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掌握趨勢 定義產業價值

永慶以顧問式服務 圓滿客戶對家的想望
2015-08-10
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掌握趨勢 定義產業價值
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   永慶以「圓滿」為使命,「創新」為策略,不斷創新服務價值,引領產業進入「房仲科技3.0」的時代,提供顧問式的精準配對服務,並創下十年店數成長25倍,立下同業難以跨越的紀錄。此外,永慶也協助員工三年買屋、五年五子登科,邁向人生的圓滿。同時,發動全台千店萬人投入公益服務,做社會圓滿的推手。

   常用故事闡述產業價值與服務理念的永慶房產集團廖本勝顧問,這天以一個真實服務故事來開場,談永慶一路用創新服務解決消費者的困擾,為產業訂下標準,更帶領房仲經紀人提升為「房產顧問」的路程⋯。

   永慶房屋經紀人小張,坐在電腦前仔細回想沈媽媽一家人的購屋需求,從他們的對談中他觀察到房子雖然是沈媽媽要住的,但沈媽媽更擔心孫女怕黑、要求採光明亮;女兒則希望媽媽的家,是距離自己住處走路可達的距離;而遠在美國的兒子,則考量媽媽膝蓋退化,強調要有無障礙設施⋯。小張記著媽媽、姊姊與弟弟三個人對買屋不同的期望與需求,最後將關鍵需求輸入電腦後,大數據演算出來的物件,讓每個人都感到滿意。

   這個故事後來也拍成永慶的電視廣告,獲得廣大迴響;廣告中揭示「永慶房仲科技3.0-在店、在線、在行動」標語,更引發熱烈討論,它象徵了:台灣房仲業全通路智慧服務時代的來臨!

創新 從掌握產業特性出發

   廖本勝說:「這就是房仲業最困難的地方:房子是家人共同的生活空間,買方有時候不清楚或不願意表明自己的需求,更多時候,全家人的需求都不一致。」他強調:「因為買房子往往不是一個人、而是一家人的需求,經紀人必須透過反覆探索,找出客戶真正的需求及最大共識。」

   廖本勝進一步表示:「不僅如此,房仲業不同於一般服務業,房屋買賣交易金額動輒百萬、千萬甚至上億元;我們銷售的房子也非規格化,就算同一棟,不同樓層或座向就截然不同;何況買賣屋大事決策不容易,服務流程短則數個月,長則好幾年;房屋仲介人員更居於買賣雙方之間,買方怕買貴,賣方怕賣便宜,如何找到平衡點,並協助買賣雙方達成共識,進而圓滿成交,關鍵在於解決消費者的困擾,提供客戶便利且精準的客製化配對服務。」

永慶創新委員會 由孫慶餘董事長親自擔任創新長

   永慶不是第一家成立的房仲業者,但在成立之初就以集團式經營為藍圖,並深信唯有「創新」才得以突圍,差異化的服務是決勝關鍵,廖本勝強調:「創新的投入,必須持之以恆,因此領導人的支持份外重要」,因此永慶成立了「創新委員會」,由孫慶餘董事長親自擔任創新長,每年更提撥營收的5~10%,投入創新研發。永慶掌握潮流趨勢、善用科技,解決消費者痛點,不僅為消費者及產業創新服務價值,也奠定永慶「創新」的優勢領導地位。

房仲科技3.0  顧問式服務提供精準配對

   創新除了從本業出發,更需考量社會趨勢與科技發展,早在2001年網路盛行之初,永慶便率先推出「永慶房仲網」及「影音宅速配」等上網看屋服務,帶領產業進入「房仲科技1.0」,在「房仲科技2.0」時,又引進智慧型手機與平板電腦,運用多元行動載具進行媒合。

   隨著大數據時代來臨,永慶再次引領產業進入「房仲科技3.0」時代!將虛擬與實體服務通路全面串聯,消費者除了到房仲門市尋求服務,也可使用多元行動載具查詢,再透過經紀人的需求探索判斷及雲端科技智慧分析,落實精準配對,協助客戶至少省下20%看屋時間,經紀人服務量也提高20%,成就雙贏局面。

   曾經有個客戶指定要在中和區找1800萬元以下、進門有陽台、房屋挑高且無裝潢的房子,當電腦配對出百分百速配的物件時,因客戶既有成見一口拒絕,經紀人只好退而求其次,帶看速配指數較低的物件,卻都不滿意。一次回程順路,經紀人抓住機會建議進去看看原本推薦的高速配指數物件,結果客戶一進門驚嘆連連,這是一間開價只要1500萬元、挑高的毛胚屋,大大超越了他的期待!「很多時候,經紀人比客戶更了解他的需求。」 廖本勝說明。

資訊公開透明 成交行情完整無落差

   要幫助消費者達成圓滿交易,除了提供便利、精準的配對服務,更需要提供完整、透明的價格與房產資訊;因此早在政府的實價登錄制度,2007年永慶就「公開成交行情」,讓民眾不再因為資訊不對等而無所適從,進而掌握買賣時機。

   有鑑於實價登錄網站的行情資訊是區段化露出,消費者很難對焦到單一物件的歷史成交紀錄。今年,永慶再推出「社區行情導覽」,彙整官方實價登錄資訊與永慶成交行情,讓每筆成交資訊落地,消費者可直接比對鎖定的社區物件、甚至連該路段附近周邊的成交行情都一次掌握,讓買賣決策更清楚。「我們處於利益不一致的買賣雙方之間,成交資訊的公開,有助於價格斡旋,讓客戶安心交易。」廖本勝說。

