危機管理金字塔幫你撥雲見日

當人生面臨愈來愈多的波段起伏，代表著生涯會經歷更多的危機。危機可能是具體的失去，如失去工作、感情、婚姻、金錢、健康。危機也可能是無形的情緒，像是深山的濃霧，讓你感到困惑、迷惘，站上十字路口，不知何去何從？

有時，危機顯而易見，能夠預知，如公司經營不善，將宣布裁員；與另一半價值觀不同，成天爭吵；親人久病在床，身體每下愈況。有時，危機出乎意料，突然襲來，使人措手不及，如大地震或海嘯造成嚴重傷亡；定期健檢，卻發現罹患癌症。

危機管理金字塔

面對危機，難道只能坐以待斃？「大多數的危機都可以化除，」擅於策略管理，曾任台灣菸酒公司董事長、經濟部長的台北大學教授黃營杉說。24 歲取得麻省理工學院機械工程博士及哈佛企管碩士，曾參與911、美軍沙漠風暴的危機處理專家邱強認為，沒有處理不了的危機，而且危機可以預防。

危機預防與處理就是危機管理，本是軍事用途，後來被淋漓盡致運用於企業與組織管理上。危機管理是一種持續、動態及系統化的過程，可以避免危險與不確定的傷害。「組織是由人組成的，危機管理也適用個人，」黃營杉說。

根據邱強的研究，人的一生中平均遭遇10 次人生危機，如果能及早進行危機管理，成功機率會大很多。他指出，絕大多數的企業與個人失敗的原因就在於沒有危機預防的意識與處理能力。

換言之，若能做好危機管理，不但容易掌握自身命運，還能化危機為轉機，將轉機變契機。個人危機管理可依時間點，分為7 個步驟，由下而上形成危機管理金字塔。

危機前：做好預防管理

每座金字塔都要有穩固根基，危機管理金字塔的根基是危機預防。目的是準備因應最惡劣情勢，也是有效危機管理的第一步。

凡事豫則立，不豫則廢。在危機尚未發生，針對可能潛在的問題預先評估、研究與討論，從中偵測危機的微弱訊號，並擬定因應的行動計畫，萬一危機到來，才能從容不迫應變。

以公司正在重整為例，個人可以製作一張危機評估表，詳列可能發生的危機，如因裁員失業、職務調整、精簡人事導致工作量增加、組織人心浮動⋯⋯並且評估它們的等級，依發生的可能性，由最可能到不太可能依序排列，分別擬訂因應的行動計畫。

邱強認為，年輕時培養危機預防能力，中老年發生重大危機的機率較小，相反地，如果沒有此種能力，可能會為自己製造更多危機。他觀察，很多年輕人局限一種專業，以當時最熱門的市場選擇職業，從危機預防的觀點來看，這是很大的錯誤。

危機來臨：調整心態

當危機真的報到，首要之務是調整心態，了解危機即是轉機，以不退縮的態度，積極回應環境變化，從危險中區別機會與重要的核心事情。

精神病學家伊莉莎白．庫伯勒羅斯（ElisabethKubler-Ross）將人面臨死亡的心理分為否認、憤怒、討價還價、沮喪、接受等五個階段。「人面對無法控制的挫敗或危機時，情緒也會經歷這些轉折，」華人心理治療研發基金會董事兼執行長、精神科醫師王浩威指出，處於上述四階段的人，對重要問題的認知與決策會有困難。

「沒冷靜下來之前，千萬別做決定，因為人本來就不是完全理性決策者，」黃營杉分享處理個人或組織危機的實務經驗，「想法子放空，像我會離開辦公室，藉由爬山，穩定情緒。」

因此，危機管理金字塔第二、第三層著重態度，這也是危機能否成為契機的重要關鍵。個人可以運用五大心法讓自己快速轉換情緒，打破框架思考，突破困境。

危機管理心法1Œ 危機就是轉捩點

危機的中文則是由危險與機會兩詞組成，英文「crisis」源自古希臘文「krinein」，意即分隔、決定，指醫學上的轉捩點。根據韋氏辭典的定義，危機是事件轉機與惡化之間的轉捩點，可以見得，危機並非就是負面處境。黃營杉指出，風險同時代表著機會，到了臨界點才稱之危機，「很多時候，留心一看，其實是機會。」

也就是說，個人對於危機應該有更精確的認識，危機實則代表的是轉捩點，是轉化與蛻變的時刻。「失業雖是危機，也是檢視自我的大好機會，走的這條路是想要的嗎？個人的利基在哪？歸零再出發，」王浩威說。「危機正是顛覆自己的契機，」心靈作家，從事心理諮商十多年的章成指出，多數研究指出，成功走過谷底的人，往往能創造日後高峰。

危機管理心法2 尋求支持，避免隧道視覺

人陷入危機時，容易產生隧道視覺。「以管窺天只看眼前的路，結果愈走愈窄，走進困境，」屏東教育大學教育心理與輔導學系副教授邱珍琬建議，為避免隧道視覺，應多請益週遭親友或專業人士，提供不同思維與實質建議，「平日就要經營支持系統，碰到事情，才有力量支持。」

「當局者迷，要懂得利用別人的腦袋，」黃營杉以日本經營之神松下幸之助為例，遇到瓶頸會上山找老和尚聊天，「不是老和尚能給他錦囊妙計，而是經由他人觀點，刺激思考。」

章成觀察，陷入困境的人通常有受害者情節，「老是歸因他人，不願意看見『不美好』的自己，」

他建議大家平常多跟長輩或是不同類型朋友往來，「每個人身邊都應該有忠誠的反對黨，發現自己不足的地方。」

危機管理心法3Ž 不當逃避者，把挫折當踏腳石

採取逃避的駝鳥心態，不及早做危機管理，會讓問題變危機，在滾雪球效應之下，最後成了令人窒息的困境。「人生本來就是解決問題的過程，把挫折當踏腳石，而不是絆腳石，」邱珍琬說。

