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台灣高鐵〉速度像飛機,服務像觀光飯店

把自己當作生活服務業
文 / 王一芝    
2012-06-15
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台灣高鐵〉速度像飛機,服務像觀光飯店
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《遠見》2007年把焦點放在列車運輸,派出神祕客突擊台灣三大列車的站區服務現場只可惜,三大列車的站區服務平均起來僅有49.64分。神祕客觀察,高鐵站區服務人員普遍比較難親近,而台北捷運的服務人員因運載量太大,幾乎沒有服務可言,只擔心突發狀況。至於台鐵,則必須碰運氣,運氣好,熱心的站務員,會主動和民眾話家常;運氣不好,站務員不但缺乏熱忱,還會擺出公家機關的傲慢和疲態。

儘管如此,三大列車的服務仍各有所長。像捷運就在自動售票機以及效率上遙遙領先;台鐵在資訊取得和失物協尋也不差;高鐵則是以嶄新硬體和清潔人員素質拿下第一名。

成軍9個月 獲列車運輸冠軍 

「這個第一名,來得有點意外,其實我對高鐵的服務,還不怎麼滿意,」當時仍擔任高鐵執行長的現任高鐵董事長歐晉德坦承,2007年時,只有九個月經驗的高鐵才剛開始,仍處於「陶成」(培養)階段,系統還不完全,服務人員對客人的反應,也很陌生。還沒營運前,高鐵員工不過1000人,2007年一下爆增到3000人,等於不到一年內多了2000人,而且這2000人,從南到北分布在全台灣,很難完全掌控。

本來高鐵計劃所有新人須先接受一至兩個月訓練才能上線服務,沒想到民眾蜂擁而至,才報到一、兩個星期的,也被推上火線。 很多服務人員可能才操作幾次自動售票機,就須上線教導現場乘客購票,可以想見情況有多混亂。不論多忙,一定親自看客訴的歐晉德不諱言,一開始,每天幾乎都有100~200件客訴。2007年3月開始,歐晉德要求客服中心每月把客訴製成報表,在主管會議上報告,同一時間還追蹤客訴處理的速度。

據高鐵客服中心統計,2007年1月平均處理一件客訴,需要耗時51天,十個月後縮短為3.9天。 在意服務的不只歐晉德,就連當時的高鐵董事長殷琪,也時常在主管會議上一再地提醒叮嚀。 高鐵試營運時,有一次,殷琪陪著重要貴賓試乘,路途過程,服務人員送來茶水,結果把茶杯拿得太高,讓坐定的貴賓得起身拿取。

把這一切看在眼裡的殷琪,在2007年4、5月,找來前亞都麗緻大飯店總裁嚴長壽所率領的服務管理學院,徹底改造服務。除服務觀念和基本動作,亞都服務管理學院也教高鐵如何找對人、協助培訓講師,甚至派神祕客到各站區拍攝第一線錄影帶。

服務員的姿勢與眼神都要求 

每一卷神祕客拍回來的錄影帶,殷琪都會親自觀看,特別是服務人員的動作或眼神,都是她在意的重點。「這是對乘客的一種尊重,」歐晉德強調。如果乘客向高鐵列車上的服務人員購買咖啡,一定會發現,服務人員先將咖啡放置在盤子上,再把盤子遞給客人,找給客人的零錢,同樣也會放在盤上,交由客人拿取,而每一個服務人員的服務姿勢,也被要求像紳士淑女般優雅。

2007年替高鐵贏得《遠見》服務第一的硬體設備和清潔人員,也是殷琪和歐晉德一路盯出來的。硬體的現代化和精緻度,砸錢就辦得到,可是如何保持新穎乾淨,就是一門大學問。高鐵站區的員工都知道,只要殷琪一來,就是要檢查廁所乾不乾淨。歐晉德也是列車上最不神祕的神祕客,別人搭高鐵是舒舒服服地享受高速行駛的樂趣,而他一上車,幾乎就沒有坐下來過,不是到每一個車廂巡視,就是檢查每一間廁所。

有次,歐晉德在末班車上檢查,打開廁所門一看,地上都是嘔吐的汙穢物,他找不到清潔人員,馬上蹲下來拿衛生紙擦乾淨,剛好清潔人員走過來,歐晉德趁機幫他上了一課,讓他知道執勤時必須將每間廁所打開來檢查。歐晉德預測,高鐵系統至少要一年之後,才能將服務的能量蓄積完成,讓乘客滿意。「我當然希望這一段陣痛期能夠盡量縮短,減少對乘客的不便。」

也因此,繼2007年9月推出網路購票,高鐵也在2007年11月販售「自由席」車票,不必對號,上車後自由找位置,這一切措施,都是為了讓乘客能更容易購買到高鐵車票。 「我希望未來的高鐵,班次像捷運、速度像飛機,服務像觀光飯店,」歐晉德期許。

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