「不一樣」的經營心法
服務的價值取決於客人的五感，既主觀又無形，如何創造不一樣的服務？誠品餐旅事業部餐飲總監張國峯，跟著嚴長壽進行總裁一日修煉。《30》雜誌實地採訪，將嚴長壽數十年的經營之道，歸納出3 大「不一樣」的心法。
不一樣心法1：高度
兩軸線思考 做出自己的優勢
嚴長壽做事，始終是兩條軸線，一條是為公司做好，第二條是希望社會更進步。所以，一家五星級飯店是台北的人文地標，也是台灣的觀光平台，做出自己的優勢，也賦予不同的價值。
「做一件事不要單一思考，讓自已有更寬的角度。」嚴長壽的兩軸線思考法是三贏，創造了影響力，也做好品牌。企業，有別人無法取代的優勢；社會，有進步的力量；個人也兼顧事業與志業。
脫下了西裝，換上廚師服，嚴長壽一路轉進天香樓的廚房。烘烘的鍋爐聲，赫見阿發師、宜蘭渡小月陳兆麟等台灣名廚，7、8 位大男人擠在廚房，正研發台灣可以推上國際的美食，櫻花蝦、滷肉飯捲進池上米，成了壽司，小米酒變成雞尾酒基底，牛肉麵裝進白瓷小碗。繼推廣台灣的人文藝術、觀光業後，嚴長壽的兩軸線思考，下一階段是讓台灣美食站上國際餐宴。
不一樣心法2：濃度
文化素養 讓別人無法複製
所有的服務形式，包含殷勤的招待、氛圍、裝潢都可以被「設計」出來，唯獨文化素養無法被複製。內斂的優雅是他給亞都的定位，「沒有文化素養，無法優雅，內斂要沈澱後才有的。」
而，這有賴嚴長壽一點一滴，親身示範而成，他的臉上永遠煥發微笑，熱愛藝術、音樂、繪畫。亞都應該是國內接待過文人雅士、國際藝術家、表演家最多的飯店，亞都人長期浸淫在文化圈子裡。微笑，加了文化，是自在的笑顏；工作，加了文化，是與友相聚，輕笑淺語之間，深藏不露的完成服務。
「誠品也要有大陸無法複製的元素，」嚴長壽拿著iphone，給大家看花東照片，隨時有點子的他說，誠品現在有那麼多國際客人，應該反過頭，建立台灣的文創產品，「你看，把這原住民做的家具、擺飾放在誠品，就又不一樣了。」
不一樣心法3：深度
軟硬兼施 達到101 分服務
101 分的服務怎麼做到？
林懷民這麼形容過亞都：「黑銀灰底色挑出一點黯紅，17 年後依然故我，在台灣，也算是個異數。」13 年後，它仍「依然故我」。
「這是30 年前設計的，只有地毯換過，」嚴長壽帶著大家走進1樓巴賽麗廳，Art Deco 在亞都從未退流行。再走出來，手指向電梯旁，「這張椅子也是30 年了。」2 樓巴黎廳「1930」旁的女廁等待區，是初始就在的梳妝鏡、沙發椅，可見細緻的保養有多徹底。
101 分的服務，由此而來。能讓30 年前的家具、擺設完好如新，其中的耗功、盡心不難想像，關鍵在於嚴長壽一開始建立的「對人心軟，對事心硬」的管理風格。
對事心硬，是堅持原則。堅持大廳不設櫃台、堅持為客人開車門、堅持前線員工、客房服務一定要能正確叫出客人名字、要事先準備印有客人名字的信紙與名片⋯⋯，只要他認為這是一個正確的服務態度，理想的服務水準，就會堅持要大家做到。
但他特別心軟，對員工是倍數放大優點，把缺點縮到小數點，與人溝通，會把自己放在最末位，讓人感受無我的真誠，對於需要幫助的人，更願意花時間親力親為。
嚴長壽說自己到了現在的年齡，才發現一個真正領袖的條件80％考不出來。他細數：高格局、大肚量、責任心、使命感、熱誠與人溝通、能分析事情，並有當機立斷的能力。
果然，一個好的服務者，一定會是個好的領導者，當做到101分的服務，管理自然也達到101分。
