服務業大師蘇國垚著作《再難纏的客人都不怕》，他提出，當倡導SOP的現代，面對客訴都以制式的流程去處理時，很容易忘記去探究客人行為背後的真正原因，也就無法察覺是否制度或專業出了問題。
《再難纏的客人都不怕》將客人分為六大類型，並收錄90則實例，教你如何在不同狀況下應對顧客。只有跳脫SOP去察言觀色、知情識趣，將服務的溫度找回來，才能四兩撥千金、危機化轉機。
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