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沒有奧客 ,也沒有過度服務

巴黎現場體驗服務
文 / 遠見編輯部    攝影 / 陳之俊
2015-12-09
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沒有奧客 ,也沒有過度服務
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今年11月,《遠見雜誌》發表今年度服務業第一線服務人員服務品質大調查,年度主題是探討奧客問題

隨著消費意識高漲,不少服務業現場員工反應,愈來愈多消費者非常不講道理,有人一有不如意,就在櫃台狂飆,動不動要服務員把經理叫出來。而被訓練客人永遠是對的服務人員,好像只能不斷鞠躬哈腰、賠不是。回家後在網路上寫下「台灣最美的風景是人,但奧客奧起來,真的不是人」。

話說筆者最近到法國巴黎出差。有一天晚上七點回到飯店,有事到櫃台詢問。這時一位中年男士排在我前面。他要check in。但櫃台小姐一查,完了,他要住的房間還沒準備好,她說:「對不起,還要一小時才能入住。」

大家都知道,全球入住飯店的標準時間是下午兩點。這位男士一聽不能入住,當然不高興的說,「不是下午兩點就可以嗎?現在七點了耶。」

排在他後面的我,此時有點緊張了。心想,這若在台灣,那不是要上新聞了?他會不會大鬧櫃臺啊?這家飯店要啟動危機處理了吧?

沒想到,我用台灣之心度法國之事,一點都不準。

男士抱怨後,女櫃臺服務員只是聳聳肩,再次抱歉說,「是,我知道,但是沒辦法。」無奈的男士,並沒繼續刁難、甚至大罵,而是把信用卡掏出來,讓她辦手續。

我此時心中暗暗稱讚,還是台灣的服務業好。不會出這種錯,錯了,一定馬上補償,哪能對錯誤不當一回事?

讀者應該知道,歐洲人服務速度就是比台灣人慢。好不容易男士的入住手續都辦完後,竟然來了神來一筆。過程中,女服務員沒有跟任何長官或同事討論,但給客人房卡後,她主動說,「因為你訂房未含早餐。我明早送你一份飯店早餐,你願意接受嗎?」

本來一臉無奈表情的客人,突然嚇了一跳,露出驚喜表情,之後到Lobby等候入住。僅管沒有很高興,但至少,氣消了一大半吧。

這結局太出乎我意料。這裏有客人,體諒服務人員偶而也會出錯,不會大鬧。也有服務人員,不只會鞠躬道歉說對不起,而是真實想辦法補償客人的損失。這或許是更文明的服務現場吧!

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