。
什麼臉型、造型，配什麼樣的髮型、顏色、長度，就像他隨身攜帶的iPad 裡面，各式各樣髮型，全都分類整齊，一清二楚。這些精準的面相髮型分類學，讓他可以很輕易的辨別出客人的需求。
要能夠成功掌握挑剔OL 的心，在號稱美髮沙龍一級戰區的中山商圈， Andy 說，最重要是溝通，而且「要溝通到心坎裡。」到底他怎麼練就「心中有劍」的觀人功夫？
》打造個人形象 從「頭」開始
過去，髮型是一種流行，想弄什麼髮型，手握流行元素的設計師說了算。
●觀人學第1 課，分析商圈客群屬性及喜好。Andy 很清楚，中山商圈的消費者很有自己的想法。這裡客層以知性OL 為主，不一定要走在流行最前線，他們強調的是整體造型的時髦感，髮型無法單獨存在，必須跟著衣服、鞋子、配件一起搭配。
不管是現在最夯的偶像劇、藝人造型，各式短、中、長髮型，就連要染髮的顏色，都根據季節分類好，因為，頭髮要染什麼樣的顏色，得看當季的色系，會影響到穿著衣服的顏色，甚至於臉上彩妝的顏色。
●觀人學第2 課，把造型具象化，讓客人可以選擇。25 年的經驗，Andy 依客人的性格，把造型分成8 大形象：浪漫、甜美、狂野、可愛、摩登、俐落時尚、柔美優雅、自然。針對不同客人的衣服穿著、個性跟配件、整體的造型，搭配不同的髮型，讓髮型與造型融為一體。
歸類整理、愈分愈細的目的，就是為了能夠與客人在溝通上達成共識。
》直通心坎101 分溝通術
但是有時候，好的造型不是直接問，就可以問出來。缺乏安全感與信任感的客人，會堅持一個不適合自己的髮型、或是口頭上講沒意見卻心中暗藏想法，用沉默考驗你的專業，再默默的把你淘汰。
真正好的設計師，得從最細緻的方式了解客人對造型的需求，用超越100 分的101 分溝通，創造出客人心目中那個對自己沒說出口的想像。
● 觀人學第3 課，從頭到腳的觀察。Fin 網路企畫、同時也是髮型師Kenny 說，在Fin，客人都有自己專屬的顧客資料卡，選咖啡還是紅茶、看《Vogue》還是《壹週刊》、頭髮有多久沒整理、年齡偏長還是年輕上班族，所有的細節都一一記錄下來。
為什麼要知道這麼多？其實不管是穿著的服裝、進門的談吐、還有從事的工作，都不知不覺透露出客人沒說出口的需求。
像女性主管，多半需要穿著中性西裝或套裝，表現出個性與自己想法，所以需要的髮型，強調不拖泥帶水，以犀利的髮型為主；但是如果是20 歲出頭的上班族OL，工作1-2 年，希望透露出帶點女人味、不成熟的甜美，這時候，瀏海、帶點大波浪的鬈髮就可能是她們心目中的首選。
●觀人學第4 課，問問題，找到你的最佳形象。要怎麼變成每個客人肚子裡的蛔蟲，除了從頭到腳的觀察，Andy 認為，還得喚醒客人2 個形象：
1. 朋友真正對自己的印象
2. 想給周遭朋友的印象
從家裡衣服開始問起：平常穿T-shirt 比較多，還是洋裝、裙子比較多？鞋子大部分是無跟、夾腳，還是涼鞋比較多？先喚醒客人對自己的了解，之後再想給朋友什麼樣的感覺或形象，因為「這兩個東西我們沒辦法幫她主導，但是必須要去引導她說，讓她了解。」
溝通最重要，「因為客人的信賴感跟安心感是從溝通的時候去產生，」Andy 說，很多客人的想法其實很簡單，兩個人的想法、理念達成共識，其實就是溝通得愈詳細愈清楚愈好。
不管是iPad 或顧客資料卡，目的都只是想讓溝通出來的東西，是顧客真心想要的，也是因為這樣「直達心坎裡」的溝通，讓Fin 能夠在競爭激烈的中山商圈，穩穩的占有一席之地。
