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如何用愛、用心 找到對的員工做好服務

永慶房產集團顧問廖本勝X 首都客運總經李建文
文 / 陳承璋    攝影 / 賴永祥
2017-01-14
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如何用愛、用心 找到對的員工做好服務
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 要做好服務,最主要的關鍵,在於「人」。

你所找進來的人,到底適不適合做服務業?他所擁有的人格特質,能不能洞察顧客,將心比心,並且主動出擊,讓上門的客人都能有所感動?

《遠見雜誌》舉辦服務業大調查,已超過十四年之久,最常遇見的,就是服務人員很難訓練,即便做了許多教育,仍然無法成為滿意的員工。

又或者,企業終於把一位新進人員訓練好了,才做沒多久,竟然輕易離職!流動率過高,除了讓企業疲於奔命不停訓練新員工,更讓服務品質一直無法向上提升。

也因此,人才的培養,對於服務業來說,無疑是一大挑戰,遠見服務學院,歷經九堂課,將近一年的時間,在1月12號,舉行最後一堂,有感於人才尋覓,是服務業最為困難的問題,因此以「找對的人,培養他代替你上場服務」為題,邀請永慶房產集團顧問廖本勝與首都客運總經李建文,來分享他們找尋人才,培訓人才的經營之道。

有趣的是,此次服務學院之所以會找這兩位大師前來作為壓軸,是因為房仲業與大眾運輸業,都是服務業裡人才最難找的產業。

然而,這兩個分別在各自產業皆為第一品牌的企業,卻能把服務做好。

永慶房屋四度奪下遠見服務業首獎;首都客運,第一次受遠見調查,分數更拿下當屆的總冠軍,他們到底是如何辦到的?

找對的人才之前 先了解企業定位

永慶房產集團顧問廖本勝,是永慶房仲集團起初成立的第一位員工,他從第一線房仲業務做起,一路做到總經理職位。

由他帶領的永慶集團不停壯大,獲勝的秘訣在於,他善於培養員工,成為業務好手,仔細洞察客戶需求。他在前年功成身退,將職務交棒,成為集團顧問。

演講開始,廖本勝以近來永慶招募人才的廣告為例子,廣告的主角分為三種人,分別是三百壯士裡的斯巴達;溫柔有禮、笑臉迎人的環珠格格還有抽絲剝繭的偵探福爾摩斯。

他說,企業要什麼人才,與公司的願景和發展階段有很大的關聯性。

起初,永慶草創時,很需要像斯巴達性格的員工進來公司。因為草創時期,必須快速成長發展,為了撐起企業經營,這些擁有如斯巴達勇往直前,使命必達的員工,是新創企業所需的人才。

然而,當企業規模發展到一個階段時,永慶發現,雖然經過多次房市不景氣,仍然逆勢讓業績上揚的他們,卻一直無法讓顧客的滿意度提升。

原因出在,斯巴達性格的人,容易忽略顧客的真正需求,無法了解客人也許話中有話,較沒有同理心。

他回憶,曾經有一名業務充滿幹勁,大熱天的,一連帶了客戶連看四間房,弄得兩人都滿頭大汗的,結果客戶問他:「你不會覺得渴嗎?」業務卻回:「沒關係!我不渴!」其實客戶這句話真正要表達的是,他很熱、很渴,想休息。

服務並非態度好即可 更要有專業

也因此,永慶度過創業初期後,便著手思考,要如何把服務做好,所以決定找來總是笑臉迎人,態度有禮溫柔,具備環珠格格特質的業務,也開始大動作的招募女性業務員。

然而,久而久之,卻發現這些態度好的業務,反而因為態度太好,太過柔軟,而失去了房仲的專業性,無法給買賣雙方最為中肯的建議。

「那你們認為,斯巴達跟環珠格格,誰的業績會比較好?」廖本勝如此問。他說,斯巴達起初的業績定會比格格好,不過,倘格格能留的愈久,一年、兩年後,格格的業績就會超過斯巴達,因為真誠能感動客戶,搏得信賴。

經過第一次的策略轉型後,永慶又改變了徵才方向,原因在於,如果房仲品牌要建立專業形象,成為領導品牌,還是要透過顧問式導向的服務,洞察客戶真正需求,給出最為合適的建議。

