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電信公司〉神祕客考題

《遠見》服務業大調查(2004~2011)
文 / 遠見編輯部    
2012-06-15
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電信公司〉神祕客考題
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基本服務測試題(2005、2008~2011) 

基本專業能力 

★辦理新門號,詢問服務人員相關優惠辦法

★服務人員對於行動電話費率及主要對手的了解程度

★詢問服務人員對手機圖鈴下載系統服務的了解程度

★詢問櫃檯服務人員國際電話費率與最新促銷活動

★消費者詢問櫃檯服務人員手機上網事宜

★服務人員提供距離親友最近的門市地址

★櫃檯服務人員能清楚解釋不同費率間的差別,針對消費者需求給予建議

★門市服務人員能夠向消費者清楚說明各家無線上網的費率差別

解決一般問題能力 

★以不清楚新門號該填哪一張單據為由,請求協助

★詢問服務人員有關手機上網的功能,和提出最近可能有變更地址的需求

★消費者最近要去日本,詢問關於日本國際漫遊的相關申請辦法與計費方式

★服務人員對於合約重要事項的了解與解說耐性,要求解釋合約之紅字處

★消費者向服務人員反映自己只想買空機,不配門號

★收到書面明細後,消費者再致電表示帳單仍有疑義

★向門市服務人員提出希望手機當天送修完畢的需求,如果無法當天完修,要求提供替代手機

★不斷要求門市服務人員拿3、4種以上的手機,比較差異

★希望送智慧型手機給70歲的老母親,請門市服務人員建議

★向門市服務人員提出智慧型手機的使用及維修問題,以及手機包膜是否影響散熱的疑問

基本服務能力 

★在等待區等候,詢問是否有特定雜誌可看

★詢問消費者辦公室附近最近的服務中心位於何處

★消費者內急向服務人員借洗手間

★門市服務員能耐心向消費者解說如何電腦傳送簡訊

★門市服務人員能夠立即獲知消費者的問題所在,清楚向消費者解說通話費算法

★客服人員能夠耐心向消費者解析最省通話費用的方式,並樂意為消費者設定E-MAIL收發

★門市客服人員能夠溫和且專業回應消費者抱怨上網常有Lag的現象

★門市服務人員耐心引導消費者在出國時免費使用導航功能

基本服務禮儀 

★消費者進入門市,引導人員的服務態度

★進入櫃檯區和辦理門號後,服務人員服務態度

★消費者打電話至客服專線詢問新門號申辦事宜,客服人員親切有禮地回答

★客服主動詢問消費者的需求,並在消費者掛線後才掛上電話

★對消費者的質疑能耐心地聆聽、提問能清楚完整地解釋

★門市服務人員服裝儀容整潔一致

★沒有消費的客人準備離櫃,服務人員仍能親切有禮地道別並提醒別忘隨身物品

★客服專線服務人員能夠耐心回覆消費者對查驗身分的不耐煩

★門市服務人員能夠耐心回答消費者對山寨機疑義

★打電話到門市詢問最新的促銷專案,並請服務人員傳真書面資料

★客服專線服務人員能夠耐心回覆消費者對通話費算錯的質疑、對查驗身分的不耐煩

★客服人員能夠溫和回應消費者對綁約制度的不滿、對違約金的不滿

★消費者空手離開門市,門市服務人員仍能維持先前的笑容及服務熱誠

★客服人員樂於告知消費者智慧型手機的使用方法,態度專業細心

解決消費者困擾能力 

★向服務人員抱怨自己曾有兩天後才收到簡訊或留言的狀況

★不斷要求門市服務人員拿出3、4種以上的手機比較差異

★向門市服務人員抱怨上一次優惠專案的贈品很難用

★進一步詢問客服專線服務人員各種不同繳費方式

★向客服專線服務人員抱怨常接到業務來電推銷,不勝其擾

★向門市服務人員提出只辦空機不要配門號的要求

★消費者出店後再一次進入門市找身分證

★消費者購買手機後,打電話到客服中心抱怨

★消費者向門市服務人員提出在台中店購買的手機,希望台北店代為送修的要求,卻發現收訊不良,要求退租門號

★消費者表示仍聽不懂客服專線服務人員的解釋,請他進一步協助找到消費者住家附近的門市,將親自前往查詢

★門市服務人員樂意提供消費者手機送修時的替代手機,而且功能與消費者手機相仿並為同一品牌

魔鬼大考驗題 

★申請門號後,立即退租

★消費者打電話至客服專線,詢問手機操作方式,故意表示聽不懂客服人員的說明解釋

★消費者故意要求實際操作一款沒有電力的手機,爾後卻不購買

★消費者故意要求將手機內的通訊錄、簡訊及郵件備份到另一支手機

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