alexa

如何讓臨時人員也能有好的服務

全家便利商店董事長葉榮廷X遠東巨城購物中心董事長李靜芳
文 / 陳承璋    
2016-12-20
瀏覽數 81,200+
如何讓臨時人員也能有好的服務
分享 Line分享分享 複製連結

大家都知道,迪士尼樂園成功的秘密,除了園區裡的卡通明星,最重要的是,其中一萬八千位工作人員不管是餐廳服務生、清潔人員,他們都不把自己當成第一線員工 而是把自己定位為演員,也就是在園區舞台上的演出者,才能帶給顧客好的體驗,而這些演出者,很難想像,多達九成的比例,都是臨時人員。

實際上,在服務業裡,要怎麼把臨時人員管理好,一直都是讓業者相當頭痛的事情,遠見服務業大調查累積十多年的經驗,甚至有總經理當面坦言,臨時人員太多,服務品質要做好,真的很有挑戰性。

有鑑於此,《遠見》服務學院倒數第二堂,就以「臨時演員也能感動顧客」為題,邀請全家便利商店董事長葉榮廷與遠東零售事業規劃總部執行長暨遠東巨城購物中心董事長李靜芳前來演講,傳授讓臨時人員也能做好服務的秘訣。

台灣服務業裡旗下臨時演員最多 而且流動率最高的,莫過於便利商店,而全家便利商店董事長葉榮廷,從全家第五號店員基層做起,一路往上升至董事長職位,身上流的都全家的綠色血液,他還曾一手主導2007年全家和福客多的合併。

由他帶領的全家,一共拿了八次的遠見服務業大調查第一名,可見全家管理超過九成以上都是臨時人員的服務生,特別有一套。

把握每個與顧客接觸的時間

「一天當中,有一千萬人次進出便 利商店裡面消費,全家要以大量的工讀生,把客人服務好,實在是很有挑戰性,」葉榮廷演講開始,就點出便利商店的挑戰。

葉榮廷

也因此,在他的認知當中,便利商店的服務很難做到一百分,但至少要能做到六十分以上。

但這六十分要如何做到呢?根據統計,因為百分之九十九的客人進超商都是目的性購買,所以平均進入超商消費的時間,大約僅有30秒到三分鐘,也因此,全家就必須把握這段時間,讓顧客得到好的體驗。

最簡單的,就是在硬體上做改變,也許可以把店鋪整理的很乾淨,透過特色裝潢讓消費者進入店裡有不一樣的體驗。

為了加快服務流程,在眾多服推出之前,全家也會做很多店舖模擬的流程。

比如說,不久之前,全家把咖啡升級,因為機器換了、杯子換了,很多細節都不同,因此,內部企劃做了詳細的店鋪模擬測試,杯蓋怎麼蓋、攪拌棒怎麼放、咖啡怎麼倒等等的,全都詳細檢討,目的就是要讓客人在最短時間拿到咖啡。

微小的服務就能創造大感動

大家都知道,效率與服務,是相互衝突的,但全家如何在此之間,達到平衡呢?葉榮廷舉幾個例子。

下雨天時,有個客人匆匆跑進店舖,全身濕答答的,倘店員能花不到兩毛錢的成 本,遞一張衛生紙他擦臉擦眼鏡,「你覺得這個客人會不會很感動?」他反問。

也曾有全家店員,因為店址就在交流道附近,常常被問路的他,被問出心得,所以特地做了一張指路地圖,所有觀光景點何處去一目了然。

除此之外,曾有一名孕婦到了全家買了很多東西,店員主動幫他搬重物,隔天即立刻寫了一封感謝信函。

還有,曾有一名香港的客人,因為手機突然沒訊號,找不到他的朋友,情急之下,跑到全家跟店員求助,店員於是開網路熱點給他,才幫他找到人,之後,還特地寫了感謝信來。

他說,這些例子,幾乎不必花費成本,僅要做到稍微的主動,很容易就會替服務品質加分,便利商店最需要的,就是把如此微小的感動服務做到最好。

為了把這些案例傳遞出去,全家會把幾間服務做得好的加盟店,做為服務示範店,進而讓其他加盟主學習。

另一方面,倘這些好的店,其獨到的服務方式,獲得總部認可,能擴大複製到其他店舖的話,就會給予獎金「我們也鼓勵店鋪把提供好的服務經驗,成為善意的循環,」葉榮廷分享。

除此之外,全家也以鼓勵的態度,希望工讀生能夠不斷把服務做好。

其中的機制就是透過SST(Store Staff Training)考試驗證。這個認證分做初中高階,只要工讀生每往上考一階,待遇就會因此提升,才能讓服務愈來愈好。

