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丟掉話術、懂幽默,讓服務深入顧客心坎

破解社群經營術5〉1700客服團隊 中國電商服務第一名
文 / 鄭婷方    
2014-06-27
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丟掉話術、懂幽默,讓服務深入顧客心坎
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走進全中國手機行業最大、高達1700人的小米客服中心,分占新總部一、二樓,如同挑高開放的大足球場辦公室,一點壓迫感都沒有。白牆上用相框拼成如大樹意象的裝置藝術,處處點綴著綠葉植栽。走近電話客服部,員工桌面布置可愛小物,漆得五顏六色,還能看見小貓咪閒適倒臥,每個座位都像有特色的小天地。海外客服部門懸掛各國國旗,極容易識別,旁邊的休憩空間,則黏貼照片拼成「MI」字圖案。

特色1〉擺脫客服刻板印象

清一色90後大學畢 應變超靈活

偌大的空間中,兩台小米電視創新顯示著最新進線電話來自何方,地圖上各省分閃爍變化不斷,「江西、廣東、陜西、江蘇……」,讓辦公室多了不少動態樂趣,同時自動畫出客服問題分析圓餅圖,「31%售前諮詢、31%技術問題……。」

這裡跟一般客服中心制式化隔間相比,多了幾許青春氣息。「我們這裡都快變景點了!」小米客服高級總監楊京津導覽提及,各行業的服務部門、政府高層幾乎都來考察過。因為小米客服清一色是90後的大學畢業生,也讓同事開玩笑地把楊京津封為「世界上最大的幼兒園園長」。但也因為開放心胸,帶領這支青春艦隊,創造出有社群特色的客服中心。

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本文出自 2014 / 07 月號

小米,社群之王

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