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千萬櫃姐先修班》SK-II超業何秀梅

定點釣魚 不賣反賣翻天
文 / 王維玲    攝影 / 陳志亮
2011-08-01
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千萬櫃姐先修班》SK-II超業何秀梅
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女性消費力,已經撐起半邊天。現代女性自主意識抬頭,收入也愈來愈高,也更捨得將錢花在寵愛自己身上,這點在百貨公司週年慶時尤其顯著。太平洋SOGO 忠孝館SK-II 專櫃在2011 年母親節的檔期,櫃績就已經達到3,000 萬元,相較於去年母親節,成長4 成,顯示現代女性的高消費力。

但是女人的錢,真的那麼好賺嗎?以保養品為例,10 幾年前,百貨公司裡可能只有10 個品牌,保養市場相對單純,但是現在競爭品牌不但大幅增加,消費者的購買通路也非常多元,品牌除了要跟一般百貨專櫃品牌競爭,同時也要跟開架品牌、網路通路競爭。

此外,現代消費者不必靠櫃諮詢,就可以從各種管道獲得美容保養的知識,比起專櫃小姐,許多在網路無私分享的部落客或是醫師部落格,似乎更值得信任。在這種情況之下,專櫃小姐想要創造高額業績,顯得更加困難。

但是每年還是有許多新鮮人前仆後繼地想進入各大美妝保養品牌,這一行看起來光鮮亮麗,似乎只要化著美麗的妝,客人就會自動上門消費;再加上許多品牌還會提供誘人的產品折扣給員工,天性愛美的女人很難不受吸引。

想當專櫃小姐,究竟要面臨什麼挑戰?為什麼有人一天只賣出幾千元的產品,卻有人能天天達到萬元業績?為什麼有人年薪只有40 萬,也有人年薪百萬?

太平洋SOGO百貨忠孝館SK-II 櫃長何秀梅入行已經22 年,每年平均替品牌締造超過千萬元的業績,個人年度最高紀錄上看2,000 萬元。

究竟是什麼獨特的工作心法,才能造就這個「千萬櫃姐」的光榮頭銜?

千萬櫃姐工作術1:

真誠耐心 取代恐嚇性話術

不能主動出擊,是專櫃小姐銷售上最大的挑戰。

一般業務可以主動拜訪、打電話開發新客,但是專櫃小姐必須守在定點,被動地等待客人上門。

被動的銷售,如何一樣做到千萬業績?無法主動出擊的定點銷售第一課,就是要學會設立「日報表檢查點(Checking point)」。何秀梅每天上班第一件事,就是看同業業績報表,比較各品牌前一天的銷售點,清楚找到自己品牌的問題點或爆發點,再想辦法達到當天的業績目標。

換句話說,這是一個天天都要比較歸零的競爭銷售,所以很多專櫃小姐非常心急,只要有客人上門,就會急著推銷高單價的商品給客人,希望藉此衝高營業額。

調查顯示,有高達5 成以上的民眾都曾遭遇過專櫃小姐強迫推銷或是不理不睬的冷眼。

雖然每天被業績追著跑,但是何秀梅很清楚,愈急愈等於趕走客人,她的工作哲學反而必須展現「姜太公釣魚,願者上鈎」的精神。

釣魚哲學背後的精神,就是不強迫推銷。唯有在感覺不到強迫推銷環境下,客戶才能去除戒心,何秀梅有一個特質,就是讓客戶留下關鍵的第一印象,就算這次沒有購買,下次想買保養品時,自然會想要找她服務。

定點銷售,態度常常決定了消費者口袋深度。何秀梅能夠在競爭激烈的化妝品專櫃中,保持傲人業績,說穿了,就是回到銷售最基本的核心精神——用誠懇的心,保持對自己及對客戶的高EQ,隨時將自己的肌膚和精神保持在最佳狀態,主動打開心胸跟顧客互動。

