瘦長的身影，看起來有些嚴肅，開口時卻令人倍感親切的台灣全家便利商店董事長潘進丁，不僅曾經獲得全國柔道比賽冠軍，在工作職涯上，他也像是深藏不露的大內高手，平時默默鎖定目標，一出擊就做出令人刮目成績。
他在32 歲那一年，已經是管理7 個派出所的巡官，卻毅然放下8 年的警界資歷，放棄優渥穩定的公職薪水，人生決定重新來過，赴日求學，從來沒念過商科的他，卻在日本拿到經濟研究所碩士。
1988 年台灣全家便利商店成立，在「既生瑜何生亮」的質疑聲中，潘進丁帶領全家便利商店從前6 年虧損7 億資本額，到1994 年開始站穩腳步，一步一步謀定而後動，至今在全省展店將近2700 家，就連離島澎湖也開出3 家。2004 年更跨足到對岸去，如今上海已有600 家門市，比先跨足到上海的日本LAWSON 便利商店，足足多了兩倍。
潘進丁說，他從來沒有想到有一天會踏入流通業，當初離開公職，雖然已經超過30 歲，卻想體驗另外一種生活，但是過去累積的工作經驗卻對他未來新的工作生涯幫助良多，或許專業帶不走，但是工作上累積的待人處事方式卻是共通的。
所以他這麼認為：「20 歲，要像一隻螞蟻，滿身都是泥土，比別人都更願意吃苦耐勞，把工作當作是學習；30 歲，要學做一隻蜻蜓，蜻蜓有複眼，也就是要培養自己多角度觀察的能力，才能確定自己未來方向。」
流通業最近因為大型連鎖便利商店的商業模式獲得成功，逐漸受到年輕一代重視，原來台灣的服務產業也能國際化，甚至創造外匯，究竟流通業還能給年輕世代多大的發揮舞台？未來流通業需要什麼樣的人才？ CEO 教你的10 件事，以下是潘進丁的精彩分享：
Q：很多30 世代工作一段時間後，會開始面臨轉業轉職問題，您從公職巡官轉入競爭激烈的便利商店，您當初是怎麼決定180 度的轉彎?
A : 我20 幾歲時的工作是公職，我擔任過巡官，也要帶底下7 個派出所的警員，雖然跟現在便利商店是不同專業，但是一樣是在組織裡工作，講究團隊合作，我在那時期學到很好的管理經驗，可以應用在現在的管理工作上；後來我到日本去念經濟，現在我經常跟同事談到PDCA 循環的品管概念，也是念書時學習到的觀念。
所以常有人說，學校剛畢業20 幾歲時，你要跟螞蟻一樣，比別人都願意吃苦耐勞，工作就是為了學習，即使滿身都是泥土，也要為了過冬而辛勤。30歲以後，你得像蜻蜓一樣有多隻複眼，多角度觀察職場，確立你未來人生方向 。公司可以不一樣，但是確立方向才能不斷累積專業。
我是不太贊成把自己當作遊牧民族，時刻都在移動，卻沒有累積到專業，尤其你到30 歲以後已經不是剛踏出校門的畢業生了，如果你累積了過去學習到的工作經驗，並且在那個領域裡受到肯定，即使你換了不同業態，人家也會因為你過去的表現而給予你良好的風評。
還有一項很重要的，就是知識很容易從學習中得到，但是找到對工作的熱情很重要。我常跟同事說，熱情× 能力= 成長。換句話說，如果你的能力不是很強，但是你願意用熱情努力學習，一樣可以有傲人的成長；但是如果你的能力百分之百，但是你的熱情卻是零的話，一旦相乘，你的成長是零。因為你在這個工作上沒有找到屬於你的DNA 熱情，而能力卻是可以慢慢培養的。
Q：台灣服務業最近大受重視，甚至超越科技業，流通業需要不斷創新商業模式，您認為什麼樣的人才適合進來？
A : 全家便利商店今年剛好24 年了，10 年前的全家便利商店與現在很不一樣，現在的全家與未來10 年的全家也會有很大不一樣，流通業就像是一個輪子一般不斷地向前滾動，需要的人才也會不斷更新，但是基本上連鎖產業需要兩種人才，一種是在門市經營的人才，就是店長；一種就是在總部各部門的專業人才。
