毫無疑問，在現今這個變革的年代，唯一不變的就是變。面對外在環境的變遷，以及技術日新月異的革命，好不容易躍上主流的服務業者也開始焦慮，要是跟不上變革的節奏，可能就會落伍，就註定了失敗，但也有些服務業者在改變的過程中，抓住了契機，贏得新的勝利。
5月9日、10日，由《遠見雜誌》與大陸飛馬旅、《東方企業家雜誌》一年一度於上海舉辦的第12屆華人企業領袖上海峰會暨大中華服務業大會，主題就訂為「變革的節奏」。就如同飛馬旅發起人、遠見傳媒董事長楊振宇代表主席團致歡迎詞時所說，如果走太快，領先一大步，可能成為時代先烈，「但領先潮流半步，可能恰恰正好，成為弄潮兒（走在潮流尖端的人）。」
百位企業家齊聚 精采絕倫
這場盛會是由《遠見》創辦人高希均、發行人王力行在2003年發起，希望讓兩岸三地的華人企業家有一個交流平台。今年的上海峰會就從9日晚間黃浦江上的「浦江夜話」揭開序幕。華燈初上，將近100位企業家和學者們登上了「翡翠公主號」遊輪，緩行在碧波蕩漾的江面，飽覽兩岸流光溢彩燈火，耳邊傳來悠揚的小提琴樂音，但船上賓客的注意力卻全集中在台前精采演講。
除了高希均、唯眾傳媒創始人楊暉等人演講，還有名為「行銷的未來」論壇，深入探討舊媒體轉型，激盪出不少火花。夜話最後一個節目，由國際慈善組織「小母牛」，頒發獎牌給捐贈小母牛到偏遠農村的企業家，讓在場情緒沸騰到最高點。
隔天一早，會場從江上移師到浦東的嘉里大酒店，報名踴躍前所未見，主辦單位只好分成上下午兩場，才終於讓所有報名者都能進場。正式討論前，主辦單位之一飛馬旅首先頒發「華人服務業創新標竿飛馬獎」，一共有九家中國服務業獲獎。
三年前創始的飛馬獎，評選標準有三項，一是屬於創新服務業，在所處的行業居於領導地位，再來是以服務聞名於行業，促進創新服務業的發展，最後則是通過自身努力，使華人服務品質獲全世界認可。
經過層層關卡評審，最後是由上海益實多電子商務（1號店）、易居中國控股（易居中國）、上海西堤餐飲管理、北京趣拿信息技術（去哪兒）、青島海爾、中國國際航空、中信信用卡中心、書香酒店投資管理集團和梅賽德斯－奔馳文化中心，奪下殊榮。
「短脫露」的TED演講方式
用「精采絕倫、高潮迭起」來形容今年的議程，一點也不為過。光是主題演講就有10場，分別從各行各業的角度來談變革之道，還有兩場聚焦在幸福和傳統產業網路化的圓桌論壇。只不過，今年上海峰會和過去11年很不一樣，為了配合主題「變革」，台上沒有演講台，也不能播放投影片，每位講者上台得恪守「短、脫、露」的TED演講方式。
所謂「短」，是不能超過20分鐘，但內容絕對精采，至於「脫」，代表脫稿，講的都是自己腦袋裡最精華的觀點，同時還要「露」，露點，把重點突顯。
這場峰會還非常科技化，完全無紙，議程資料與訊息，完全即時行動通訊，在場所有人還能夠掃描識別證或椅背上二維條碼，透過手機進入微信「掌上華企」，即時和台上講者或台下聽眾互動。舉例來說，當高希均進行「文明的代價」演講時，台下有聽眾PO文，「這麼好的演講，應起立向他致敬。」在演講結束時，主持人回應這則PO文，邀請全場所有人起立鼓掌。
變革時代 幸福仍是最終目標
全國政協常委副祕書長、中央副主席暨中國教育學會副會長朱永新，接著以「夢想的力量」為題發表演說。對他而言，變革的節奏不能沒有夢想的旋律，變革的時代不能沒有教育的夢想。他認為，如果中國想要一個更美好的未來，企業家必須為教育發聲。
不只是教育，傳統產業在這個變革的年代，也必須以網路思惟創新。飛馬旅CEO暨零點研究諮詢集團董事長袁岳所主持的圓桌論壇「網際網路上的較量」，更找來連鎖洗衣店榮昌集團董事長張榮耀、掌握傳媒創辦人簡昉等人，討論網路恐懼症，及傳統服務業該如何與網路融合。
袁岳對服務，向來有獨到見解。他認為中國新服務的三個一體化，包括線上線下一體化、雲地一體化和前後一體化，將產生非常大的影響，「關鍵就是用一個新的方式，讓普遍廣泛的服務對象，都能享受均等的服務。」然而，企業家也必須把服務的意義更擴大，提升到另外一個層次，就是服務於社會。
淡出中國商業活動許久的信中利資本集團董事長汪潮湧，以國際小母牛中國顧問委員副主席的身分，到場分享他「企業家社會責任與公益精神」的觀點。他提及，企業家應從事公益來回饋社會，幫助更多人富裕起來。汪潮湧的話呼應了圓桌論壇主持人、《遠見》發行人王力行所說，不管是成長或創新，還是變革，大家最想追求的還是幸福！
