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面對抱怨,我們能怎麼做?

文 / 賴芳玉    
2016-11-22
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面對抱怨,我們能怎麼做?
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任誰遇到喋喋不休的抱怨,都會壞了一鍋好心情。

她都已經離婚三、四年了,但前夫仍然不斷在孩子面前抱怨她的不是,可以從現在的枝節,抱怨到離婚前的事,實在受夠了。

一日,前夫突然語重心長地說:「我最近有在諮商……。」

她微怔,心想或許是改善關係的契機。這麼多年了,那些抱怨也該有個盡頭。

於是她望著前夫的眼神變得柔軟而誠懇,「如果有需要我幫忙的話,我很樂意。」

前夫說:「諮商師說因為妳從不肯定我……。」

肯定?這是指婚姻中的時候、還是離婚後的事?但兩人都已經離婚多年了,何須追究過往呢?縱再如何解釋,在前夫的認知中,她必然是一個不及格的妻子,顯然地前夫還沒走出離婚陰影。

她很誠摯地說:「都過去了,你還要對我生氣多久?」

聽到這句話,前夫更生氣了,怒氣沖沖地指責抱怨。她嘆了口氣,雙手一攤,是吧,怎麼做都沒用。

面對抱怨,究竟該怎麼做?

我們經常面對抱怨,無論是職場上同事、客戶、父母子女、夫妻或婆媳間總是要面對非常多的抱怨。其實,我們並不想因為一場抱怨引發更多的爭執與衝突,而只是想解釋及溝通,化解沒有必要的誤會,但總覺得好難。

我從過往處理案件調解經驗,與心理師朋友們討論後,有幾個面對抱怨的處理心得,供朋友參考。

面對抱怨,一般人通常會選擇逃避或防衛,不是轉身離開,就是直接反擊,然後陷入追究是非對錯的模式中爭執。這些都無法進入有效溝通模式、解決問題,但若雙方長期衝突,自然欠缺正面的溝通經驗,陷入爭執也不意外。

此時,無須氣餒,不妨把面對抱怨的課題,轉為檢視自己被對方抱怨而受傷的心情,探索對方的抱怨是否已經挑戰自己存在的核心價值,使自己陷入自我懷疑?簡單說,與其把力氣花在減少對方對自己的抱怨,還不如多關照自己因抱怨所受的影響,這樣你會好過些。

但如果你試圖進入溝通模式,那麼不妨先思考現在是否為溝通的契機?對方抱怨背後的動機是什麼?

對方可能帶著某種已經設定的目標,透過抱怨,爭取自己想要的答案或條件。在你因抱怨感到錯愕或委曲前,都須有心理準備,這可以當作一場溝通,也是一種談判。

當對方抱怨時,必然帶著委曲、憤怒等情緒。如果你本身就是對方生氣的對象,那麼就是他在對你抒發情緒、爭取你同理的回應。

所以如果你決定進行溝通,不妨從這句話開始,「我知道你希望我……」,也就是點出對方抱怨背後的意圖,直指問題核心。

以這故事為例,前妻可以說:「我知道你希望我因沒有肯定你在婚姻中的努力道歉……。」在點出對方的動機時,對方通常會先冷卻情緒,然後較為平靜地聽你說話,進行後面可能的理性溝通。

在你尚未摸清對方抱怨背後動機是為了取得你的歉意,還是爭取道歉後其他的條件前,你可以當作一場良性的溝通,也是談判前的評估。直到你找到對方真正意圖後,雙方便可能進入談判,此時你最好想清楚自己的底線。

總之,面對抱怨,不是件容易的事,既要提供對方很多的情緒勞務,還要跨越自己的委曲情緒,與對方針對問題進行溝通,真的很難,但也因為難,我們更需要有意識地學習這一題,不是嗎?

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