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台灣雅芳,讓特色變成優勢

收割前,耐心耕耘
文 / 陳彥仲    攝影 / 林衍億
2011-04-18
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台灣雅芳,讓特色變成優勢
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「比女人更了解女人」,是台灣雅芳的經典廣告詞,也是深植消費者心中的「雅芳印象」。近幾年,台灣雅芳在既有的美容保養相關商品之外,推出新的商品線,營養補助食品(Nutrition Supplement), 連帶地, 與消費者面對面提供服務的專業人員,也從「美容顧問」轉變為「健康顧問」。「健康顧問」的背後,還有陣容堅強的營養師團隊作為後盾,這是否意味為廣大女性服務超過百年的雅芳,正準備轉型投入另一個市場?

持續開發新商機

堪稱雅芳最佳代言人的總經理王子云,不急不徐拿出一張「營養對照表」,正中央不是醫療院所常用的人體解剖圖,而是優雅的都會女性。「雅芳一直以來都是鎖定女性需求,無論內衣、彩妝、保養品,都屬於『Outer Beauty』的範圍,而營養補助食品則是從『Inner Beauty』出發。」王子云說明新商品與雅芳原有產品形象的關聯。原來,雅芳的營養補助食品還是延續「Beauty」的主調,公司的品牌形象並不會因此被混淆,同時,在雅芳的產品類別上,也少見市面上常見的維他命等健康食品。

「我們賣產品,不是只把產品賣給顧客就好,還要關心他了不了解怎麼吃?吃了之後的感覺?」因為營養補助食品是需要個別差異化的服務,業務人員除具備專業知識外,還要主動了解顧客,並能掌握現代人的生活形態,才能提供完善服務。

雖然,直銷的「面對面」銷售,正符合營養補助食品產業的需求但是以雅芳龐大的會員人數與顧客群來說,必須研擬出更周全的業務網絡。從明年開始,雅芳的「健康顧問」將升級為「健康管理師」,同時,營養師團隊會在各地駐點,定期開設講座,透過「上課」的形式,協助業務代表加強與消費者的黏著度,另外,有70 位客服人員,24 小時提供諮詢服務。

「健康顧問構成點、線、面的全方位服務。」王子云說,「營養補助食品不能只是加強業務能力,因為,一旦吃錯,難免有副作用產生,與抹、擦的保養品不同。」由於營養補助食品的專業知識比例更高,業務發展策略因此捨棄以銷售話術獲取業績的傳統方式,除了大量的教育訓練投資外,也十分重視售後服務。

業務的「專業」與「信賴感」

「我自己覺得只有60 分啦!」王子云笑說。雅芳的營養補助食品,從初步規劃、建立營養師團隊到組織的有系統運作,大致花了5 年時間,但是,每年業績以5%至8%的速度穩健成長,而且超越業界平均值的3%。但是這樣的成績,王子云並不滿意,她分析,「就市場規模來看,營養補助食品與美容保養品幾乎相當,所以應該有相等的發展潛力,並且,以直銷來說,營養補助食品的市占率更高。」

做為台灣雅芳最高決策者,王子云不停思考,「如果市場規模已經數一數二,那成長來源會是什麼?業務還可以加強哪些能力?」由於「服務」原本就是雅芳有別於其他通路的優勢,王子云決定繼續強化長處。她全面改組客服部門,加強訓練、汰換不適任人員、調整電話接聽流程,改組半年內,客戶滿意度從原先的75%提升到93%,隔年業績成長12%。她還訂出出貨後48 小時內執行顧客關懷,要求業務代表主動跟客戶聯絡,也有效提升顧客聯絡率。

除了讓工作流程更有效率,王子云也要求業務人員,不能只停留在對顧客介紹產品功效,而必須具備精準的思考能力,主動挖掘客戶需求,再將意見回饋給產品研發部門,生產顧客最需要的產品。

不斷投資自己的強項

雅芳的悠久傳統與優良體制,雖然讓公司的人力資源不虞匱乏,但王子云卻感嘆「找人不難,培養人卻很難」。「耐性不夠、急功好利」,她一針見血指出現代年輕人從事業務工作的通病,而營養補助食品的特性,卻需要長時間經營,無法在短期內立刻產生速效,進而延展出口碑行銷,因此,能夠繼續留在營養補助食品產業的業務人員,顯示他們都擁有不凡能力。王子云以雅芳一位七年級的區經理為例,「以前,區經理要到45 歲才有機會成為億萬天后,我預期她在35 歲左右就能達成!」

「以前的業務比較『阿信』,一步一腳印,完全依靠公司,現在的年輕人比較不依附組織,若能將組織提供的資源當作助力,他們會更努力。」王子云如此分析。

在王子云眼中,優秀的業務人才必須有思考能力,將將思考變成一種習慣。閱人無數的王子云認為,每個人都適合做業務,「只要你認同這是一份最有挑戰性、最高級的工作!」她不忘補充,「要不斷思考自己的強項是什麼?有別於他人的特質是什麼?同時,要能為客戶創造價值。」

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