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第一線服務,就是給予快樂!

文 / 王一芝    攝影 / 張智傑
2013-02-26
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第一線服務,就是給予快樂!
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前幾天,一位神秘客在臉書上PO上她遇見服務天使的經過,引起周遭朋友的熱烈討論。

原來她從SOGO百貨忠孝館走地下二樓的連通道去搭捷運,經過甜點櫃瞥見鮮豔欲滴、飽滿誘人的草莓蛋糕,忍不住停下腳步駐足,服務人員ABu立刻遞上試吃的蛋糕,當她還沉膩在甜蜜中,ABu笑嘻嘻地告訴她,「今天試吃的客人有贈送小禮物哦!」

神秘客的眼神好奇地跟著ABu的動作移轉,他神秘兮兮地從櫃下拿出一塊板子,上面寫著「祝福您有愉快的一天!」「當天所有的不快也被拋到九宵雲外,」神秘客一再邀請友人,有空一定要去體驗這種令人心情愉悅的服務。

這不禁讓我想起,不久之前在網路上一夕爆紅的歡樂司機吳旻璁。

身為台中統聯客運86路公車駕駛的他,每天從凌晨四點半到下午三點,都以閩南語、國語、客語、越南、泰語、日語、英語等十一種語言,沿途搞笑幽默地介紹小吃和逛街購物景點,遇到阿嬤上車,他說「坐乎正才會得人疼」,提醒老人家坐好才安全;看到學生下車,他不忘叮嚀「讀書要認真,不要作弊,」後來又補了一句,「我就是沒有作弊,才會來當司機,」讓乘客一路笑到捨不得下車。

一位即將畢業的靜宜大學生將他開車過程PO上網,不到一星期就吸引將近300萬人點閱,台中市長胡志強還特別表揚他。記者採訪他為什麼這麼樂在工作,他理所當然地回答,「希望每個乘客都帶著笑容下車。」(歡樂影片連結請按此

這才明白,不論身處何種行業,給人快樂,就是第一線服務人員最重要的工作。

一直以來,服務業第一線始終被刻板認為是進入門檻低、薪水不高,而且必須在夜間、假日工作的勞力密集性工作,還記得高雄餐旅學院旅館管理系助理教授蘇國垚曾聽過,一對父母對著坐在餐廳猛扒飯的小學兒子說,「如果你不好好念書,長大就只能跟這個阿姨一樣替人家端盤子。」殊不知,其實第一線人員掌握了企業的生死。絕大多數的消費者,不像我一樣幸運,能夠直接面對面採訪企業老闆,獲知他們的服務理念,唯一的途徑,就是靠第一線服務人員的傳遞。

這也就是十年前《遠見》雜誌選擇以神秘客抽測第一線,做為企業服務成績的最主要原因。

但也不得不承認,站在第一線人員的確很辛苦,他們操不死、罵不退、笑不停、窮不怕。即使前天晚上和太太吵架,或是被老闆罵,轉身面對客人時還是得勉強擠出笑容,所以他們根本不是人,而是無所不能的超人。

我想,能夠支持他們繼續做下去的動力,就是如《原來我的工作這麼令人感動》一書迪士尼掃除之神所說,藉由工作,使人得到幸福的那種悸動。不過,我也想藉此呼籲,如果遇上像Abu或吳旻璁這般的服務天使,請不吝惜給他們讚美和掌聲,這樣一來,他們才能擁有源源不絕的動力,繼續讓客人快樂下去。

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