   成立27年來,永慶始終堅持創新,在孫慶餘董事長帶領下,不僅帶動產業向上提升,更因領先運用科技,讓永慶創下十年店數成長25倍的紀錄,成為全台最大房仲連鎖,也為台灣房仲業立下傳奇典範。

三年買屋、五年五子登科 成就員工人生圓滿

   房仲業是服務「人」的行業,創新服務需要人去傳遞,因此「人才」是永慶重視的資產。

   永慶堅信,房仲經紀人員的養成,需要相當時間的培育,無法一蹴可幾。面對平均年齡27歲的經紀人,沒有太多的人生閱歷,又需要探索並整合買賣雙方的需求,因此永慶從能力、觀念和制度下手,結合時下科技工具,打造i智慧行動服務平台,幫助新人快速上手、聰明工作,不僅永慶房屋提供新進經紀人優於業界的薪資保障:前9個月保障月薪5萬元及360小時教育訓練,還有學長姐帶領的「師徒達人制」,積極培養新進人員成為房產顧問。

   永慶鼓勵員工在聰明工作之餘,更要活得健康。近年來企業吹起運動風,事實上,永慶人愛運動且早已征戰各項賽事,包括:鐵人三項、泳渡日月潭、登玉山等,此外還有攝影社、登山社等多元社團。而永慶自辦的比賽,如:壘球賽已長達5年之久,每年平均賽事超過25場。今年第二屆的永慶盃籃球爭霸賽,共19個隊伍、經歷21場激烈賽事,累積參與人數超過千人。而上半年的永慶房屋業務激勵活動,包括遊覽夏威夷、帛琉、沖繩等地,預計將有3百多位經紀人可獲得海外獎勵旅遊機會,甚至有機會帶親友同遊。

   在協助客戶圓成家夢的同時,永慶也積極協助經紀人能完成三年買屋、五年五子登科的夢想,提供每人每年最高250萬元的購屋基金。根據統計:在永慶年資三年以上的經紀人,幾乎每2人中就有1人已完成購屋的夢想,同時也鼓勵企業班對,目前已經有223對班對。

   例如土城明德店店長陳孟韓,2012年加入永慶,由於工作態度積極正確,懂得把客戶需求放在第一位,對於店長和學長姐的建議更是盡全力達成,23歲就晉升百萬年薪一族,24歲買到人生第一間房子,更在今年2月升任店長,成為永慶最年輕的店長。板橋國光店店長賴奕中也是另一個兩年內晉升百萬年薪、三年內買房又升任店長的七年級後段班典範。

   從去年開始,房仲業景氣陷入低潮,中小型房仲業都在這場存活淘汰賽中拚搏求生,永慶卻不畏房市寒冬、逆勢操作,在今年6月大動作宣布總部行政體系人員依績效表現調薪,平均調薪5%,績優員工最高可達11%,跌破市場眼鏡。永慶深信,越是不景氣,越要惜才、留才、育才,當市場正進行盤整,組織也要把握這個時機進行優化,強化競爭力與向心力。成立27年來,永慶面臨過四波市場考驗,都能以優秀人才結合新科技的創新服務方式突破重圍、走過低迷、再創巔峰。

「愛圓滿接力」全台串連 公益服務遍地開花

   目前永慶集團旗下房仲品牌,包括永慶房屋、永慶不動產、有巢氏房屋及台慶不動產,全台已突破千家規模,更有上萬名員工,深入各地提供鄰里社區貼心服務,因綿密的服務網絡,及對在地的訊息掌握,孫慶餘董事長特別期許員工,也能積極投入公益回饋在地,結合永慶慈善基金會推廣的「全齡通用宅」概念,協助民眾打造安全的住居環境外,也投入銀髮、弱勢關懷的志工服務。

   2015年永慶啟動第一屆「愛圓滿接力」計畫,全台千家門市展開公益串聯,無論是北區定期陪伴至善老人中心的失智長輩出遊或購物,新竹區舉辦公益路跑為在地老人安養中心籌募資金,或是中區主動支援在地的需求,從植物人安養關懷、兒童義演支持到號召捐血救人;南區則有關懷植物人與街友的圍爐宴,學童的關懷照護及陪伴銀髮長輩共度端午⋯等,至今,已有超過500間房仲門市參與服務,投入超過3400人次,參與超過60場公益活動。

   行善文化不僅在企業內擴散發酵,不定期的弱勢關懷服務行動,也提升了員工的向心力和參與感,更將形塑出品牌的獨特與差異化。永慶房產集團加盟事業體總經理孫寶國表示:「透過公益服務不僅培養人員的同理心,讓大家在日常工作中也能設身處地的為客戶著想;此外,來自不同門市的夥伴們,在共同籌畫志工服務分工合作中,也建立起默契與信任,為未來業務合作奠定良好的基礎,可說是一舉多得。」

   從立業之初,永慶房產集團立下的圓滿願景,從「交易圓滿」、「服務圓滿」、「生活圓滿」,傳遞圓滿的信念,現也透過「愛圓滿接力」計畫匯聚成推動社會圓滿的力量,進一步實現「因為永慶,更加圓滿」,為客戶、員工及你我擘劃─「圓滿大未來」。

 更多感動故事,請上【相信台灣】專題網頁

【相信台灣】專題>>>http://www.gvm.com.tw/event/2015taiwan/

 永慶房屋官網>>>http://www.yungching.com.tw/

 

 

 

 

 

 

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