《遠見雜誌》創辦人 高希均
中國要成為世界最大經濟體，更要成為文明社會
文明社會必須具備三個特色，第一，每個人在文明社會裡可以發展他的潛力；第二，每一個在文明社會的人，應該要活得有尊嚴；第三，在文明社會，人民不願意早死，希望好好享受生活。如果拿這三個特色來檢驗，或許文明社會還沒有普及全世界或全中國，但已經在很多城市展現出來了。
我念的是經濟，關心的是教育，嚮往的是和平和永續發展，這幾個因素加在一起，就是一個理想的文明社會。當然一定要有經濟成長做為基礎，且不能有人失學，教育絕對是文明社會的關鍵。很難想像，中國30年前落後的生活水平，現在竟變成全世界最大的經濟體，那是中華民族從來沒有的榮耀。只不過，單單收入增加，還不能構成真正的文明社會，只能獲得人家的重視，還不一定能獲得尊敬。
工藝與科技是文明的價值
想要構建一個文明社會，必須從三大部分著手。只要有機會到歐洲旅行，參觀的多半是文藝復興時代偉大的教堂、皇宮、運動場、音樂廳，甚至是大文豪所撰寫的文章。所以文明社會的起點來自於宗教、文藝、建築，也就是軟實力。但軟實力必須靠工藝和科學支撐，否則難繼續。工業革命後，科技、科學、物理、天文又變成很重要的部分。
進入21世紀，英國曾票選過去1000年來最有貢獻的人，第一名是文學家莎士比亞，其次是科學家牛頓，最後才是政治家邱吉爾，這樣的順序，就是西方文明社會裡的價值。
1980年時，哈佛教授傅高義寫了《日本第一》。那時美國人買日本的車、買日本的電視、買日本的照相機或電子產品，不可一世。但當時很多人包括我在內，都質疑日本人怎麼可能變成世界第一，因為它不開放，是保守主義，很少送人才到國外進修，也不喜歡外國人到日本去，所以日本是一個大國，但不可能變成No.1，因為不夠開放。
去年6月中國國家主席習近平和美國總統歐巴馬歷史性的會面，兩天一夜談了近9小時，離開時歐巴馬送給習近平一張加州的紅杉椅做紀念。當我看到那張照片時，就認為這應該是完全符合中國人心理上要求的平等，因為那張椅子夠大，能夠讓習近平和歐巴馬兩人平起平坐。中國在世界上所要求的就是尊重，既然有這麼好的開始，我相信，文明社會在中國已開始啟動。
1號店董事長兼聯合創始人 于剛
中國電子商務大趨勢：行動稱霸、O2O再融合
中國電子商務在未來五年，還會以20％以上的速度增長，且有十大趨勢。第一是行動購物。2017年手機用戶將超越PC用戶，代表電子商務未來的主戰場不在PC，而在行動設備。行動用戶的特點是，購買的頻率更高、更零碎，購買高峰不是在白天，而是在晚上、週末和節日。想做好行動購物，不能只是把PC電子商務搬到行動設備上，而是要充分利用行動的特性，比如掃描、圖像、語音識別、GPS定位等。
第二個趨勢是平台化。現在一些大型電子商務公司都設置自己的平台，有了平台，可以利用整個社會的資源，彌補商品的豐富度，增加自己的服務和覆蓋率。
第三個趨勢是電子商務將向三、四、五線城市滲透。原因是很多三、四、五線城市靠手機、Pad上網，這些城市的收入已經提高，但是當地實體購物環境卻不太方便，因此會大量運用電子商務。
第四個趨勢是物聯網。大家試想一下可穿戴設備和RFID的發展，未來的晶片可植入皮膚、衣服或任何物品裡。如果放一杯牛奶進冰箱前，自動掃描一下，就能夠知道何時放進去，保存期限到什麼時候，還有用量是多少，當你快喝完時，還可自動下訂單，廠商接到訂單，就可馬上送貨。下訂單可能接觸到電子商務，從供應商那裡下訂單，又關係到生產，也就是說，所有的零售物流和最後的生產，可以全部結合。
服務要整合 行銷更聚焦
第五個趨勢是社交購物，消費者希望聽到親人、朋友、意見領袖的意見和推薦，做為購物的參考。社交購物可以讓大家在社交網絡上更加精準地為顧客行銷，更個性化地為顧客服務。
第六個趨勢是O2O（Online to Offline），最近沃爾瑪全球CEO來上海，參觀了中遠兩灣城，那裡蓋了一個社區服務點，有三個功能，第一是集貨；第二那是顧客取貨的點；第三是行銷的點，用來展示商品。傳統零售在往線上走，電子商務往線下走，最後一定是O2O融合，為顧客帶來更大便利。
