要做好服務，最主要的關鍵，在於「人」。
你所找進來的人，到底適不適合做服務業？他所擁有的人格特質，能不能洞察顧客，將心比心，並且主動出擊，讓上門的客人都能有所感動？
《遠見雜誌》舉辦服務業大調查，已超過十四年之久，最常遇見的，就是服務人員很難訓練，即便做了許多教育，仍然無法成為滿意的員工。
又或者，企業終於把一位新進人員訓練好了，才做沒多久，竟然輕易離職！流動率過高，除了讓企業疲於奔命不停訓練新員工，更讓服務品質一直無法向上提升。
也因此，人才的培養，對於服務業來說，無疑是一大挑戰，遠見服務學院，歷經九堂課，將近一年的時間，在1月12號，舉行最後一堂，有感於人才尋覓，是服務業最為困難的問題，因此以「找對的人，培養他代替你上場服務」為題，邀請永慶房產集團顧問廖本勝與首都客運總經李建文，來分享他們找尋人才，培訓人才的經營之道。
有趣的是，此次服務學院之所以會找這兩位大師前來作為壓軸，是因為房仲業與大眾運輸業，都是服務業裡人才最難找的產業。
然而，這兩個分別在各自產業皆為第一品牌的企業，卻能把服務做好。
永慶房屋四度奪下遠見服務業首獎；首都客運，第一次受遠見調查，分數更拿下當屆的總冠軍，他們到底是如何辦到的？
找對的人才之前 先了解企業定位
永慶房產集團顧問廖本勝，是永慶房仲集團起初成立的第一位員工，他從第一線房仲業務做起，一路做到總經理職位。
由他帶領的永慶集團不停壯大，獲勝的秘訣在於，他善於培養員工，成為業務好手，仔細洞察客戶需求。他在前年功成身退，將職務交棒，成為集團顧問。
演講開始，廖本勝以近來永慶招募人才的廣告為例子，廣告的主角分為三種人，分別是三百壯士裡的斯巴達；溫柔有禮、笑臉迎人的環珠格格還有抽絲剝繭的偵探福爾摩斯。
他說，企業要什麼人才，與公司的願景和發展階段有很大的關聯性。
起初，永慶草創時，很需要像斯巴達性格的員工進來公司。因為草創時期，必須快速成長發展，為了撐起企業經營，這些擁有如斯巴達勇往直前，使命必達的員工，是新創企業所需的人才。
然而，當企業規模發展到一個階段時，永慶發現，雖然經過多次房市不景氣，仍然逆勢讓業績上揚的他們，卻一直無法讓顧客的滿意度提升。
原因出在，斯巴達性格的人，容易忽略顧客的真正需求，無法了解客人也許話中有話，較沒有同理心。
他回憶，曾經有一名業務充滿幹勁，大熱天的，一連帶了客戶連看四間房，弄得兩人都滿頭大汗的，結果客戶問他：「你不會覺得渴嗎？」業務卻回：「沒關係！我不渴！」其實客戶這句話真正要表達的是，他很熱、很渴，想休息。
服務並非態度好即可 更要有專業
也因此，永慶度過創業初期後，便著手思考，要如何把服務做好，所以決定找來總是笑臉迎人，態度有禮溫柔，具備環珠格格特質的業務，也開始大動作的招募女性業務員。
然而，久而久之，卻發現這些態度好的業務，反而因為態度太好，太過柔軟，而失去了房仲的專業性，無法給買賣雙方最為中肯的建議。
「那你們認為，斯巴達跟環珠格格，誰的業績會比較好？」廖本勝如此問。他說，斯巴達起初的業績定會比格格好，不過，倘格格能留的愈久，一年、兩年後，格格的業績就會超過斯巴達，因為真誠能感動客戶，搏得信賴。
經過第一次的策略轉型後，永慶又改變了徵才方向，原因在於，如果房仲品牌要建立專業形象，成為領導品牌，還是要透過顧問式導向的服務，洞察客戶真正需求，給出最為合適的建議。
廖本勝指出，民國98年後，永慶即開始找尋有福爾摩斯特質的人才，希望從客戶的神情語調，了解背後真正的需求，並給在買賣雙方之間，給出最好的建議，進一步搓合交易。