高職一畢業就進入SK-II 的何秀梅,臉部肌膚光滑明亮,幾乎沒有瑕疵,根本看不出來她已經服務22 年。

一頭俐落的短髮,柔柔的語調,說起話來不疾不徐,不搶話,不急著推銷,何秀梅給人的第一印象就是「舒服」。

讓自己和客人都沒有壓力,是何秀梅最成功的銷售技巧。消費者習慣貨比三家,何秀梅甚至會主動告訴客人,先體驗比較看看,不買沒關係,無壓力銷售反而讓何秀梅在同儕中表現始終一枝獨秀。

小心措辭也是一門學問。因為女性普遍重視自己的外貌,沒有人喜歡遭受批評,所以何秀梅從不直接指出客戶的肌膚缺點,她不會自以為很了解地指著客戶臉上的斑點說,「我們的淡斑產品很好」,搞不好對方可能最在意的其實是皺紋。何秀梅總是以問句開場,盡量讓客戶自己講出自己最在意的缺點,再提供專業的保養知識諮詢。

雖然許多專櫃小姐會使用恐嚇式話術達標,但是何秀梅維持自己的釣魚哲學,業績一樣嚇嚇叫。

千萬櫃姐工作術2:

困境變助力 製造接觸機會

百貨公司為了創造業績,定期舉辦週年慶、母親節、化妝品節、年中慶等大型促銷活動,不但商品有優惠折扣,還會搭配滿額贈、滿千送百禮券、紅利加倍等手法,許多消費者會在此時採購大量的保養彩妝品,也創造更多消費者與化妝保養品專櫃小姐互動的機會。

但是別忘記,不論是品牌或是百貨公司撒下的誘餌,都只是提供專櫃小姐與消費者接觸的機會,但是最後是否能夠達成業績的關鍵,仍然在於服務。

無法主動出擊的定點銷售第二課,就是要學會售後服務。

當客人買產品後,何秀梅的服務沒有結束,反而正要開始。許多人買了保養品之後,三天捕魚、兩天曬網,並沒有認真使用。何秀梅一定會把握每次機會關心客人,是否有做好清潔?某樣產品是否有早晚擦?為什麼本來60 天要用完的產品,客人卻用了半年?化身貼身的保養諮詢顧問,時時將客人的肌膚狀況放在心中,認真提醒客人正確的清潔保養知識,何秀梅不只創造了一個無負擔的諮詢購買環境,更以真實的關心及專業的保養諮詢,培養出一群忠實的主顧客。

千萬櫃姐工作術3:

建立信任關係 願者自然上鈎

當何秀梅從新光三越站前店服務轉調SOGO 忠孝館時,有一群忠實的老顧客,也隨著她轉到SOGO 忠孝館消費,其中有些與她年紀相仿的主顧客,還會特地買點心專程來到櫃台探班,送給她的小孩,讓人感覺格外窩心。

無法主動出擊的定點銷售第三課,就是要學會口碑行銷。經營主顧客,就像是釣魚,撒下魚餌後,必須做出口碑,絕不能為了達到業績而胡亂推銷,客人買過一次,就永遠不會再買,甚至還會告訴周遭親友或透過網路分享自己的惡劣體驗。

有些客人想買新品,她反而會告訴客人,家裡舊的用完再買就好,寧願放掉這次的業績,也不希望客人囤積保養品,最後放到過期。

有些客人為了湊會員資格或滿額贈,會請專櫃小姐推薦商品,何秀梅不會馬上推薦高單價的商品,而會細心詢問客戶的保養習慣及需求,推薦合適的品項;她也從來不會因為客戶的購買金額而另眼相看,永遠用一致的服務態度來面對每一個新舊客人。

一傳十,十傳百,這種真心的口碑行銷,其實反而更有集客效果,不但克服了不能出擊的問題,而且把客人當朋友,建立長久的信任關係,客人自動上門,反而不用花費太多力氣「推銷」。

長久下來,何秀梅獲得許多主顧客的信任,客人不只固定回來向她購買,常常一買就是一年份,還會帶著家人同事,幫她介紹新的客人。當客人把她當成朋友,而不只是一個專櫃小姐時,就會把所有的人脈釋出,讓何秀梅輕鬆達到高額業績。

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