說穿了,所有的感動服務,都不在SOP以上,葉榮廷分享一個故事,勉勵在場學員。

服務要做好 只在一念之間

以前,迪化街買賣東西都是秤斤論兩,有兩間店,一間生意很差,一間生意很好,但兩間賣的東西都差不多。

原來,生意好的那一間,老闆秤東西時都會一把一把的把東西「加」到秤子上,消費者心理就會想:「太好了!老闆一直放一直放,好划算!」

另一間則是一次把東西都放在秤子上,然後再慢慢拿出來,這時消費者心裡就會想:「老闆也太小氣,一直拿一直拿!到底要拿多少走?」這個故事告訴我們,做好服務就在人的一念之間,轉個念,風景大不相同。

遠東巨城用溫暖讓臨時員把服務做好

遠東巨城購物中心董事長李靜芳,原本是財務專長,擁有美國會計師執照的她,在1997年加入遠傳電信,負責財務規劃,後又轉為行銷、客服主管,可說是在遠傳歷練了眾多服務經驗。

李靜芳

而她最為人稱道的是,她一手將新竹風城廢墟,打造成營收破百億的遠東巨城購物中心,她在演講中也分享,如何透過對員工的愛與溫度,感動每一個人員,主動把服務做好。

「根據統計,全世界的派遣人員,不斷的在升高,」李靜芳秀出圖表指出,全世界臨時工比例最高的地方是美國,高達36%,人數為五千一百八十萬人。

由這個數據就可以看出,為什麼川普會當選,因為美國人的工作,正在大量消失當中。

除了美國,全世界也是如此,日本、英國的派遣工比例也高達兩位數以上。

中國雙十一時,為了消化大量的訂單,當時總共雇用了超過五十萬名的臨時工。未來,臨時工只會增加,不會減少。

也因此,臨時人員的議題,在服務業上的確要受到關注。李靜芳以遠東巨城為例,指導台下學員如何管理臨時人員。

從廢墟變商場百貨 處處都是革命情感

遠東巨城占地共十萬坪,十萬坪是什麼概念?是台北四個小巨蛋的面積。過去,遠東巨城尚未開幕之前,是新竹風城,然而,新竹風城因經營不善倒閉,整個百貨區,就成了新竹人口中的鬼城,裡面荒廢不堪。

李靜芳對於第一次踏入巨城的記憶至今仍然鮮明。

她說,打開大門踏進去,眼前一片漆黑,還飄來一陣陣惡臭,櫃台上還有當時櫃姐留下的珍奶,好像戰爭時,倉皇逃命的景象。

她語帶感謝緩緩的說,遠東巨城之所以有今天的成績,靠的都是員工一點一滴的努力累積而出。

在遠東巨城,總共有一千五百名的員工維持商場的營運,其中,從專櫃人員、清潔人員、化妝師、保全人員,很多都是臨時人員。

這些臨時人員該如何讓他們主動服務顧客?李靜芳靠的就是對員工的關懷,以人為本的管理文化。

在她的LINE裡,每天總是響個不停,但只要有時間,她都會盡量回復,盡量打氣。

當她在商場裡走動時,看見臨時人員發揮創意,做好服務時,李靜芳更會特地分享,讓員工了解,原來!服務可以這樣做。

舉例來說,曾經有一名賣鞋子的工讀生,為了方便客人找到他買鞋,他花了心力用鞋盒做了大聲公,上面寫:「買鞋可以找我!」因為商場規訂不能用大聲公,李靜芳看到不但沒有制止,甚至還直誇很有創意,也一起與他拍了照,「這是我最近最喜歡的臨時人員凱凱,」李靜芳甚至還叫得出他的名字。

不僅如此。近五年以前,遠東巨城才開幕不到三個月,一名懷孕婦女,在美食街用餐時,突然羊水破了,商場人員趕緊把她送到醫院,寶寶誕生之後,遠東巨城就把他稱做「巨城寶寶」,每年更固定送上紅包給這位媽媽,截至今年,他們共收到了八萬八千多元的禮金。

「遠東巨城每天一千五百名員工,每個人工作的神情,專注的眼神,與顧客每一個互動的接觸,在這個百貨裡,每天都在創造不同的故事,」李靜芳說,只要把故事散播出去,企業文化就能被塑造,員工就會有極高的凝聚力,這種力量與溫暖,即便新來的臨時人員都能體會甚深,自然的,就會把服務做好。

打開遠東巨城購物中心的臉書,有一則貼文寫著:「每個人在這裡都有不同的故事,你的故事是什麼?」每個故事是由人組成,有人就有溫暖,有溫暖,就能創造不一樣的價值與服務。

李靜芳,葉榮廷,王一芝

分享 Line分享分享 複製連結
您也可能喜歡這些文章
您也可能喜歡這些文章
置頂