alexa
置頂

丟掉話術、懂幽默,讓服務深入顧客心坎

破解社群經營術5〉1700客服團隊 中國電商服務第一名
文 / 鄭婷方    
2014-06-27
瀏覽數 31,700+
丟掉話術、懂幽默,讓服務深入顧客心坎
分享 Line分享分享 複製連結

走進全中國手機行業最大、高達1700人的小米客服中心,分占新總部一、二樓,如同挑高開放的大足球場辦公室,一點壓迫感都沒有。白牆上用相框拼成如大樹意象的裝置藝術,處處點綴著綠葉植栽。走近電話客服部,員工桌面布置可愛小物,漆得五顏六色,還能看見小貓咪閒適倒臥,每個座位都像有特色的小天地。海外客服部門懸掛各國國旗,極容易識別,旁邊的休憩空間,則黏貼照片拼成「MI」字圖案。

特色1〉擺脫客服刻板印象

清一色90後大學畢 應變超靈活

偌大的空間中,兩台小米電視創新顯示著最新進線電話來自何方,地圖上各省分閃爍變化不斷,「江西、廣東、陜西、江蘇……」,讓辦公室多了不少動態樂趣,同時自動畫出客服問題分析圓餅圖,「31%售前諮詢、31%技術問題……。」

這裡跟一般客服中心制式化隔間相比,多了幾許青春氣息。「我們這裡都快變景點了!」小米客服高級總監楊京津導覽提及,各行業的服務部門、政府高層幾乎都來考察過。因為小米客服清一色是90後的大學畢業生,也讓同事開玩笑地把楊京津封為「世界上最大的幼兒園園長」。但也因為開放心胸,帶領這支青春艦隊,創造出有社群特色的客服中心。

今年,成立還不滿三年的小米客服,擊敗京東商城、亞馬遜中國、當當網等知名電子商務企業,獲得中國競爭激烈的「電商好客服」團隊首獎。

特色2〉沒有制式培訓教材

找員工演出 用四格漫畫來教學

從培訓開始,小米客服就有很不同的基因,不走傳統方法,沒有任何制式話術、文本,反倒請員工用照片演出「四格漫畫」,來當訓練教材。例如設置私密照片密碼的功能。四格漫畫如此表示:一個年輕男生說:「我有了新女友」,旁邊的女孩說:「讓我看看照片」,男生說:「不給」,女生搶過手機,跑到「設定/安全及隱私/訪問限制關閉」,一下子就解鎖私密相簿了,並大叫:「你竟然偷放我的照片!」

諸如此類,把原來死板的機器功能教學,變輕鬆的漫畫閱讀。

特色3〉到職就送全套產品

先了解商品 才能理解客戶問題

專業知識培訓也非常「實務導向」。到職的第一天,新員工會領到全套小米產品,從手機、路由器、配件,一應俱全。一旦有新品發表,客服也能最先體驗實物,才能第一時間解決顧客問題。楊京津提到,小米客服沒有條條框框的規矩,只希望把所有的員工都變成發燒友,「要夠發燒,並發自內心想幫忙解決問題,才是最重要的。」隨意看幾則年輕客服團隊跟顧客間的「鄉民對話」,無厘頭的程度令人噴飯。

有顧客問完問題,隨口留言:「客服妹子,你今年多大啦?」客服則如此回覆:「我媽媽比我大26歲,比我表姊大21歲,表姊比我表哥小3歲,表哥上小學一年級時,我媽生下我,會算就知道我多大了!感謝支持。」亦或,有客戶留言:「感覺小米活塞耳機拿出來,沒有放在盒子裡好看。」客服機智回文,「建議你可以買兩個,一個用來聽,一個放在盒子裡觀賞,賞心悅目,哇哈哈哈!」

適時幽客戶一默,讓很多人會心一笑後,客戶通常會再度留言,「神一樣的回覆」「客服都是奇葩啊」!

特色4〉提供非標準化服務

親自送貨、幫忙墊錢 使命必達

每天,小米客服中心要處理來自電話,或網路即時通多達10萬則詢問,如何做到感動服務?近三年前,小米第一支手機剛在網路開賣。有一天正要下班時,小米熱線客服組長任浩接到一通電話,話筒那頭的男士,語氣著急,他下單的小米手機,過了好幾天,還沒收到,但隔天一早就要出國半年,北京的房子租約到期,當晚收不到,後續會很麻煩。

任浩查詢系統,知道當天物流恐怕到不了,旋即轉念一想,倒不如下班跑一趟,無奈對方已掛電話,回撥電話卻怎樣都聯絡不上,他還是硬著頭皮扮演送貨員,循著地址上門。「那位先生看到手機直接送來,瞪大著眼睛,握著我的手,一句話都說不出來,」任浩回想往事歷歷在目。

這件事發生在小米客服剛成立的2011年底,當時客服組才20餘人,但是使命必達,把客戶當成朋友的精神已然建立。至今短短不到三年,服務的天使案例已累積到幾天幾夜分享不完。像是之前連續幾天,客服中心都接到同一位獨居老先生來電,極度想買支紅米手機,但對網購支付程序不熟悉,經過幾次電話教學都沒搞定,「最後小米客服,沒有報備就先幫他墊錢,直接網路下單,並親自送機上門!」楊京津分享。

還有個焦急的外國旅客,打電話進線,原因是他不小心摔裂手機螢幕,但是全天商務會議纏身,根本沒空送修,客服部門立刻情商上海小米之家,派人員去他下榻的飯店取件,修好後再送回去。

疑難雜症 都是團隊進步動力

這些非標準化服務,都超乎預期。而小米客服每天經手的疑難雜症,更變成有價值的海量資料,用來不斷改進公司銷售、發貨程序。負責專家客服的汪瑞就舉例,他們天天記錄客戶問題,例如發現哪些區域的物流遞送客訴較多,就會跟物流部門反應,還曾因此檢討並更換物流公司。這1700人客服成了最佳後盾,盡力把每位接觸到的顧客都成功變成「米粉」。

分享 Line分享分享 複製連結
評論兩岸要聞經濟科技傳產