今年11月，《遠見雜誌》發表今年度服務業第一線服務人員服務品質大調查，年度主題是探討奧客問題。
隨著消費意識高漲，不少服務業現場員工反應，愈來愈多消費者非常不講道理，有人一有不如意，就在櫃台狂飆，動不動要服務員把經理叫出來。而被訓練客人永遠是對的服務人員，好像只能不斷鞠躬哈腰、賠不是。回家後在網路上寫下「台灣最美的風景是人，但奧客奧起來，真的不是人」。
話說筆者最近到法國巴黎出差。有一天晚上七點回到飯店，有事到櫃台詢問。這時一位中年男士排在我前面。他要check in。但櫃台小姐一查，完了，他要住的房間還沒準備好，她說：「對不起，還要一小時才能入住。」
大家都知道，全球入住飯店的標準時間是下午兩點。這位男士一聽不能入住，當然不高興的說，「不是下午兩點就可以嗎？現在七點了耶。」
排在他後面的我，此時有點緊張了。心想，這若在台灣，那不是要上新聞了？他會不會大鬧櫃臺啊？這家飯店要啟動危機處理了吧？
沒想到，我用台灣之心度法國之事，一點都不準。
男士抱怨後，女櫃臺服務員只是聳聳肩，再次抱歉說，「是，我知道，但是沒辦法。」無奈的男士，並沒繼續刁難、甚至大罵，而是把信用卡掏出來，讓她辦手續。
我此時心中暗暗稱讚，還是台灣的服務業好。不會出這種錯，錯了，一定馬上補償，哪能對錯誤不當一回事？
讀者應該知道，歐洲人服務速度就是比台灣人慢。好不容易男士的入住手續都辦完後，竟然來了神來一筆。過程中，女服務員沒有跟任何長官或同事討論，但給客人房卡後，她主動說，「因為你訂房未含早餐。我明早送你一份飯店早餐，你願意接受嗎？」
本來一臉無奈表情的客人，突然嚇了一跳，露出驚喜表情，之後到Lobby等候入住。僅管沒有很高興，但至少，氣消了一大半吧。
這結局太出乎我意料。這裏有客人，體諒服務人員偶而也會出錯，不會大鬧。也有服務人員，不只會鞠躬道歉說對不起，而是真實想辦法補償客人的損失。這或許是更文明的服務現場吧！
