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他鬧情緒,你有對策

文 / 張麗容    
1995-03-15
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他鬧情緒,你有對策
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方容這個月遲到第五次了,她的上司提醒她,倘若情形不改善,可能要她離職。方容一聽,眼眶馬上紅了,哽咽地拜託上司放她一馬,「我真的很抱歉,讓私人問題搞亂我的生活步調,以後我一定會遵守公司的規定。」

如果你是方容的上司,你的反應會是:

一、「那是你個人問題。明天起準時上班,否則請另謀高就。」

二、「我不是有意讓你傷心……算了,不要再煩惱了。」

選一,你可能喪失一個好員工(也許她只是暫時的情緒失衡);不然,則要繼續容忍方容的遲到早退,讓她成為特權分子。

事實上,這兩種選擇可能都無法解決問題。目前多數企業的人事規章裡,員工情緒並非考核項目,但無法量化的情緒也是左右員工生產力的變數, 也許你有過類似的經驗:出貨在即,無法批准員工休假的要求,招來埋怨連連;當月業績表現不理想,說屬下兩句,沒想到,他卻在其他部屬前給你難堪……。

面對同樣一件事,由於雙方認知誤差而引發的情緒對立,是一個不可忽視的管理危機。

雖然,一般經理人都極力避免與屬下發生不快,然而擦槍走火的情緒化場面仍無法倖免。因為上司也是人,平白受到部屬情緒波及時,若非平常訓練有素,口角、反擊的行為也就不足為奇。只是一旦大家撕破了臉,表面上也許相安無事,工作關係卻搞壞了。

主管怒火中燒無濟於事,相反地,必須比部屬更冷靜,跳出暴風圈來看整件事。記住,主管是化干戈為玉帛的關鍵。

抗不快法則

首先,你必須了解,辦公室的心情不可能永遠放晴;其次,時時勤練五大「抗不快法則」,讓自已成為員工負面情緒的疏洪口,才是當務之急。

一、冷靜地看待屬下的行為。

就算員工的矛頭指向你,積極地聆聽將有助於緩和對立。讓他們相信你是想幫忙的伙伴,而非需要小心應付的對手。接著,嘗試簡單扼要地描述實際狀況,例如,你可以對方容說:「我看得出來你很難過。」明白說出當前的情況,聽起來似乎有點愚蠢,但這是中止難堪的最佳反應模式,也讓對方有機會重整他的心情,然後再進行下一步驟。

二、告訴部屬,你受到他行為的影響。

這不是反擊,而是開誠布公地解決問題。「你那樣子哭使我很尷尬」,這句話可以讓動不動就掉眼淚的方容,了解你不欣賞她處理事情的方式;或對使你下不了台的屬下明說:「當你咄咄逼人地跟我說話,我很生氣,我知道你心裡不舒服,但是你說話的聲調與音量也讓我不舒服。」告訴屬下你真正的感覺,有助拉近彼此的距離,也讓你顯得更有人性。

三、決定會談的最佳時機。

倘若部屬仍處於情緒化的狀態,貿然深談於事無補。暫時不談並不代表你怕事退縮,而是尋找最佳溝通時機。「你想我們待會再談,還是現在討論?」讓部屬決定時間,表示你的尊重。如果他仍在氣頭上,不妨稍安勿躁,給彼此一段緩衝期,有助理性思考。

四、解決衝突。

如果可行,愈快溝通愈好。即使有必要延後,也必須明確地訂出時間,不要泛泛地說「我們以後再談」,因為你可能一忙,就忘記這件事。

面對面溝通時,提出你對整件事的看法及解決之道。不要做鄉愿、和事佬,誠實是最好的溝通方式。避免給員工海市蜃樓般的承諾,公司的政策與部門的需要也必須同時考慮。對於當眾「冒犯」你的屬下,必須釐清誤解,找出導火線,不能光安撫「讓我們忘了這件事,我相信它不會再發生」。

五、給予支持。

會談結束後,你一定希望所有的不快都可以煙消雲散,肯定對方是一個好方法,即使目前屬下表現欠佳,你仍可說出你對他的信心。

當然,處理員工的情緒障礙,並非每次都能一帆風順。倘若員工不認同你的作法,有心化解衝突的你,必須耐心地回到原點。

最後,隨時提醒自己:

.爭取員工信任,一起解決問題。

.接納員工的感受。

.你的反應是化解對立的關鍵。按

「期待落差」是癥結

主管常是員工情緒欠佳的禍首。

當部屬辛勤地工作,得不到應有的回饋時,期待的落差是摧毀工作情緒的致命傷。主管們評估員工績效時,切忌口惠而實不至。

.讚美將使員工對實質報酬產生期待,假使部屬真的表現很棒,不要吝嗇你的讚美,更不要吝嗇你的獎金。

.當有形與無形的報酬無法一致時,必須誠實地向員工說明原因,不要悶不吭聲。

.留意影響部屬表現的外在因素,一旦遭遇挫折,莫忘替他們打氣。

.若預算有限,可利用其他獎勵方案代替實質報酬。例如休假、設備更新、較寬敞的辦公空間、教育訓練的機會。不過,這些替代方案必須是部屬所重視的,否則將被視作收買人心的花招。

(張麗容)

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