【調查執行/遠見民調中心、EOLembrain東方快線網路市調】
2011年，台灣的信用卡簽帳金額達1兆6691億元，較前年增加8.5％。儘管景氣低迷，但刷卡金額持續增加，預計今年將達到1兆8000億的規模，比去年成長7.84％。難怪信用卡會成為金融業兵家必爭之地。
在日常生活中，信用卡與民眾的權益息息相關，流通卡數已是全國人數的1.44倍，相當每個台灣人有近1.5張卡，是現代人離不開的支付工具。
正因為信用卡與消費者日常生活的關係緊密，《遠見》雜誌率先推出全國首次信用卡調查。由於信用卡多達數百張，消費者無法判別每張卡的不同，所以《遠見》主要是針對36家信用卡的發卡機構（包含33家銀行、3家信用卡公司）進行調查，共分為遠見民調中心所進行的一般民眾電話訪查，以及與EOLembrain東方快線網路市調公司合作的網友調查。
兩份問卷對象的差異性在於遠見民調中心是針對全國年滿20歲的民眾，不限是否使用信用卡；而東方快線的調查則是鎖定20至49歲有使用信用卡的網友。
這次的單項排名，共計有發卡機構的形象、親友推薦、最常使用、客服中心服務品質、餐飲消費最好用、購物最好用、交通旅遊最好用、休閒娛樂最好用的八項調查。
根據兩項調查結果顯示，總排名與兩種調查八個單項排名的前六名發卡機構都一樣，只是名次略有出入。總計中國信託商銀共囊括了遠見民調與東方快線兩項「最佳信用卡發卡機構」調查的總冠軍，以及11個單項冠軍，花旗銀行則包辦了其餘5個單項冠軍。
哪些發卡機構最受青睞？
冠：中信銀 亞：花旗 季：國泰世華
奪得《遠見》調查最佳信用卡發卡機構前十大，分別是中信銀、花旗、國泰世華、玉山、台新、富邦、第一、新光、台灣銀行與遠東銀行。而東方快線的網路調查結果，則是中信銀、花旗、玉山、國泰世華、台新、台北富邦、永豐銀行、滙豐、聯邦與澳盛銀行。
這顯示發卡機構的高市占率與大者恆大的重要性。例如排名第一名的中信銀其實正是信用卡有效卡數、簽帳金額的雙料冠軍，有效卡數市占率為17.3％。而排名2到6名的花旗、國泰世華、玉山、台新與富邦的有效卡數與簽帳金額，也都位於的前六名。
但是兩項調查的後四位排名，就出現變化，顯示各發卡機構在不同族群間各有優劣勢。
主要是在一般民眾對信用卡發卡單位的認知，仍停留在對該金融機構的原始印象，讓公股銀行相對吃香。在《遠見》的民意調查中，台灣銀行與第一銀行得分較高，進入前十大。但是換成東方快線真正使用信用卡的年輕網路族群時，外商銀行反而有機會擠進前十大，例如滙豐、澳盛。
形象佳：花旗第1，中信第2
東方線上&東方快線行銷副總監李釧如分析，外商在網路調查中脫穎而出，是因為網路族群更為精明，會搜尋資訊比較，加上這幾年外商積極推出與生活相關的優惠，更容易吸引網友的目光。
當詢問到哪家發卡機構的信用卡形象最好時？《遠見》的調查結果是花旗、中信銀、玉山、國泰世華、台新、台北富邦、台灣銀行、第一銀行、遠東商銀與華南銀行。與網路調查結果相似，但是從第7至第9名，網路調查結果就完全不同，換成滙豐、美國運通、永豐與聯邦。
以美國運通為例，雖然8月在台灣的流通卡只有14萬5470張，於36家發卡機構中排名28，但8月的簽帳金額卻高達31億3042萬元，排名第12位，顯示在白領、商務族群的地位。台灣美國運通董事長暨總經理李健偉說，美國運通一直是信用卡領導品牌，強調「到位」服務，不稱客戶為卡友而是會員，以建立長久關係。而堅持收年費是為維持品質，絕對讓客戶有「物超所值」的感受。「繳交年費不會不划算，反而更優惠與划算，」他強調。
推薦度：中信第1，花旗第2
