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晉級電信四強!台灣之星用服務與品質再創新局

台灣之星總經理 賴弦五專訪
文 / 魯皓平    
2018-01-03
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晉級電信四強!台灣之星用服務與品質再創新局
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因智慧型手機所引爆的通訊革命,大幅提升消費者對於行動網路的依賴,並徹底顛覆了過去的生活習慣。近年來,電信業的競爭已經越來越激烈,消費者的決策關鍵也與以往大不相同,面對電信同業無不以低價吃到飽資費、購機折扣及通話金加碼送等優惠方案搶攻市場下,2014年8月25日正式開台的台灣之星,選擇一條不一樣的道路,以堅持站在消費者立場思考的姿態崛起,在這個群雄爭霸的電信市場中站穩一席之地,今年六月,更宣告在行動服務營收及用戶數正式超越亞太,成為台灣第4大行動電信業者。台灣之星總經理賴弦五直言,「我們立志要做三大之外的『一好』」。

台灣之星以「最高CP值、服務好、專業佳」為價值主張,並以「團隊合作、主動負責、追求卓越、誠信為本、勇於創新」為企業五大核心價值,挑戰在4G LTE時代,為消費者提供最高品質的行動通訊服務體驗,用行動科技豐富你的生活,讓人人都能輕鬆享受4G行動上網。

賴弦五分享,創新是台灣之星很重要的精神,找出消費者還未被滿足的各種需求,更是我們創新的動力,像是我們推出的「保證最低價」,就是因為看到每個人的生活型態、使用習慣都不一樣,幾乎沒有一個資費可以同時滿足每個人,於是台灣之星獨創「保證最低價」,依照用戶每月上網與通話的使用量,套入9種資費試算,選出帳單金額最低的與用戶收費,每個月都會重新再計算一遍,不論用戶用多用少,都保證只要付最少的金額。

晉級電信四強!台灣之星用服務與品質再創新局

服務好要建立在專業佳之上

服務品質更是台灣之星所引以為傲的,不僅許多用戶讚不絕口,也很榮幸獲得2016第十四屆「遠見五星服務獎」電信公司類第一名的肯定。賴弦五謙虛地說,「服務好要建立在專業佳之上,這不單是態度友善、笑容親切而已,而是是否能有效、迅速、實質性地解決用戶的問題,滿足不同用戶的多元期待。」

他說,台灣之星除了堅持要做到服務好、解決問題之外,也會不斷地問自己「我們所做的事,有沒有讓用戶覺得有價值?」如何更精準地預知問題、知道用戶的需求,是台灣之星積極導入大數據應用的真正目的。

「我們透過數據追蹤會發現某用戶,在特定時間都會打電話來,詢問某個讓他經常擔憂的問題。」在資訊建立後,透過系統處理分析,當客戶下次再來詢問相同問題前,我們就會先以簡訊提點告知,這不僅窩心,也是讓用戶得到被重視的愉悅感。

賴弦五以零售業的服務來做比喻「現在零售業中,服務做的數一數二好的,應該就是好市多,而好市多最令人印象深刻的服務,就是不管你買什麼,只要不滿意都可以退貨,這就是別家零售品牌都做不到的。」他強調,如果台灣之星一直在宣傳自己的「服務好」,但又跟其他電信同業做的事情一模一樣,那其實沒有什麼好說嘴的。

「成功的企業總是能從消費者的角度去思考,讓消費者有信心、覺得安心,當然前提是,企業也要對自己的產品有一定的信心跟把握,才能營造最好的服務體驗。」

品質比價格更重要

賴弦五說,以前為什麼會有一些電信業者失敗、收掉,那是因為他們認為「價格」很重要,但其實消費者最重視的還是「品質」,上網品質做的好,比資費便宜還要重要。

這10年來,行動通訊產業環境與10年前相比差異非常大─10年前,我們一天使用手機的時間可能才20分鐘左右,現在一天使用好幾個小時是家常便飯;以前手機只是用來講電話的,現在根本都是隨時隨地掛網,滑手機,用社群軟體或用LINE打電話;只要一沒有網路,許多人都會覺得渾身不對勁。因此,消費者對於行動上網的品質要求也比以前更高。

賴弦五表示,就是因為觀察到市場這樣的改變與趨勢,台灣之星才會在4G正式開台前,就堅持基地台的覆蓋率要超過八成以上「我們蓋了非常非常多的4G基地台,就是希望消費者不論在任何一個地方,都能夠享受到很好的4G行動上網品質。雖然這樣必定會有極高的支出、也勢必會有成本上的壓力,但如果一家電信業者在一開始就只想著要賺錢,那最後一定不會成功。」

要實現我們堅持給每位消費者的價值主張,台灣之星始終秉持的信念就是─先滿足消費者、再從中獲得合理的利潤,賴弦五直言,「這是值得的,否則,消費者就不會選擇從三大電信轉出來,加入台灣之星。至於如何以低成本、高效益為目標,投資在消費者最在乎的地方,就是台灣之星會持續落實的經營策略。」

晉級電信四強!台灣之星用服務與品質再創新局

真正的服務關鍵:讓不滿意度為0

他說,台灣之星出生在一個以社群媒體為主流、消費者為王的時代,營運主軸當然絕不再只是跟三大電信業者競爭,而是要從「客戶導向」出發,思考用戶真正想要的是什麼、針對用戶的實際需求做調整、並預測他們心中的困擾,給予合適的解決方案。

賴弦五分享他心中的服務願景,「要創造好的服務,絕對不能只看滿意度,真正的關鍵是怎麼樣讓不滿意度降為0、找出用戶們不滿意的根本原因,這是台灣之星在服務面經營上最重要的策略;把不滿意度降低,比把滿意度提高來得還重要。」

每位用戶都是唯一 不視你為理所當然

賴弦五坦言,雖然台灣之星目前的用戶數與三大電信業者相比還不夠多,但也正是因為這樣,台灣之星更努力的顧及每位用戶的需求,「我們的用戶,就是那些對三大電信業者不滿意的客人,針對他們過去不滿意的地方提出解決方案,營造一個他們會願意持續支持品牌的環境,不視用戶為理所當然,並且設身處地從他們的角度看事情。相較三大電信業者,我們雖然資源有限,但仍然會不斷努力,竭盡所能用心服務我們每一位用戶。」

台灣之星目前除了積極擴展實體門市,讓全台各地的民眾都能享受到台灣之星門市人員專業又貼心的服務外,也從數位化的角度打造完美的線上客服、手機客服APP,讓門市及客服人員建立並提升與用戶之間的信任。

賴弦五強調,「提供用戶更多價值、同時兼顧軟硬體實力,台灣之星賣的不只是一個資費或手機產品,而是一種全方位的行動通訊服務體驗。

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