第七個趨勢是，雲端服務和電子商務解決方案。電子商務企業發展了很多能力，包括物流能力、行銷能力和系統能力等，希望這些能力可以為商家、供應商和合作伙伴提供電子商務的解決方案。比如我們推出一個SBY（Service By Yihaodian），裡面有行銷服務、數據服務、平台服務和物流服務，最近又推出金融服務，還會有更多服務。
第八個趨勢是大數據的應用。從電子商務的獲利模式分析，最低階是靠商品差價獲利，而最高階則是數據，也就是擁有大量電子商務顧客的行為數據，充分利用數據產生價值。原始的數據相當零散，利用價值很小，但經過過濾、分析，成了訊息，在訊息基礎上建立模型，就可支持決策，成為知識。如果這些知識能夠做預測，舉一反三，就會成為智慧。
第九個趨勢是精準化行銷和個性化服務。大家都希望網站是為我而設置，希望所有為我推薦的剛好是我要的商品或服務，以後的行銷不再是大眾行銷，而是窄眾行銷。
最後一個趨勢則是網路金融。這個平台上有演員、觀眾，還有很多場戲，指的是內容服務，包含保險、基金、小額貸款。演員就是那些銀行、金融機構、保險公司，至於觀眾就是所有的大宗顧客，像是商家、供應商或合作伙伴。
這個平台應該用最好的方式為所有大眾，及所有看這場戲的觀眾服務。
攜程旅行網副董事長兼總裁 范敏
服務要從滿足需求，轉變為創造需求
我認為，在中國社會進化的過程中，服務業最重要的變化在於，應該從滿足需求，轉變為創造需求。舉例來說，我和大多數中國人一樣，不太喜歡喝咖啡，但自從星巴克進軍中國，以前習慣喝茶的白領階級，卻開始喝起咖啡。我想星巴克在中國的成功，是把咖啡文化，包含店裡面的那種感受，創造出一種需要喝咖啡的衝動，以及新的需求。
個性化行銷 挖掘新的消費者
我們說要做社群分化行銷、個性化行銷，最重要的是挖掘新消費者，引導新的需求，創造新的產業，這樣的話，整個社會的GDP，不只是靠蓋房子蓋出來的，而是靠更多內需。前兩年就有一位美國人撰書，描述美國哪些企業創造了哪些需求，又形成了獨特的市場定位，就是很好的參考。
富邦華一銀行行長 詹文嶽
利匯率自由化，中國金融業需要轉型再創新
金融創新往往都是被動的，金融業很少自己主動創新，原因是金融業不像一般商業競爭激烈，反而是一個極端受保護，也極端受監管的行業，基本上不太需要創新。但有六種情況會觸發金融創新，像危機的發生、技術的提升、外在環境的改變、股東對於財務的追求，還有政策的指引。從這個角度看，現在大陸金融業所面臨的是一個大時代，因為這六種情況同時並存，這是在世界金融發展史上不容易見到的。
目前我們仍處於金融海嘯的長尾上，但中國網路金融卻已蓬勃發展，但大陸銀行股跌到淨值以下的比比皆是，更不要談不動產市場的不確定性，以及影子銀行泡沫的破滅，更重要的是，利匯率自由化的政策指引，目前對中國金融業來說，變革、創新已不是選項，而是必然。
中國利率市場化逐漸加快
從1990年到現在，中國利率市場的自由化，非常巧合地和世界金融危機的發生相呼應，包括1997年亞洲金融危機、2008年全球金融危機，以及仍存在的金融海嘯。
中國利率市場化的進程正逐漸加快，很多重要措施都在最近這兩、三年內發生。原因有二，第一是外匯存底的增加，第二是人民財富的增加。扣除一些真正比較偏遠的省份，大陸居民GDP人均已達1萬美元，這是個重要關卡，從金融發展史來看，利匯率自由化一定會發生。
台灣早在1989年就完成利匯率自由化，前後花了15年。從那之後，整個市場利率從6％下滑到1.5％以下。這幾件事現在大陸市場都在發生當中，銀行的存利差大幅地縮小60％。1990年代台灣開放了16家民營銀行加入，到目前真正存在的只剩四家，其他不是被整併，就是賣給國外一些基金。民營銀行加入，配合了利匯率的自由化，也讓利差縮小，整合加快。
台灣利匯率自由化產生了三個創新。第一個是事業部制改革。最具體的，就是把法人金融分成大企業、商業金融、中小企業，個人金融分成了財富管理、個人信貸和信用卡，而且彼此不相隸屬，各自有各自後台，追求利潤最大化。
第二個創新是中間業務收入的提高。初期利匯率自由化開始時，銀行並不知道該怎麼辦，迫使自己從一個比較低風險的客戶版塊往下挪移，中間業務收入大幅增加。第三個創新則是混業經營。銀行業如果能夠從事混業經營，將來就會成為整合者，而不是被整合者。
