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旅行風暴揭痍瘡

文 / 林惠君    
1994-04-15
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旅行風暴揭痍瘡
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「我為這次出國旅遊計畫了好久,結果年假泡湯,還賠上二十幾萬元的年終獎金!」一位消費者在汎亞旅行社賠償說明會上忿恨不平地指陳。曾因私設分支機構遭到停業三個月、但在出團方面尚無不良記錄的汎亞旅行社,由於財務困難,在今年春節突然將所舉辦的汎達旅遊停止出團,虧空財務超過一億元。一千三百多位旅客因而無法成行,形成台灣自六十八年開放出國觀光以來,最大的一次旅遊風暴。

在去年出國人數達四百六十五萬人、平均每五個人就有一人出過國的台灣,汎亞事件彷彿一場驚爆,「點燃了累積已久的火種。」熟悉業界的銘傳商專觀光科講師容繼業,觀察這個事件對業界的影響。

這使乍看蓬勃的旅行業,逐一顯露出表象之下的洶湧暗潮。

自七十七年開放旅行社執照以來,旅行社業從原先的三百多家,一路攀升至目前的一千二百多家,相對於兩千萬人口的台灣,「密度大概是全球最高。」台北市旅行公會理事長許晉睿估算。

「鐵四角」

市場的過度擁擠,使業界開始出現以量取勝、成本則是救多少算多少的惡性競爭,造成利潤微薄。有業者估算過,毛利約五%到一0%,純利則只有一%。旅行業品質保障協會理事長紀棟欽直言,雖然出國人數日漸增多,但也彌補不了旅行社急遽下降的利潤,「業者只滿足了虛的成就感,事實上財務已經到了繃緊的地步」。

成長太快、供過於求、削價競爭、利潤下降,形成旅行社戲稱為「鐵四角」的惡性循環,但旅行社吃緊的情形,即不是置身此業之外的消費者所能洞悉。早有財務問題、數月未發員工薪水的汎亞,春節前仍大做削價促銷廣告,不少消費者因而報名跟團,直至事端爆發才恍如夢醒。一位業者更透露,汎亞出事之後,好幾家旅行社也相繼跳票,只不過事後都補回來,新聞才沒鬧大,「亮紅燈的不只汎亞」。

為搶奪市場而產生的惡性競爭,暴露出許多業者對市場的專業認知不足。曾在紐約攻讀旅遊管理的比利旅行社總經理洪濬成,投身業界三年多,深感國內旅行從業人員的專業性不夠,很多業者只憑人脈做生意,缺乏專業知識甚至職業道德;加上旅行社屬代收轉付性質,並不需要高成本,一個人也可以在外招徠旅客,再轉包給旅行社賺傭金,出現所謂的「靠行」。

申訴案年年增

洪濬成指出,國外也有不屬旅行社編制的旅遊經紀人,可以獨立攬客,但仍受所合作的旅行社監督,不像國內的靠行無法控制,「這種脫軌是國內的怪象」。若碰上有人以靠行為名,行詐騙之實,消費者非但損失金錢,更是投訴無門。

業界在國內的相互較勁,旅客則往往要到出國後,才發現激烈競爭下的品質如此參差不齊。在觀光局的統計中,行程變更、機位沒訂妥、更換旅館……是旅遊糾紛的主因。「旅行社賣的產品是事先看不到的,等旅客到了國外,發現想像和實際有出入,糾紛就特別多。」觀光局主任祕書鈕先鐵研判糾紛的根源。

消基會的資料亦顯示,旅行社執照在民國七十七年開放後,原本數量不多的旅遊申訴案件,在七十九年就一躍成為十大申訴類別的第七名,之後名次年年上升,消基會董事長章樂綺看著統計資料,微蹙眉頭:「旅C旺季就是申訴旺季。」

種種業界弊病,最直接的受害者往往是消費者,除了損失金錢,原本興沖沖期待旅遊的心理也跟著落空。五十多歲、常出國旅遊的林先生坦承,他常擔心會碰上不肖旅行社,但對他這種不懂自助旅行、又想出國去玩的人來說,「除了跟團,還能怎麼辦?」

消費者無奈,業者也滿腹苦水。

相較於歐美,台灣旅客的經驗及認知都不夠,報名後常有任意延期、突然取消的例子,「旅行社也常會受到旅客有心無心的傷害。」狀元旅行社董事長蘇龍淳指出。

國泰航空也做過統計,旅客買了機票卻不登機的比例,每個航班平均高達一五%到二0%,國泰航空行銷部經理程鼎一對近來頻頻發生的台灣旅客占機行為更感到遺憾,「難道這才是解決問題的方法嗎?」曾駐任香港及泰國、甫到台灣兩個多月的程鼎一疑惑地問。

業界的削價惡風,肇因之一來自消費者對價格的過度重視。長安旅行社副總經理蔡添祥估算,消費者選擇旅行社時,價格因素至少占七0%到八0%,甚至更高。「什麼樣的消費者,就有什麼樣的旅行社。」旅行公會許晉睿分析消費者與業界的相互關連。他指出,若消費者一味允許甚或助長業界削價之風,使業者無合理利潤,則消費者想要高品質的旅遊產品,將是遙不可及。

專業不足的旅行業,遇上經驗不夠的消費者,兩相衝擊下,旅遊市場風波迭起,終於在汎亞掀起的驚濤巨浪中,讓旅行業和消費者都為之一震,不得不面對問題。

強制履約

「客人還是會上門,但是對旅行社的信賴感減低了。」有二十年旅遊業經驗的鳳凰旅行社總經理陳嘉隆,觀察到市場心理的微妙變化。即使市場分配情況並未驟變,出國的人數也不見減少,但旅客在報名時問得更多了;查詢公司有沒有執照、打聽過去出團記錄,態度顯得更謹慎。為了重建業界形象、喚回旅客的心,旅行業亟思改變。

