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星野佳路:讓員工愈自由,服務品質就愈高!

如何提高顧客滿意度?
文 / 陳承璋    攝影 / 蘇義傑、賴永祥
2015-10-01
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星野佳路:讓員工愈自由,服務品質就愈高!
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是什麼樣的場合,能把台灣服務業老中青三代大咖全都同時找齊?包括南山人壽董事長杜英宗,全家便利商店董事長葉榮廷,更是一次帶了十多位高階主管現身;還有雄獅旅遊董事長王文傑、復興航空董事長林明昇、國賓飯店總經理李昌霖,以及王品集團前董事長戴勝益之子、雀客旅館董事長戴東杰也到場聆聽。

答案就是《遠見雜誌》主辦的「2015年服務業國際論壇」!

十多年來,《遠見雜誌》持續深耕台灣服務業,就在今年,服務業論壇以「組織創新,打造創新服務」為題,盛大舉辦,講座現場座無虛席,幾乎擠爆宴會廳,貴賓陣容更堪稱歷年之最。

此次,特別邀請被日本公認為「新一代企業家偶像」的星野集團董事長星野佳路,進行專題演講。並由大小創意齋創辦人姚仁祿擔任引言人,南山人壽董事長杜宗英、遠傳電信通路管理暨匯流產品處副總經理袁興擔任與談貴賓。

台灣服務業佔GDP達七成 成經濟興衰的關鍵

講座開場,由《遠見雜誌》副社長兼總編輯楊瑪利致詞。她說,台灣服務業占GDP達七成,也因此服務業的興衰,掌握著台灣的經濟命脈。

為了使台灣服務業能不斷往前,今年遠見服務業論壇,邀請到星野集團董事長星野佳路來台演講。他讓第一線服務人員,不再只是企業的小螺絲釘,他讓員工暢所欲言,提供意見,使員工成為經營的重要資產。在北海道知名的TOMAMU,就是因為第一線員工的創意而成為日本看雲海最漂亮的地方,從此滑雪勝地成為看雲海聖地,夏天遊客比冬天多,成為目前星野集團最賺的度假村。

然而,星野集團到底是怎麼讓員工成為資產,並化為集團成長的原動力,締造驚人的成長率,傲視同業?

星野佳路指出,星野集團在日本目前擁有35個旅館與度假村,北從北海道,南至沖繩島。其中分為三個大品牌,每一個品牌與度假村,又擁有不同的文化與風格,而要找到每一個地方的特色,把日本款待的文化傳達出去,主要靠五個經營精神。

這五項精神,分別是分享目標價值觀、對於度假村主題的理解、公開公司經營狀況、激發員工工作挑戰性以及尊重員工職涯規劃與選擇。

服務關鍵一》立下遠大的公司願景 讓員工驕傲

什麼是目標價值觀?他解釋,公司長遠的願景是什麼?一定要讓員工知道。

不過,這樣的願景,很多企業都會訂定,然而礙於資金與人才和策略的侷限,訂定的願景通常都過於短淺,反而限制了發展性,還會減少員工對於企業本身的向心力,如果能制定一個遠大的目標,例如,1962年前美國總統甘迺迪,當時在沒有資金技術的情況下,喊出登上月球的願景。

若企業能喊出與此時格局完全不一樣的夢想,將讓員工充滿驕傲,充滿鬥志,整個公司就會朝向不凡的路線前進,如果當時星野沒有訂定願景,就會不願為願景冒風險,今天可能還只是在輕井澤的地區型小溫泉飯店。

服務關鍵二》讓員工參與經營發想 激盪創意火花

有了願景後,並非叫員工毫無頭緒的往願景衝。公司要有明確的方向,其中關鍵,是員工對於每個度假村的主題掌握,必須非常清晰。

他分享,過去在重建每個度假村時,都會成立「主題委員會」,讓度假村員工,自己發想度假村的在地特色文化,發想究竟要帶給顧客那些獨有的服務?進而讓每一個度假村都能自成一格,而非顧客要什麼就給什麼,才能跳脫與其他飯店的競爭。

