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101分溝通 擄獲時尚OL的心

觀人學:讀心商機》造型髮型沙龍Fin
文 / 趙君綺    攝影 / 關立衡
2012-07-01
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101分溝通 擄獲時尚OL的心
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觀人學,是做生意必修的一課,也是最難的一課。如果能一眼就看懂客人是什麼類型、喜歡什麼,生意很難不成交。

大片明鏡前,只見剪刀俐落的「刷刷刷」,就像武林高手俐落的劍法,霍霍霍讓人看得入神。從事髮型設計長達25 年的知名髮型沙龍Fin 創意總監Andy 華,是大師級的高手。別以為剪頭髮就是剪頭髮,真正的高手可是「手中無劍,心中有劍」,Andy 最厲害的不只是他的剪髮功夫,他多年培養出的觀人學,更讓他的回客率高達9 成以上。

什麼臉型、造型,配什麼樣的髮型、顏色、長度,就像他隨身攜帶的iPad 裡面,各式各樣髮型,全都分類整齊,一清二楚。這些精準的面相髮型分類學,讓他可以很輕易的辨別出客人的需求。

要能夠成功掌握挑剔OL 的心,在號稱美髮沙龍一級戰區的中山商圈, Andy 說,最重要是溝通,而且「要溝通到心坎裡。」到底他怎麼練就「心中有劍」的觀人功夫?

》打造個人形象 從「頭」開始

過去,髮型是一種流行,想弄什麼髮型,手握流行元素的設計師說了算。

●觀人學第1 課,分析商圈客群屬性及喜好。Andy 很清楚,中山商圈的消費者很有自己的想法。這裡客層以知性OL 為主,不一定要走在流行最前線,他們強調的是整體造型的時髦感,髮型無法單獨存在,必須跟著衣服、鞋子、配件一起搭配。

不管是現在最夯的偶像劇、藝人造型,各式短、中、長髮型,就連要染髮的顏色,都根據季節分類好,因為,頭髮要染什麼樣的顏色,得看當季的色系,會影響到穿著衣服的顏色,甚至於臉上彩妝的顏色。

●觀人學第2 課,把造型具象化,讓客人可以選擇。25 年的經驗,Andy 依客人的性格,把造型分成8 大形象:浪漫、甜美、狂野、可愛、摩登、俐落時尚、柔美優雅、自然。針對不同客人的衣服穿著、個性跟配件、整體的造型,搭配不同的髮型,讓髮型與造型融為一體。

歸類整理、愈分愈細的目的,就是為了能夠與客人在溝通上達成共識。

》直通心坎101 分溝通術

但是有時候,好的造型不是直接問,就可以問出來。缺乏安全感與信任感的客人,會堅持一個不適合自己的髮型、或是口頭上講沒意見卻心中暗藏想法,用沉默考驗你的專業,再默默的把你淘汰。

真正好的設計師,得從最細緻的方式了解客人對造型的需求,用超越100 分的101 分溝通,創造出客人心目中那個對自己沒說出口的想像。

● 觀人學第3 課,從頭到腳的觀察。Fin 網路企畫、同時也是髮型師Kenny 說,在Fin,客人都有自己專屬的顧客資料卡,選咖啡還是紅茶、看《Vogue》還是《壹週刊》、頭髮有多久沒整理、年齡偏長還是年輕上班族,所有的細節都一一記錄下來。

為什麼要知道這麼多?其實不管是穿著的服裝、進門的談吐、還有從事的工作,都不知不覺透露出客人沒說出口的需求。

像女性主管,多半需要穿著中性西裝或套裝,表現出個性與自己想法,所以需要的髮型,強調不拖泥帶水,以犀利的髮型為主;但是如果是20 歲出頭的上班族OL,工作1-2 年,希望透露出帶點女人味、不成熟的甜美,這時候,瀏海、帶點大波浪的鬈髮就可能是她們心目中的首選。

●觀人學第4 課,問問題,找到你的最佳形象。要怎麼變成每個客人肚子裡的蛔蟲,除了從頭到腳的觀察,Andy 認為,還得喚醒客人2 個形象:

1. 朋友真正對自己的印象

2. 想給周遭朋友的印象

從家裡衣服開始問起:平常穿T-shirt 比較多,還是洋裝、裙子比較多?鞋子大部分是無跟、夾腳,還是涼鞋比較多?先喚醒客人對自己的了解,之後再想給朋友什麼樣的感覺或形象,因為「這兩個東西我們沒辦法幫她主導,但是必須要去引導她說,讓她了解。」

溝通最重要,「因為客人的信賴感跟安心感是從溝通的時候去產生,」Andy 說,很多客人的想法其實很簡單,兩個人的想法、理念達成共識,其實就是溝通得愈詳細愈清楚愈好。

不管是iPad 或顧客資料卡,目的都只是想讓溝通出來的東西,是顧客真心想要的,也是因為這樣「直達心坎裡」的溝通,讓Fin 能夠在競爭激烈的中山商圈,穩穩的占有一席之地。

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