方容這個月遲到第五次了，她的上司提醒她，倘若情形不改善，可能要她離職。方容一聽，眼眶馬上紅了，哽咽地拜託上司放她一馬，「我真的很抱歉，讓私人問題搞亂我的生活步調，以後我一定會遵守公司的規定。」
如果你是方容的上司，你的反應會是：
一、「那是你個人問題。明天起準時上班，否則請另謀高就。」
二、「我不是有意讓你傷心……算了，不要再煩惱了。」
選一，你可能喪失一個好員工(也許她只是暫時的情緒失衡)；不然，則要繼續容忍方容的遲到早退，讓她成為特權分子。
事實上，這兩種選擇可能都無法解決問題。目前多數企業的人事規章裡，員工情緒並非考核項目，但無法量化的情緒也是左右員工生產力的變數， 也許你有過類似的經驗：出貨在即，無法批准員工休假的要求，招來埋怨連連；當月業績表現不理想，說屬下兩句，沒想到，他卻在其他部屬前給你難堪……。
面對同樣一件事，由於雙方認知誤差而引發的情緒對立，是一個不可忽視的管理危機。
雖然，一般經理人都極力避免與屬下發生不快，然而擦槍走火的情緒化場面仍無法倖免。因為上司也是人，平白受到部屬情緒波及時，若非平常訓練有素，口角、反擊的行為也就不足為奇。只是一旦大家撕破了臉，表面上也許相安無事，工作關係卻搞壞了。
主管怒火中燒無濟於事，相反地，必須比部屬更冷靜，跳出暴風圈來看整件事。記住，主管是化干戈為玉帛的關鍵。
抗不快法則
首先，你必須了解，辦公室的心情不可能永遠放晴；其次，時時勤練五大「抗不快法則」，讓自已成為員工負面情緒的疏洪口，才是當務之急。
一、冷靜地看待屬下的行為。
就算員工的矛頭指向你，積極地聆聽將有助於緩和對立。讓他們相信你是想幫忙的伙伴，而非需要小心應付的對手。接著，嘗試簡單扼要地描述實際狀況，例如，你可以對方容說：「我看得出來你很難過。」明白說出當前的情況，聽起來似乎有點愚蠢，但這是中止難堪的最佳反應模式，也讓對方有機會重整他的心情，然後再進行下一步驟。
二、告訴部屬，你受到他行為的影響。
這不是反擊，而是開誠布公地解決問題。「你那樣子哭使我很尷尬」，這句話可以讓動不動就掉眼淚的方容，了解你不欣賞她處理事情的方式；或對使你下不了台的屬下明說：「當你咄咄逼人地跟我說話，我很生氣，我知道你心裡不舒服，但是你說話的聲調與音量也讓我不舒服。」告訴屬下你真正的感覺，有助拉近彼此的距離，也讓你顯得更有人性。
三、決定會談的最佳時機。
倘若部屬仍處於情緒化的狀態，貿然深談於事無補。暫時不談並不代表你怕事退縮，而是尋找最佳溝通時機。「你想我們待會再談，還是現在討論？」讓部屬決定時間，表示你的尊重。如果他仍在氣頭上，不妨稍安勿躁，給彼此一段緩衝期，有助理性思考。
四、解決衝突。
如果可行，愈快溝通愈好。即使有必要延後，也必須明確地訂出時間，不要泛泛地說「我們以後再談」，因為你可能一忙，就忘記這件事。
面對面溝通時，提出你對整件事的看法及解決之道。不要做鄉愿、和事佬，誠實是最好的溝通方式。避免給員工海市蜃樓般的承諾，公司的政策與部門的需要也必須同時考慮。對於當眾「冒犯」你的屬下，必須釐清誤解，找出導火線，不能光安撫「讓我們忘了這件事，我相信它不會再發生」。
五、給予支持。
會談結束後，你一定希望所有的不快都可以煙消雲散，肯定對方是一個好方法，即使目前屬下表現欠佳，你仍可說出你對他的信心。
當然，處理員工的情緒障礙，並非每次都能一帆風順。倘若員工不認同你的作法，有心化解衝突的你，必須耐心地回到原點。
最後，隨時提醒自己：
．爭取員工信任，一起解決問題。
．接納員工的感受。
．你的反應是化解對立的關鍵。按
「期待落差」是癥結
主管常是員工情緒欠佳的禍首。
當部屬辛勤地工作，得不到應有的回饋時，期待的落差是摧毀工作情緒的致命傷。主管們評估員工績效時，切忌口惠而實不至。
．讚美將使員工對實質報酬產生期待，假使部屬真的表現很棒，不要吝嗇你的讚美，更不要吝嗇你的獎金。
．當有形與無形的報酬無法一致時，必須誠實地向員工說明原因，不要悶不吭聲。
．留意影響部屬表現的外在因素，一旦遭遇挫折，莫忘替他們打氣。
．若預算有限，可利用其他獎勵方案代替實質報酬。例如休假、設備更新、較寬敞的辦公空間、教育訓練的機會。不過，這些替代方案必須是部屬所重視的，否則將被視作收買人心的花招。
(張麗容)
