「叫你們老闆出來！」「你是第一天上班嗎？」「你這是什麼態度？」相信許多服務業第一線人員，對於這幾句話肯定十足有感，刻骨銘心；只要碰到大聲咆嘯、尖酸刻薄的客人，心理即會立即吶喊：「阿！又是奧客！」
「奧客」一詞，在近幾年來無疑成了眾多服務業人員心中的痛，只要談及相關話題，必定滔滔不絕，頓時打開話匣子，相互安慰。
《遠見雜誌》在十三年前，即開全球媒體之先，派出神秘客針對各個服務業態進行調查評比，堪稱台灣服務業的奧斯卡獎。
然而，去（2015）年《遠見雜誌》在調查中就發現，奧客似乎成為服務業的一大挑戰，相關奧客的文章，點閱率更是居高不下，許多服務員都在吶喊：「奧客奧起來不是人！」，顯見面對這些「比較難處理的客人」，讓大部分的服務員都不知所措，聞之色變。
有鑑於此，繼服務業大調查後，「遠見服務學院」盛大開學！
十堂課之中的第一堂「沒有奧客，只有難處理的客人」，在4月26日熱鬧展開，特別邀請久未露面的王品集團創辦人戴勝益，以及高餐藍帶廚藝卓越中心總經理蘇國垚，兩位服務業重量級人物，前來開班傳授處理奧客的方式，全場座無虛席。
王品經營哲學：談到奧客殺無赦！
講座開始，由王品創辦人戴勝益揭開序幕，這是他近半年來首次公開演講。
「在王品，沒有奧客這個詞，只要談到，那必定殺無赦！」戴勝益一開口就打破大家對於奧客的定義。
他解釋，這些要求較多的消費者，我們都稱做「讓你心智成長的客人」，因為用奧客來形容消費者，對他們是不公平、不尊重的。
當然，在王品裡面也有很難處理的案例，比如說，有一對兄弟檔時常到王品用餐，但每次一上門都要求必須由女性主管、同仁陪吃飯，男的還不要，對員工造成極大的困擾，而且也有性別歧視的問題。
除此之外，王品還曾有一名顧客，進到店裡就不斷對店長嘮叨找麻煩。最後店長決定要送他一份禮物，作為安撫，但他卻一腳衝進放置禮物的房間，很不客氣的就把所有禮物全都抱走。
「但換一個方向想，這些客人真的占少數，王品創辦24年來，只有33位客人，被列為該注意名單，而且列表還要通過公司中常會的決定，過程很嚴謹，」他進一步表示，不過，即便碰到這些顧客，王品還是不能拒絕他們，員工還是要忍耐、還是要歡迎，因為這本身就是王品創辦的初衷與文化。
打造快樂文化，服務才能高品質
文化，正是讓員工快樂面對顧客的最佳武器，戴勝益強調，王品有一個特殊的文化「賞識教育」，即不斷地讚賞同仁，說他服務的很棒，很自然、得體，因為唯有公司尊重、信任員工，員工才能善待客人，才能好好的解決客人所提出的難題。
就像過去，王品為了讓員工有信任感，於是，除了石二鍋之外，其他店鋪都不裝監視器，原因是，裝監視器主要是拍有沒有小偷或歹徒，然而，拍到的卻是員工出去買飲料、買東西的影像，「這對員工其實很不公平，監視器不該是用來監視員工用的，所以我們就決定把監視器拿掉，若真的要加裝得向公司提報正當原因，」戴勝益堅定的表示。
也因此，創造好的、快樂的企業文化，才會讓員工開心的面對自己的客人，才能讓消費者滿意，這是一個善的循環。
他進一步提及，過去，台積電董事長張忠謀到王品授課時曾說，公司文化做的好可以保障一間企業存活20年以上，策略正確只能保障10年，制定好的福利僅有1年，由此可知打造好的企業文化，有多麼重要！
難處理的客人，是服務業的再生父母
緊接著戴勝益後，高餐藍帶廚藝卓越中心總經理蘇國垚，也分享許多案例，教現場學員如何面對奧客。
蘇國垚本來被台灣飯店教父嚴長壽視為接班人，然而，十多年前卻毅然決然拋下所有光環，到台灣旅館餐飲業最高學習殿堂當老師，現在更被嚴長壽封為服務業界大師。
對於奧客的觀念，蘇國垚也與戴勝益的口徑一致。他說，除了在王品沒有這兩個字之外，他也要求學生，在學校也要把這兩個字去掉！
「俗話說衣食父母，而有絕大部分的抱怨，或是難處理的客人，都是再生父母，」他如此將大家口中的奧客定調。
年輕時，他曾在飯店碰見一位房客，每天一定要把他找去房間說話，常常都是抱怨早餐不好吃、油漆剝落等等，某日，蘇國垚突然不小心發出「嘖！」一聲，這位房客就說：「我不是在抱怨，我是在給你建議！」
蘇國垚在台上誇張的說：「天啊！這真是恩客、是父母，事後就發現，他給的建議都是正確的。」
事實上，很多愛抱怨愛給建議的顧客，都是看見你沒有想到的細節。
蘇國垚打個比方，現在的智慧型手機很方便，但他在1980年代就看過類似的雛型，一位客人拿著一台沒有線的「通話機器」，他於是納悶這到底是什麼東西，到今日才知道，原來是手機！
趕跑奧客，就會失去改變機會
也因此，如果今天若碰見一位顧客，進到店裡即抱怨不停，很快的你把他貼上標籤，遮住耳朵什麼都不聽，你很可能失去改變的機會。
「如今，台灣服務業如此競爭，如果你選擇不去服務這些難處理的客人，你的競爭門檻就會降低，淪為用價格競爭！因為每個人都會服務簡單的顧客，」蘇國垚語重心長的說。
然而，話鋒一轉，他也指台灣人對於服務業的刻板印象：端盤子、低學歷，很容易會對服務員不尊重。
蘇國垚的家族，是在汐止的一個望族，親戚非常多，年輕時他從美國遊學回來後，就到飯店去工作，當父母與親戚提到這件事時，每個人的神情都會很詫異，「什麼？怎麼會？」他笑著解釋，這是因為早年的旅館、飯店服務員，都是敲房客門，詢問要不要「特殊服務」的職業。
而這樣的傳統觀念（指服務人員低學歷、毫無一技之長）與刻板印象，到現在還是根深蒂固，導致客人一有優越感，就隨便對服務員發脾氣，服務員與消費者，應要彼此尊重。
當然，應對難處理的客人，必須有很多眉角還待學習，但很重要的是，主管應該要在背後支持，從中給予協助與信心，若員工因為受挫而失去工作熱誠，建議隔天趕快休假放輕鬆，因為把客人服務好最重要的關鍵，就是快樂，「只有快樂才能散發出美麗，所以員工必須是快樂的，只要快樂，自然的就會把服務做得很好！」蘇國垚在演講尾聲如此建議。
（圖說：中為《遠見雜誌》主編王一芝）
