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跳脫SOP,把服務的溫度找回來

名人私房書單-蘇國垚《再難纏的客人都不怕》
文 / 讀書俱樂部    
2016-11-08
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跳脫SOP,把服務的溫度找回來
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服務業大師蘇國垚著作《再難纏的客人都不怕》,他提出,當倡導SOP的現代,面對客訴都以制式的流程去處理時,很容易忘記去探究客人行為背後的真正原因,也就無法察覺是否制度或專業出了問題。

《再難纏的客人都不怕》將客人分為六大類型,並收錄90則實例,教你如何在不同狀況下應對顧客。只有跳脫SOP去察言觀色、知情識趣,將服務的溫度找回來,才能四兩撥千金、危機化轉機。

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