如果親友詢問要申辦哪張卡時，你會推薦哪家發卡機構的信用卡？兩項問卷結果的前四名相同，分別為中信銀、花旗、玉山與國泰世華，第5、第6名則是台北富邦與台新互調位置，後四名中的台銀、第一、新光，在網路調查中，則被永豐、澳盛、聯邦所取代。
正因為台灣平均每位持卡人擁有近四張的信用卡，發卡機構無不想盡辦法讓持卡人拿出自家的卡片消費，到底消費者最常使用的是哪家發卡機構的信用卡呢？答案仍然與市占率息息相關，兩項調查結果的前10名大同小異，但是在網路調查部分，第一銀行被滙豐取代，其餘名單皆相同，只是名次略有不同。
對消費者來說，最怕碰到問題時，無法立即獲得解決，站在第一線的信用卡客服中心便成為發卡機構服務好壞的關鍵。調查結果仍然呈現本國銀行在一般民眾調查中較占優勢、外商銀行則在網路族群較為吃香的現象，《遠見》調查的前五名為中信銀、花旗、台新、玉山與國泰世華。
哪家發卡機構的信用卡最好用？
餐飲：花旗第1，購物：中信第1
信用卡發卡機構的形象固然會影響消費者刷卡意願，但是東方線上&東方快線行銷副總監李釧如分析，現在的消費者更在乎實質優惠，能讓生活有感的信用卡，最終才會被消費者挑選出來使用。
那麼在食衣住行方面，到底哪些發卡機構的信用卡才是消費者心目中最好用的卡呢？
在餐飲消費方面，花旗終於領先中信，拿下「餐飲消費好用卡」第1名，其次是中信銀、玉山、台新與國泰世華、台北富邦、第一、台銀、聯邦與新光；網路調查部分，台銀、新光則是被滙豐與永豐銀行所取代。
至於哪家發卡機構的信用卡最受購物族青睞？中信銀又奪回冠軍寶座，而且前五名也產生比較大的變化，台新拿下第2名，是台新拿到最好的單項成績，國泰世華第3，玉山第4，在餐飲得第一的花旗反而落入第5名。
其實這與發卡機構是否取得與知名賣場、百貨公司合辦聯名卡有絕對關聯。例如中信銀與好市多（COSTCO）、漢神百貨推出聯名卡，光是好市多聯名卡就有百萬張之譜，營收貢獻度相當高。
另外，台新光靠新光三越聯名卡，就帶來116萬位潛在客戶，加上龍頭賣場大潤發聯名卡的加持，讓台新拿下購物天后卡的寶座。而國泰世華因為SOGO聯名卡的關係，拿下第3名成績；玉山銀自從去年底取代聯邦銀行，搶下家樂福聯名卡後，大大提升消費者對玉山在購物消費的印象。而沒有與任何大型賣場或百貨公司合作的花旗銀行則是略遜一籌，屈居第5。
由於聯名卡的規模大小攸關發卡機構的地位，各家無不使出渾身解數，以便搶下競爭對手的聯名卡。月前就傳出國泰世華已爭取到與好市多的最新議約權，雙方正在洽談合作案，一旦成定局，中信銀「發卡一哥」的地位可能會受到威脅。
旅遊：中信稱霸，娛樂：花旗掄元
隨著國人旅遊需求大幅提升，以及通勤族出差、上班的需要，信用卡這幾年也推出各種相關活動，例如機場接送、免費停車、加油降價、贈送旅遊平安險等優惠，調查結果還是由中信銀勝出，中信銀從2002年獨家拿下與中油發行聯名卡的資格後，持續至今已有10年的時間，對開車族群相對具有吸引力。
其次是國泰世華、花旗、玉山、台新。位居第2的國泰世華在這個項目的成績，是所有評比中表現最好的項目。國泰世華雖然沒有與任何連鎖加油站合發聯名卡，卻是跨站合作，只要持有國泰世華信用卡，都能在所有加油站享有優惠，比單家聯名卡更具便利性。
在休閒娛樂方面，花旗再度拿下單項的第一名，其餘是中國信託、國泰世華、台北富邦、玉山銀行。
卡優新聞網總編輯周湘台分析，花旗不管是在電話或網路調查中，都拿到餐飲消費與休閒娛樂的雙料冠軍，是有原因的。花旗率先2007年發行饗樂生活白金卡，結合王品、威秀、雄獅發行聯名卡，提供餐飲、娛樂優惠，被業界稱為「王威雄」；又首創「天天花旗日」「紅利積點終身有效」，讓花旗穩坐餐飲與娛樂的寶座。
消費者刷卡行為
白金卡最多人持有；月刷1～3次最多、刷3001～1萬元比率最高