他強調，服務產業找員工，並非有熱誠、願意做即可，而是要依據你的企業目標、產業特性去找到對的人上車。
只不過，企業難免有找不到完全合適人才的困擾，這時可以用科技弭補，比如說，找不到福爾摩斯，永慶就透過大數據分析，依據客戶需求比對出最適當標的，快速搓合交易，「科技是補足人才不足的工具，也是未來發展客製化服務的關鍵」廖本勝如此認為。
塑造關懷員工企業文化 不對的人也能變成對的人
首都客運長期以來，都被視為台北市公車營運的資優生，值得一提的是，首都客運的服務，一直都是名列前茅，常常有網友希望，全台灣的公車最好都能變成首都客運，而推動首都服務品質的推手，就是總經理李建文。
公車司機人才缺乏，早就不是什麼新鮮事，也因此，公共運輸業要找到新人來上班，更顯困難。
所以李建文一開口便強調：「因為我們找不到人，即便找到不太對的人，也要把他變成對的人！」
他怎麼把不對的人變成對的人？高高瘦瘦，帶著眼鏡的他，說話的語調，很有兄弟江湖大哥的口氣，而打造一個有愛，相挺的企業文化，就是他「感化」眾多司機的秘訣。
他分享，在他的工作之中，有許多行程，都是拿來關懷員工。
舉例來說，他最常跑的場合就是喪禮。原因是，只要員工家中有父母輩過世，他都會特別前去致意。
「因為司機的社會觀感通常給人較為低一等，」李建文說，尤其是身在大家族的司機，他的兄弟姊妹倘都是高學經歷，那麼他很容易會沒面子，如果這時他前去喪禮致意，司機會較能抬得起頭。
由此可知，要說他是總經理，不如說他是大哥。他衝到第一線的故事，說也說不完。
比如說，一般企業倘要處罰表現不良的員工，往往都以扣薪，記過處分。
但李建文的做法不同，那些常犯錯，甚至被記大過的司機，要被迫加入「愛心園地」就是跟他喝咖啡。
李建文笑說，每次司機聽到要跟他喝咖啡，都會特別幾緊張。
員工不願乖乖就範 主管以身作則輕易化解
除此之外，首都客運也是第一個要求司機在聖誕節要穿聖誕裝的客運公司。
他回憶，當初說要穿時，每個司機都跳出來反對，有人直呼很丟臉！會被同業笑，更直批李建文貴為總經理，坐在辦公室，當然不知民間疾苦，不知到底多見笑（台語）。
沒想到，他心頭一狠，某天竟穿著聖誕老人裝跑到西門町，站在公車穿流的道路旁，對著自家的公車司機招手。
所有司機一見狀，都嚇了一跳，大嘆大勢已去，只好乖乖穿聖誕老人裝開公車，更因此獲得媒體報導，還有南部的小朋友吵著要上台北坐公車。
公共運輸業難免碰到重大危機，首都客運從台北往宜蘭的班車，某次因為司機車距太靠近前方車輛，意外發生追撞，造成兩死三十傷，李建文於是跑到了死者家中慰問，「起初死者的兄弟還打算打我！」至今回想，他仍歷歷在目。
但李建文不放棄，一待就是將近個月，每天都跟在家屬身邊，幫忙處理各種後事，
最後，原本要打人的家屬，竟然反過來感謝李建文，甚至成了好友，最近他們家中有喜事，還想找李建文前去做主婚人，讓他直呼擔當不起。
大哥風範不滅，為了增加司機自信心，他時常喊話，首都司機要做一流公司，要有一流司機，載的是一流乘客，「很多司機又問，乘客那麼多，怎可能都是一流的？」他反問，乘客下車時會不會跟你說謝謝？會說謝謝的，是不是都是一流乘客？
他說，只要司機態度好，在公車上常常問候乘客，跟司機說謝謝的乘客，一定會變多！
很多服務根本不必花費成本，只要多說幾句話，很容易的就能的到乘客的回饋。
對於到底怎麼把不對的司機，變成對的司機，常常跳到第一線，近身與司機互動的李建文，在演講尾聲下了簡單註解：「服務永無止盡，有愛行遍天下」