4U人際教育學院總經理江緯辰歸納職涯陷入困境的輔導個案表示，這些人的共通點是不願承認失敗，「人生最可怕的兩個力量，是死不認錯以及不肯面對。」根據《30》雜誌調查結果，失業者中男性比例近六成，遠高於女性的四成。邱珍琬觀察男女面對就業危機時的態度指出，男生不願意低就者居多，女生比較會為了存活願意屈就。也因此，男性比女性更容易陷入困境，「傳統的男性不輕易示弱，也不會說出真實狀況，愈不景氣，強人形象者愈容易陷入困境，」王浩威說。

這也是為什麼近兩年，不少跨國集團開始安排高階主管接受「表達脆弱能力」的相關訓練，以免企業陷入致命危機。

危機管理心法4 改以安打創造人生打擊率

與其追求高難度的全壘打，倒不如以一支支的安打，推進本壘，穩紮穩打得分。

「想直通目標是人的惰性使然，」邱珍琬指出，發生危機要認知到有可能無法立即解決，或是效果不如預期，「建立安打心態，只要不在原地踏步，就是進步，」她指出，一般人常訂上限目標，反而困住自己，「不景氣時，先以找到能滿足基本需求的工作為目標，」她強調，遇到危機時，應改訂下限目標，「不要製造無謂的壓力。」

危機管理心法5 學習付出，找出意義

學習付出是最重要的突破困境心法，因為能將負面情緒轉向感激與讚頌的正面力量。

很多人常犯了無限擴大恐懼的毛病，讓可能只是當下問題的危機，擴大為生活的全部，「問問自己，失去工作、感情或婚姻，難道就毀了嗎？人生不該只是如此吧！」王浩威說，大部分恐懼來自於習慣。

根據《好人肯定有好報》作者凱斯西儲大學生命倫理教授史帝芬．波斯特（Stephen Post）指出，讚頌可以把恐懼化為信念，使人從情緒轉為振奮力量。研究也顯示，最懂得感激生命的經常是那些遭遇極大困難，年輕時曾克服逆境的人，比一般人更樂觀，對生命心存感激。

危機中：控制損害，解決危機

危機管理金字塔第四、第五層進入危機處理程序。一旦確定危機成形，在調整好心態後，個人應該分析危機產生原因、評估危機造成的後果，快速整合與運用週邊資源，控制損害，找出解決危機的方案。

控制損害目的，是將預期產生的後續連鎖不良反應降至最低。多數人常忽略要確認造成的損失，並設立停損點，此步驟可以減緩危機造成的傷害。接著，檢視與盤點手邊籌碼，尋找解決對策或補救措拖，「籌碼包含金錢與人脈，」黃營杉強調，無形的人脈資源常是解決危機的重要助力。

另外，最好將危機分析與處理的過程書面化，不但能更清楚分析全盤狀況，還能作為日後檢討與學習的依據。

危機後：檢討與學習，回復正常生活

危機發生後，要進行檢討與學習，避免重蹈覆轍。

金字塔的頂端是回復正常，可以分為修復性復原與轉型性復原，修復性復原是早期復原階段，解決當前問題，例如暫時找到工作，解決失業危機。轉型性復原屬於長期結構性重建，雖然短期得以有工作糊口，但就長期競爭力來看，個人要調整與發展符合下個波段的核心專長，才是真正解決之道。

危機管理就像個人的防護罩，也是人生的雨天備案，唯有自己做人生的CEO，培養化危機為轉機，轉機變契機的能力，才能在波段職涯時代中勝出。

楊定一談生活

回到慈悲的本心

好人有好報》作者波斯特在書中所傳達的訊息，也是現代人最需要的一堂課。當一個人充滿了「慈悲」與「無條件的付出」時，這會是健康最關鍵的轉捩點。不但如此，當一個人充滿了慈悲心時，面對生命中的種種危機或考驗，便都能盡力克服或突破。波斯特運用科學的語言與證據來傳達上述的重點，十分值得醫學專家或一般讀者參考。

我們的本性就是慈悲的

波斯特對此研究投注相當大的心力，以證明書中所提及的論點。就好比把數千年前古人所留下的一套完整的生命科學，運用現代的科學來證明我們老早就知道它是正確的，才能夠轉換那些抱持質疑態度的科學家朋友的舊思維。與我們有相同理念的朋友愈來愈多，甚至已形成一股不可遏止的潮流。充分地理解慈悲是整個宇宙的基石，就如同是建造房屋的磚塊一般。

也因為如此，我們發慈悲心不是為了帶來任何生活上的變更或另一個開始，它其實就像是「回家」一樣。因為我們的本性就是慈悲的，發慈悲心或做慈悲的事，都會為我們帶來正面與安慰的作用，這也是為何每個宗教與文化都強調要慈悲的原因。

活在慈悲中，就是活在當下

也因為如此，徹底地發慈悲心，要從生活中的點點滴滴做起，包括每個行動與念頭。一個人活在一連串的慈悲中，才是真正活在「當下」；也才真正可以體會生命不但「無常」，還是個「大妄想」。而我們一生是被這個妄想帶著走的，從來沒有做主過。當了解這一點，大覺醒過來後，一個人也只能慈悲，覺醒後的人生就會選擇自己所決定的一條路。

慈悲心是宇宙最大的能量，能化解所有的衝突與困難，帶來全新的開始，更是社會安定的力量。