無論你是經營人才或是專業人才，在服務業工作最基本的，就是對人至少有熱情與溝通能力。我覺得現在年輕人比較偏向鍵盤溝通（keyboard communication），面對面溝通能力比較弱一點，這跟社會結構變遷有關。我在鄉下大家庭長大，從小就有很多玩在一起的朋友，但是現在小孩從小被灌輸外面很多壞人，不要亂跑的觀念，造成年輕一代不相信陌生人，但是如果要進入流通服務業，一定要學會人與人之間的面對面溝通。
有人天生對人就是熱情而積極的，但是熱情也可以後天培養，也許你的熱情潛藏著，只是沒有被點火而已，最重要的就是不要先有抗拒感。像王品集團會訓練他的新進員工先在馬路邊對人喊歡迎光臨來加強膽量，我們的基層人員也有先天害羞，卻在第一線工作久了，熱情逐漸被訓練出來。
我們公司的高階主管除了我跟總經理之外，所有人都是從擔任基層店長逐漸升上來的，就連我自己也是從零開始學習，培養自己對這個行業的熱情DNA。
現在逐漸有一些高學歷的人才進來，無論是走基層管理職，或是應徵儲備幹部，都得先到第一線去面對客人，千萬不要先質疑自己學歷高為什麼還得在門市裡輪值大夜班，或是擦地板而抱怨，這些經驗都是在累積你日後的管理經驗 。
Q：服務業有很多就業機會，但究竟有哪些空間可以讓年輕世代發揮？
A : 這幾年我深切感覺到我們在招募新人時，無論是門市人員或是儲備幹部，不乏高學歷的人，尤其是儲備幹部都是碩士學歷，甚至很多是台大或是政大畢業來應徵的。換句話說，現在年輕世代雖然對這個產業了解還沒有很多，但是已經慢慢感覺到其實服務產業可以發揮的舞台是很大的。
這幾年服務業在台灣建立很好的連鎖經營模式之後，又跨出台灣海峽到對岸去發展，開始國際化。國際化過程中又可以看到台灣這些服務業所建立的商業模式是有價值的，例如大潤發在對岸發展得這麼成功，或是王品集團的國際化。
台灣經濟產業結構已經到了調整時候，過去重工輕商，人才都往高科技產業去，未來服務業在整個產業結構裡會扮演重要角色，進入這個產業絕對不會比不上高科技產業或是出口產業，如果對服務業有興趣，進來會有很大發揮空間 ；尤其是現在台灣連鎖產業面臨一個問題，就是經營人才。
很多連鎖產業在台灣這麼小的市場都做得相當成功，代表它禁得起考驗，確立了經營模式，但是在複製時卻面臨經營人才問題，很多跨足大陸的連鎖產業都會回台挖人才過去，表示台灣的服務人才非常有價值，因為台灣大型連鎖產業都是非常有組織地培養人才上來，像我們公司也經常派人到日本去學習，甚至帶職帶薪去日本念研究所。
一般人看到便利商店只是一個30 坪左右的店鋪，但是這只是冰山一角，便利商店背後有物流中心、自有品牌的研發團隊等，這些都需要有不同的人才進駐，這些經驗未來還可以複製到大陸去展店時應用。
現在大型連鎖服務業在大陸蓬勃發展，各有各的不同經營方式，當然也需要更多人才進來，例如全家便利商店在大陸從華東上海開始，一路延伸到西南與華北地區，透過一個區塊一個區塊去發展，讓人才也可以在區域裡輪調學習，服務業的潛力在中國大陸是非常大的，當然可以發揮的舞台也更大。
Q：服務業工作很辛苦，萬一不能適應怎麼辦？
A : 我們有一個很好的輪調機制，既培養人才，也是留才。有的新進人員在第一線工作不適應，或許不是他的問題，而是他跟店長個性不合；有的店長天生是帶動唱的那一型，可以主動激發新進人員的工作熱情，有的店長比較保守，所以新人適應不良，這是領導者的問題，我們透過輪調制度，讓他輪調後，也許在另一個地方考核成績很好，所以公司要經常動，人才才會真正被發現出來。
輪調還有一個好處，就是不只在基層學習，還可以懂商品、營業、開店與人事管理，透過不斷輪調與升遷，了解整個服務業產業鏈的運作，也能培養自己多角度的觀察學習 ，這樣就能做大格局，在流通業裡闖出一片天。