《遠見》同時也針對消費者刷卡行為進行調查，調查結果顯示，在所有卡中，白金卡勝出，持有比例達37.9％，其次是普卡（26.1％），再來是金卡（19.7％）。
為何出現白金卡高於金卡的現象？VISA台灣分公司總經理麻少華指出，1999年台灣推出白金卡後，由於市場競爭激烈，逐漸都免收年費，讓白金卡愈來愈普及，取代金卡地位，現在多數銀行不再推出金卡，造成金卡持卡者比白金卡低的現象。
所以，VISA與Master國際發卡組織除於2003年推出頂級客戶的無限卡與世界卡外，還特別為原本設定的白金卡客戶，在2007、2008年推出御璽卡與鈦金卡，做為與白金卡的區隔。
「儘管Master推出鈦金卡，我們對白金卡友的優惠卻不打折扣，」美商萬事達卡台灣區總經理楊雅婷強調，由此可見台灣信用卡市場競爭之激烈。
既然信用卡已成為主要支付工具，持卡人到底多久才使用一次？調查顯示，不管電訪或網路調查，過去一年平均每月刷卡以1至3次為最多（36.2、39.9％），再來是4至6次（24.9％、27％）（頁124表11）；另外，約有四成持卡人近一年平均每月刷卡金額在3000至1萬元間，由於網路調查族群較為年輕，最多的是集中在1001至3000元間（25.4％），《遠見》調查的對象則是以3001至1萬元居多。（頁124表11、表12）至於過去一年，平均每月刷卡金額占總消費金額的比例，不含水電、電話費等自動轉帳，則是以10～29％的比例為最高，遠見民調為26.7％，網路調查是37.3％。
現金、紅利回饋最受歡迎
面對琳瑯滿目的優惠項目，根據楊雅婷長期的觀察指出，現金回饋已成為客戶的最愛，10個人當中有6個會選擇現金回饋，其次是紅利積點。《遠見》調查結果也正是如此，過去一年曾使用的項目，現金、紅利回饋最高為56.9％與62.3％，再來是零利率分期付款（25.2％、38％），比較意外的是，有18.8％、19.4％的調查對象沒有使用過優惠，顯示有人並不在乎這些權益。
當然，也有人不使用信用卡，原因是習慣使用現金（61.7％），害怕無法控制開銷（22.8％）、擔心被盜刷（19.1％），以及不想付年費（10.4％）、怕忘記繳費（10.2％）等。
而持卡人對發卡機構客服中心的服務感到滿意的原因，比例最高的是態度親切、說明清楚（43.2％、78.6％），其次是回覆問題速度快（37.7％、47.3％），還有等待時間短以及24小時有人服務。
顯見持卡人對客服中心的要求都是些最基本的服務，客服人員只要確實做到態度親切、回覆快速，很容易就能贏得消費者認同。
網路購物行為
96.4％有網購經驗、88％以信用卡交易
由於網購已成為新藍海市場，東方快線也特別針對網路族群的網購行為進行調查，結果有96.4％受訪對象有過網購經驗，而且20至29歲、30至39歲、40至49歲三個年齡層都超過95％，顯示網路已成為現代人普遍的交易平台。其中更有88％的人使用過信用卡交易，而且年紀愈大使用比例愈高，20至29歲為79.8％，40至49歲最高為91.4％。
其實，國際發卡組織也看到台灣每年4000多億的電子商務市場，已鼓勵發卡銀行開發網購商機。VISA台灣分公司總經理麻少華強調，網路已是新藍海，消費者沒有信用卡幾乎是寸步難行，只要能確保安全的機制，去除消費者對於網路刷卡的疑慮，簽帳金額一定會大爆發。
同樣地，能贏得網友青睞的發卡機構，仍然是在實體通路占有優勢的銀行。當詢問網路族群進行網購時，最常使用哪一家發卡機構發行的信用卡時，仍然由中信銀掄元，其次是花旗、玉山與國泰世華、台新銀行、台北富邦。
21世紀被稱為是金融服務業的時代，實體與虛擬通路都將出現更白熱化的競爭，而發卡機構想要維持領先地位，就得推出更優質的服務。精明的消費者將會是這場競賽的最大贏家。
