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用感性手段販賣快樂夢想

旅遊業:經驗不拘,熱情就是入場券
文 / 口述/邱憶萱 整理/江欣怡    攝影 / 李芸霈
2007-06-01
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用感性手段販賣快樂夢想
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人資長真心話

旅遊業的產品是無形的,它販賣的是夢想跟快樂,因此,要進這行一定要有熱情,對「旅行」這件事要能完全投入。

消費者對旅行個性化的需求大增,目前旅遊業正開發許多金字塔頂端的產品,讓消費者可以選擇自己想要的規格行程,因此,資訊傳遞與整合能力是奠定一家旅遊公司能否成功的基礎。

而旅遊業現在需要的人才,除了占員工人數一半以上的客戶服務與業務員外,具有感性設計與創意設計能力的行銷人才,和企業管理人才也是當前所需的人才。另外,雄獅在海外如美加、紐澳、上海等地都設有分公司,外派人才也是目前的培訓重心。

不過,因為旅遊業的產品看不見,因此整合能力很重要。一個團體套裝行程,從上游廠商、機票、行程設計、餐食安排、交通工具等都是旅遊業得接觸的資訊,它的服務過程耗時較長,如何能將消費者需求與上游廠商的供應鏈做好,才是這份工作做好的關鍵。而整合能力這項特質,不僅展現在行銷業務的能力上,旅遊業裡的任何一種工作也都需要這樣的能力。

另外,旅遊業的溝通能力要很強,例如在跟客戶說明行程時,你要將自己知道的資訊消化過後告知客戶,並且要讓消費者感受到你的熱情,讓他產生一種想去度假的感受,這就成功了。

我們不會特別要求員工的經驗背景,像我們的員工有來自科技、航空、資訊、廣告媒體等行業,可以說只要對旅遊業有熱情,我們都很歡迎。但如果是社會新鮮人想加入,我們會先安排他從客服、業務的職位做起,而對於已有經驗的轉職者,我們也會先請他確認自己是不是能在這裡釋放你的熱情。進來之後,我們也希望員工能夠重新認識這個產業。

不過,當興趣變成工作時就會產生壓力,因此除了熱情,我們還希望人才具有學習力、團隊合作能力以及感性的人際溝通能力。像許多對旅遊業有熱情的社會新鮮人加入這行後,熱情有餘但抗壓性卻不夠,從辦證照、簽證開始就有時效壓力,如果過程延遲,客戶怪罪下來,也要有足夠的EQ將這些壓力承擔下來。應變能力也要培養,帶團出國得時時掌握人數以及旅客的安全,如果發生任何狀況,最好都在當地排解。

至於大家所嚮往的領隊工作,我們除了對外尋找專業領隊,也會對內培養員工領隊,因此在甄選新人時,如果面試者有領隊資格會被優先錄取,但如果沒有領隊證,我們也希望進來後能夠取得這項證照,因為公司希望員工能藉由帶團的經驗做工作上的歷練。

一般來說,旅遊業的薪資採取底薪加業績獎金的模式,而這兩、三年來,雄獅擺脫了過去傳統的年資給薪的方式,開始採取績效給薪與職能給薪的政策,對於年輕人來說,只要績效好,薪水就會好。

邱憶萱/31歲

◎雄獅旅遊人力資源部主任

過來人經驗談

我本身念的是大眾傳播,也在飯店當過公關,原本對旅遊業的印象,這是一份「玩不用錢」的工作,因此才會想要轉行到旅遊業,公司提供我們很大的發揮空間,讓沒經驗的人重新去包裝原有的產品線,也因此成為我待最久的一個工作。

進入產品部後,我負責的是峇里島與泰國,在產品企畫過程中,我們必須與當地合作廠商進行談判,訂定產品價格,而產品推出後,我們也要了解消費者反應,並且從客訴中隨時調整我們的產品行程規格。

我也在三年前考到了領隊證,這張執照讓我可以帶團出國,一方面可以了解消費者的需求,對自己線上的產品操作更有依據外,每年約莫三次帶團出去的小費收入,則算是公司提供的額外福利。

蘇世欣 /35歲

◎雄獅旅遊產品部東南亞線線控

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