溯源汎亞事件的本末,缺乏規範旅行業業務的保險制度成為輿論焦點。目前依法只能由保險公司針對個別團體,承保旅客人身安全的旅遊平安保險,但對於旅行社是否執行其任務,無法可保。觀光局提議開辦旅行業的責任險及業務險,強制監控旅行社的履約與否。

比利旅行社洪濬成以自己在國外旅遊的經驗,認為保險制度「百分之百可行」。他在交旅遊團費時,另外繳了十七塊美金,投保履約保險,若旅行社不能順利出團,他就可以拿回自己的團費。雖然最後順利成行,十七塊美金並未派上用場,都是「不怕一萬,只怕萬一」的保障。但這仍然牽涉到修改法令,以及旅客願不願意負擔多出來的保費、保險公司願不願意為實力不強的旅行社承保的問題。

而此次汎亞積欠的團費,遠超過汎亞存放在觀光局及品保協會的保證金,品保提供保證金十倍的求償額度也不夠用,「基金要多少才夠」的討論隨之而起。觀光局的提案除了提高品保協會會員的會費外,也參考香港的作法,抽取每位旅客繳交團費的一%,成立公共基金,供旅遊糾紛求償之用。

但是,「基金定得再高,也有極限。」長安旅行社蔡添祥指出,且糾紛損失無法預期。更有業者反對設共同基金,以免不肖業者有恃無恐,保障消費者即不保障業者,品保協會紀棟欽也不贊成品保成為「保障破產」的單位。

其他如以刷卡付團費、先旅遊後付款,都在手續費多寡及是否會使交易程序更形複雜的爭議上打轉,難以成為強制性的規範。許多業者在檢討汎亞的案例後,認為要避免入不敷出、利潤太少的惡性競爭,必須有追求合理利潤的共識。

「只是很難做到,各有各的考量。」一位業者坦承,依目前的旅遊生態,業者只要價錢殺得下來就有生意,明知利潤微薄,為了眼前的生意,「每年都有不怕死的人亂砍價」。既然制度改革和強力規範都非一蹴可及,一些業者寧願訴諸自我約束及職業良心。

業者自清、自律

以當前仍無法令可循的履約保險為例,有業者便和金融機構合作,由銀行作保,設專款專戶保管旅客的團費,或由銀行保存業者繳交的固定保證金,作為旅客求償的保障。

與銀行簽約合作的狀元旅行社蘇龍淳分析,由銀行專款專戶保管團費、再就完成的部分分階段付費(機票費、國外團費、旅行社費用及利潤),可以使消費者在金錢上避免損失,旅行社也可以專心於本業,沒有因大筆代收款項在手上而去做轉投資的機會及誘惑。

也有業者質疑,這會使旅行社在代墊費用時,資金周轉不靈活,蘇龍淳認為,旅行社該向旅客收的代墊款項就該收,不必經手其他資金。他不否認這是筆底抽薪的方法,旅行社資金將不如現在充裕,「但是可以讓旅行社收收心,只要做自己該做的服務」。

借助銀行的信用保證,可以增加消費者信心,而成敗根源仍在業者身上。

例如,將代收款項轉投資,早已是某些業者心照不宣的秘密。東南旅行社前董事長陳銘勳,即因投資大陸房地產失敗而挪用公款。之後接任總經理的李清松,讓公司恢復正常營運的第一步,就是將集團三十多個關係企業中,與旅遊本業無關的全部結束。他形容這等於將公司重新洗牌,「一定要專心做旅行業,要務實,其他的都不做。」他語氣鏗鏘。

回歸市場

要自律,也要自清。削價甚至不求本的風氣,不但造成旅行業品質頻遭非議,許多業者更擔心這種惡性競爭會拖垮業界。過去出國的人數少,利潤也高,之後開放出國觀光、准許到大陸探親、開放天空的一連串變革,幾乎每隔一段時間就有高利潤點,一些業者在低潮期只求維持經營,全寄望於高利潤點的來臨。

如今旅遊已成為民生商品,難再有特定高期的出現,旅行公會許晉睿急急催促業者,必須踏實地經營每一筆生意,「否則惡性競爭帶來的虧損,不會再有高峰期的機會財來彌補。」

穩定競爭,避免惡性循環,「最重要是回歸市場,讓旅遊產品商品化。」同時在大學觀光系執教的鳳凰旅行社陳嘉隆建議。以良性競爭使業者有合理的利潤維持經營,用履約保險等方式分散風險,旅行業的運作才能步上正軌,邁向真正的成熟期。

同樣必須有所轉變的是消費者。

消基會章樂綺坦承消費者對資訊的吸收「很冷感」,更有業者直指消費者不應該只被袒護,也應該再教育,改變對價格因素的過度重視,及對自身權益的關心不足。國泰航空程鼎一以自己的業務經驗,認為台灣旅客並不是不理性,而是經驗不夠、資訊不足,經驗需要累積,「而旅客的資訊,是旅行社和航空公司的責任。」程鼎一明白指出企業的社會責任。

成熟的旅遊市場,要靠業者及消費者的同心灌溉、齊力培養,消基會章樂綺強調,業者和消費者不是對立的雙方,而是離不開對方的伙伴,「我相信沒有人想互害,大家都想雙贏」。

當糾紛已告一段落,火苗只剩灰燼,該是整個旅遊市場重新出發的時候,「不要讓旅行業成為第二個鴻源。」狀元旅行社蘇龍淳語重心長地說。

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