廖本勝指出,民國98年後,永慶即開始找尋有福爾摩斯特質的人才,希望從客戶的神情語調,了解背後真正的需求,並給在買賣雙方之間,給出最好的建議,進一步搓合交易。

他強調,服務產業找員工,並非有熱誠、願意做即可,而是要依據你的企業目標、產業特性去找到對的人上車。

只不過,企業難免有找不到完全合適人才的困擾,這時可以用科技弭補,比如說,找不到福爾摩斯,永慶就透過大數據分析,依據客戶需求比對出最適當標的,快速搓合交易,「科技是補足人才不足的工具,也是未來發展客製化服務的關鍵」廖本勝如此認為。

塑造關懷員工企業文化 不對的人也能變成對的人

首都客運長期以來,都被視為台北市公車營運的資優生,值得一提的是,首都客運的服務,一直都是名列前茅,常常有網友希望,全台灣的公車最好都能變成首都客運,而推動首都服務品質的推手,就是總經理李建文。

公車司機人才缺乏,早就不是什麼新鮮事,也因此,公共運輸業要找到新人來上班,更顯困難。

所以李建文一開口便強調:「因為我們找不到人,即便找到不太對的人,也要把他變成對的人!」

他怎麼把不對的人變成對的人?高高瘦瘦,帶著眼鏡的他,說話的語調,很有兄弟江湖大哥的口氣,而打造一個有愛,相挺的企業文化,就是他「感化」眾多司機的秘訣。

他分享,在他的工作之中,有許多行程,都是拿來關懷員工。

舉例來說,他最常跑的場合就是喪禮。原因是,只要員工家中有父母輩過世,他都會特別前去致意。

「因為司機的社會觀感通常給人較為低一等,」李建文說,尤其是身在大家族的司機,他的兄弟姊妹倘都是高學經歷,那麼他很容易會沒面子,如果這時他前去喪禮致意,司機會較能抬得起頭。

由此可知,要說他是總經理,不如說他是大哥。他衝到第一線的故事,說也說不完。

比如說,一般企業倘要處罰表現不良的員工,往往都以扣薪,記過處分。

但李建文的做法不同,那些常犯錯,甚至被記大過的司機,要被迫加入「愛心園地」就是跟他喝咖啡。

李建文笑說,每次司機聽到要跟他喝咖啡,都會特別幾緊張。

員工不願乖乖就範 主管以身作則輕易化解

除此之外,首都客運也是第一個要求司機在聖誕節要穿聖誕裝的客運公司。

他回憶,當初說要穿時,每個司機都跳出來反對,有人直呼很丟臉!會被同業笑,更直批李建文貴為總經理,坐在辦公室,當然不知民間疾苦,不知到底多見笑(台語)。

沒想到,他心頭一狠,某天竟穿著聖誕老人裝跑到西門町,站在公車穿流的道路旁,對著自家的公車司機招手。

所有司機一見狀,都嚇了一跳,大嘆大勢已去,只好乖乖穿聖誕老人裝開公車,更因此獲得媒體報導,還有南部的小朋友吵著要上台北坐公車。

公共運輸業難免碰到重大危機,首都客運從台北往宜蘭的班車,某次因為司機車距太靠近前方車輛,意外發生追撞,造成兩死三十傷,李建文於是跑到了死者家中慰問,「起初死者的兄弟還打算打我!」至今回想,他仍歷歷在目。

但李建文不放棄,一待就是將近個月,每天都跟在家屬身邊,幫忙處理各種後事,

最後,原本要打人的家屬,竟然反過來感謝李建文,甚至成了好友,最近他們家中有喜事,還想找李建文前去做主婚人,讓他直呼擔當不起。

大哥風範不滅,為了增加司機自信心,他時常喊話,首都司機要做一流公司,要有一流司機,載的是一流乘客,「很多司機又問,乘客那麼多,怎可能都是一流的?」他反問,乘客下車時會不會跟你說謝謝?會說謝謝的,是不是都是一流乘客?

他說,只要司機態度好,在公車上常常問候乘客,跟司機說謝謝的乘客,一定會變多!

很多服務根本不必花費成本,只要多說幾句話,很容易的就能的到乘客的回饋。

對於到底怎麼把不對的司機,變成對的司機,常常跳到第一線,近身與司機互動的李建文,在演講尾聲下了簡單註解:「服務永無止盡,有愛行遍天下」

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