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跨界溝通的六個基本功

文 / 口述/張瑞明    攝影 / 蔡仁譯
2007-04-01
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跨界溝通的六個基本功
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溝通不一定是妥協,或要求一方順從某一方的零和遊戲,溝通最好的結果是雙贏,真正的溝通,是透過彼此的努力,共同把餅做大,這是種競合的關係。跨領域溝通六大基本技巧包括:

表達能力:與不同領域者溝通時,要言之有物、有理、有趣,並系統性思考。將所要陳述的大綱,簡單扼要說明。表達時速度放慢,並以溫和的語氣,使用對方熟悉的語言。

觀察行為語言的能力:《EQ》作者丹尼爾.高曼(Daniel Goleman)表示,90%的情緒不是由口語表達,臉部表情、眼神、肢體語言、身體姿勢都會透露內心的想法。例如雙手抱胸顯露出心虛、防衛;說話時用手指著對方,則給人不受尊重之感;皺眉、歪嘴等小動作也透露出不認同。可利用微笑、點頭、注視對方眼睛等行為展現善意。

傾聽能力:面對不同領域知識,傾聽能力格外重要。與人談話時,不但要專心思考、耐心聽完整體內容,從中掌握對方思考事物的邏輯,必要時做下筆記學習,做為之後溝通的基礎知識。而職位愈高者,容易有先入為主、失去耐性的傾向,不等人把話說完就先有假設、定見。

詢問能力:透過詢問可學習不同領域知識、了解對方的價值、信念與需求,測定共識是否已達成。面對雙方意見有差異時,針對不同處詢問,蒐集更完整的資料,了解其真正的想法。詢問後,要給予對方思考時間,不能強迫對方回答。

回答能力:回答時與對方想法相同之處,多加肯定;想法不同時,不能否定、評論,並請求對方再加以說明、鼓勵其發問,進入更深層次的溝通。回答時謙虛有禮,但態度堅定,切忌實問虛答,說些應酬話,給人虛偽的感受。

說服的技巧:說服是跨界溝通最難的一環。溝通時以專注的傾聽、信任的態度對待對方來贏得好感。先陳述彼此想法相同處,設法使對方說出「對」。針對意見不同處,委婉提出意見,並說「提供給你參考」,這樣不但避免衝突,共識也更易達成。

中華人力資源管理協會認證委員會主委張瑞明

◎曾任中華人力資源管理協會理事長、台灣吉悌電信 (Simens)行政處資深處長

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