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趕跑「奧客」最佳祕訣:打造讓員工快樂的公司文化!

遠見服務學院開課!戴勝益近半年來首次公開演講
文 / 陳承璋    攝影 / 蘇義傑
2016-04-27
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趕跑「奧客」最佳祕訣:打造讓員工快樂的公司文化!
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「叫你們老闆出來!」「你是第一天上班嗎?」「你這是什麼態度?」相信許多服務業第一線人員,對於這幾句話肯定十足有感,刻骨銘心;只要碰到大聲咆嘯、尖酸刻薄的客人,心理即會立即吶喊:「阿!又是奧客!」

「奧客」一詞,在近幾年來無疑成了眾多服務業人員心中的痛,只要談及相關話題,必定滔滔不絕,頓時打開話匣子,相互安慰。

《遠見雜誌》在十三年前,即開全球媒體之先,派出神秘客針對各個服務業態進行調查評比,堪稱台灣服務業的奧斯卡獎。

然而,去(2015)年《遠見雜誌》在調查中就發現,奧客似乎成為服務業的一大挑戰,相關奧客的文章,點閱率更是居高不下,許多服務員都在吶喊:「奧客奧起來不是人!」,顯見面對這些「比較難處理的客人」,讓大部分的服務員都不知所措,聞之色變。

有鑑於此,繼服務業大調查後,「遠見服務學院」盛大開學!

十堂課之中的第一堂「沒有奧客,只有難處理的客人」,在4月26日熱鬧展開,特別邀請久未露面的王品集團創辦人戴勝益,以及高餐藍帶廚藝卓越中心總經理蘇國垚,兩位服務業重量級人物,前來開班傳授處理奧客的方式,全場座無虛席。

王品經營哲學:談到奧客殺無赦!

趕跑「奧客」最佳祕訣:打造讓員工快樂的公司文化!

講座開始,由王品創辦人戴勝益揭開序幕,這是他近半年來首次公開演講。

「在王品,沒有奧客這個詞,只要談到,那必定殺無赦!」戴勝益一開口就打破大家對於奧客的定義。

他解釋,這些要求較多的消費者,我們都稱做「讓你心智成長的客人」,因為用奧客來形容消費者,對他們是不公平、不尊重的。

當然,在王品裡面也有很難處理的案例,比如說,有一對兄弟檔時常到王品用餐,但每次一上門都要求必須由女性主管、同仁陪吃飯,男的還不要,對員工造成極大的困擾,而且也有性別歧視的問題。

除此之外,王品還曾有一名顧客,進到店裡就不斷對店長嘮叨找麻煩。最後店長決定要送他一份禮物,作為安撫,但他卻一腳衝進放置禮物的房間,很不客氣的就把所有禮物全都抱走。

「但換一個方向想,這些客人真的占少數,王品創辦24年來,只有33位客人,被列為該注意名單,而且列表還要通過公司中常會的決定,過程很嚴謹,」他進一步表示,不過,即便碰到這些顧客,王品還是不能拒絕他們,員工還是要忍耐、還是要歡迎,因為這本身就是王品創辦的初衷與文化。

打造快樂文化,服務才能高品質

文化,正是讓員工快樂面對顧客的最佳武器,戴勝益強調,王品有一個特殊的文化「賞識教育」,即不斷地讚賞同仁,說他服務的很棒,很自然、得體,因為唯有公司尊重、信任員工,員工才能善待客人,才能好好的解決客人所提出的難題。

就像過去,王品為了讓員工有信任感,於是,除了石二鍋之外,其他店鋪都不裝監視器,原因是,裝監視器主要是拍有沒有小偷或歹徒,然而,拍到的卻是員工出去買飲料、買東西的影像,「這對員工其實很不公平,監視器不該是用來監視員工用的,所以我們就決定把監視器拿掉,若真的要加裝得向公司提報正當原因,」戴勝益堅定的表示。

也因此,創造好的、快樂的企業文化,才會讓員工開心的面對自己的客人,才能讓消費者滿意,這是一個善的循環。

他進一步提及,過去,台積電董事長張忠謀到王品授課時曾說,公司文化做的好可以保障一間企業存活20年以上,策略正確只能保障10年,制定好的福利僅有1年,由此可知打造好的企業文化,有多麼重要!

難處理的客人,是服務業的再生父母

趕跑「奧客」最佳祕訣:打造讓員工快樂的公司文化!

緊接著戴勝益後,高餐藍帶廚藝卓越中心總經理蘇國垚,也分享許多案例,教現場學員如何面對奧客。

蘇國垚本來被台灣飯店教父嚴長壽視為接班人,然而,十多年前卻毅然決然拋下所有光環,到台灣旅館餐飲業最高學習殿堂當老師,現在更被嚴長壽封為服務業界大師。

對於奧客的觀念,蘇國垚也與戴勝益的口徑一致。他說,除了在王品沒有這兩個字之外,他也要求學生,在學校也要把這兩個字去掉!

「俗話說衣食父母,而有絕大部分的抱怨,或是難處理的客人,都是再生父母,」他如此將大家口中的奧客定調。

年輕時,他曾在飯店碰見一位房客,每天一定要把他找去房間說話,常常都是抱怨早餐不好吃、油漆剝落等等,某日,蘇國垚突然不小心發出「嘖!」一聲,這位房客就說:「我不是在抱怨,我是在給你建議!」

蘇國垚在台上誇張的說:「天啊!這真是恩客、是父母,事後就發現,他給的建議都是正確的。」

事實上,很多愛抱怨愛給建議的顧客,都是看見你沒有想到的細節。

蘇國垚打個比方,現在的智慧型手機很方便,但他在1980年代就看過類似的雛型,一位客人拿著一台沒有線的「通話機器」,他於是納悶這到底是什麼東西,到今日才知道,原來是手機!

趕跑奧客,就會失去改變機會

也因此,如果今天若碰見一位顧客,進到店裡即抱怨不停,很快的你把他貼上標籤,遮住耳朵什麼都不聽,你很可能失去改變的機會。

「如今,台灣服務業如此競爭,如果你選擇不去服務這些難處理的客人,你的競爭門檻就會降低,淪為用價格競爭!因為每個人都會服務簡單的顧客,」蘇國垚語重心長的說。

然而,話鋒一轉,他也指台灣人對於服務業的刻板印象:端盤子、低學歷,很容易會對服務員不尊重。

蘇國垚的家族,是在汐止的一個望族,親戚非常多,年輕時他從美國遊學回來後,就到飯店去工作,當父母與親戚提到這件事時,每個人的神情都會很詫異,「什麼?怎麼會?」他笑著解釋,這是因為早年的旅館、飯店服務員,都是敲房客門,詢問要不要「特殊服務」的職業。

而這樣的傳統觀念(指服務人員低學歷、毫無一技之長)與刻板印象,到現在還是根深蒂固,導致客人一有優越感,就隨便對服務員發脾氣,服務員與消費者,應要彼此尊重。

當然,應對難處理的客人,必須有很多眉角還待學習,但很重要的是,主管應該要在背後支持,從中給予協助與信心,若員工因為受挫而失去工作熱誠,建議隔天趕快休假放輕鬆,因為把客人服務好最重要的關鍵,就是快樂,「只有快樂才能散發出美麗,所以員工必須是快樂的,只要快樂,自然的就會把服務做得很好!」蘇國垚在演講尾聲如此建議。

趕跑「奧客」最佳祕訣:打造讓員工快樂的公司文化!

(圖說:中為《遠見雜誌》主編王一芝)

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