服務關鍵三》公開公司經營資訊、組織扁平化讓員工暢所欲言

如何讓員工自動自發,真誠對待顧客,並讓員工能主動關心、理解公司立場,凝聚向心力,是許多服務業者都在苦思的難題,星野集團就靠著透明公開公司經營狀況,達到目標。

星野佳路猶記,以前有一段時間在東京的大飯店工作,當員工與高階經理人開會時,檯面上都一派和諧,顯得很有制度。然而散會後,到了中餐時間,許多員工都會在休息室積極抱怨公司,為什麼公司要採購這些設備?為什麼要升誰為經理?大家都有意見。

他說,這都是因為員工不了解企業因為資源有限,才會做出這些決策。如果把公司的經營資訊分享給每一位員工,並加以解說,就可減少抱怨,員工當然也會更努力工作,因為他們所掌握的資訊都非常的透明。

另一方面,星野集團的管理層級非常扁平化,這是為了讓員工可以在組織內暢所欲言,不管是新進員工或是部長,集團內都塑造一股平等的氛圍,不僅能消弭員工的心中不滿,還能因敢於表達意見,而激盪許多創新的火花。

服務關鍵四》顧客的正面鼓勵 才能激發員工鬥志

最後,則是工作挑戰性及職涯規劃與選擇。他說,接手經營星野集團後,一直在思考,怎麼讓員工的工作具挑戰性?怎麼提高員工的士氣?遂而引進顧問公司進行調查。

他發現,員工的工作士氣來自於顧客的讚美,也因此,集團都會進行顧客滿意度調查,拜託顧客填寫滿意度問卷。雖然許多飯店都會做調查,然而,大多數的飯店還是把經營思維放在製造業思維上,不斷追求良率,檢討那些也許僅是5%的不滿意度,但如此卻會大幅降低員工士氣,所以在集團檢討上,會強調那些滿意顧客的回饋,弱化不滿意顧客的意見,這樣反而能夠提高服務品質。

服務關鍵五》員工愈自由 服務品質就愈好

此外,星野集團也尊重員工的職涯規劃與選擇,給員工最大的自由度。星野佳路強調,大部分的員工會離職,主要原因都是工作不自由。

所以星野集團試圖打造自由的文化。舉例來說,星野集團有一項破天荒的制度是「管理職立候補制度」,是開放管理職位,給予想要做管理職的員工,自告奮的出來參與遴選,如此一來,能讓員工的意見充分表達,人才也能獲得尊重,降低離職率。

另一方面,如果員工想離職進修,星野集團更會敞開雙臂歡迎,提供兩年之久的留職停薪,期間的保險費用同時也由公司給付,「當這些員工回來時,會更願意為公司付出,」他說。

大小創意齋創辦人姚仁祿也同意,以他過去在設計產業的經驗,也深刻體驗到如果客戶要什麼就給什麼,將會是一個災難,而星野集團透過主題委員會的方式,找到度假村的特有文化,把文化主動的傳達出去,讓人印象深刻。

遠傳電信通路管理暨匯流產品處副總經理袁興也提到,星野集團不以5%的不滿意度,而去影響所有員工士氣這一個觀點,與台灣服務業者的思維,有著極大的不同。一般來說,大家會希望把那5%不滿意的顧客,極力的扭轉成滿意,但卻沒想過,這會阻礙員工對於公司的向心力,減少員工服務的熱情。

(遠傳電信通路管理暨匯流產品處副總經理袁興)

提升服務唯有站在顧客角度 才是成功之道

對於如何提升服務品質,南山人壽董事長杜英宗的理念,也與星野佳路相同。他表示,南山人壽時常帶著員工到世界各國去旅遊,主要目的正是要他們能去觀察,國外的服務業者是怎麼服務客人。

(南山人壽董事長杜英宗)

更要讓他們去思考,南山人壽所服務的高資產客戶,其生活型態是什麼樣的形狀,才能站在客戶的角度替他們服務,進而提高客戶滿意度。也因如此,南山人壽的保費,從過去200多億,成長到今日的1000多億,市占率更是從5%成到30%。

綜觀所有,台灣的服務業要能夠持續創新與提升品質,唯有尊重第一線員工,才能讓他們保持服務熱枕,並主動站在顧客的立場思考解決難題,星野佳路的創新管理哲學,給了許多台灣服務業者,不同方向的省思。

(左起為遠見雜誌副社長兼總編輯楊瑪利、星野集團董事長星野佳路、南山人壽董事長杜英宗、遠傳電信通路管理暨匯流產品處副總經理袁興)

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