《遠見》2007年把焦點放在列車運輸，派出神祕客突擊台灣三大列車的站區服務現場只可惜，三大列車的站區服務平均起來僅有49.64分。神祕客觀察，高鐵站區服務人員普遍比較難親近，而台北捷運的服務人員因運載量太大，幾乎沒有服務可言，只擔心突發狀況。至於台鐵，則必須碰運氣，運氣好，熱心的站務員，會主動和民眾話家常；運氣不好，站務員不但缺乏熱忱，還會擺出公家機關的傲慢和疲態。
儘管如此，三大列車的服務仍各有所長。像捷運就在自動售票機以及效率上遙遙領先；台鐵在資訊取得和失物協尋也不差；高鐵則是以嶄新硬體和清潔人員素質拿下第一名。
成軍9個月 獲列車運輸冠軍
「這個第一名，來得有點意外，其實我對高鐵的服務，還不怎麼滿意，」當時仍擔任高鐵執行長的現任高鐵董事長歐晉德坦承，2007年時，只有九個月經驗的高鐵才剛開始，仍處於「陶成」（培養）階段，系統還不完全，服務人員對客人的反應，也很陌生。還沒營運前，高鐵員工不過1000人，2007年一下爆增到3000人，等於不到一年內多了2000人，而且這2000人，從南到北分布在全台灣，很難完全掌控。
本來高鐵計劃所有新人須先接受一至兩個月訓練才能上線服務，沒想到民眾蜂擁而至，才報到一、兩個星期的，也被推上火線。 很多服務人員可能才操作幾次自動售票機，就須上線教導現場乘客購票，可以想見情況有多混亂。不論多忙，一定親自看客訴的歐晉德不諱言，一開始，每天幾乎都有100～200件客訴。2007年3月開始，歐晉德要求客服中心每月把客訴製成報表，在主管會議上報告，同一時間還追蹤客訴處理的速度。
據高鐵客服中心統計，2007年1月平均處理一件客訴，需要耗時51天，十個月後縮短為3.9天。 在意服務的不只歐晉德，就連當時的高鐵董事長殷琪，也時常在主管會議上一再地提醒叮嚀。 高鐵試營運時，有一次，殷琪陪著重要貴賓試乘，路途過程，服務人員送來茶水，結果把茶杯拿得太高，讓坐定的貴賓得起身拿取。
把這一切看在眼裡的殷琪，在2007年4、5月，找來前亞都麗緻大飯店總裁嚴長壽所率領的服務管理學院，徹底改造服務。除服務觀念和基本動作，亞都服務管理學院也教高鐵如何找對人、協助培訓講師，甚至派神祕客到各站區拍攝第一線錄影帶。
服務員的姿勢與眼神都要求
每一卷神祕客拍回來的錄影帶，殷琪都會親自觀看，特別是服務人員的動作或眼神，都是她在意的重點。「這是對乘客的一種尊重，」歐晉德強調。如果乘客向高鐵列車上的服務人員購買咖啡，一定會發現，服務人員先將咖啡放置在盤子上，再把盤子遞給客人，找給客人的零錢，同樣也會放在盤上，交由客人拿取，而每一個服務人員的服務姿勢，也被要求像紳士淑女般優雅。
2007年替高鐵贏得《遠見》服務第一的硬體設備和清潔人員，也是殷琪和歐晉德一路盯出來的。硬體的現代化和精緻度，砸錢就辦得到，可是如何保持新穎乾淨，就是一門大學問。高鐵站區的員工都知道，只要殷琪一來，就是要檢查廁所乾不乾淨。歐晉德也是列車上最不神祕的神祕客，別人搭高鐵是舒舒服服地享受高速行駛的樂趣，而他一上車，幾乎就沒有坐下來過，不是到每一個車廂巡視，就是檢查每一間廁所。
有次，歐晉德在末班車上檢查，打開廁所門一看，地上都是嘔吐的汙穢物，他找不到清潔人員，馬上蹲下來拿衛生紙擦乾淨，剛好清潔人員走過來，歐晉德趁機幫他上了一課，讓他知道執勤時必須將每間廁所打開來檢查。歐晉德預測，高鐵系統至少要一年之後，才能將服務的能量蓄積完成，讓乘客滿意。「我當然希望這一段陣痛期能夠盡量縮短，減少對乘客的不便。」
也因此，繼2007年9月推出網路購票，高鐵也在2007年11月販售「自由席」車票，不必對號，上車後自由找位置，這一切措施，都是為了讓乘客能更容易購買到高鐵車票。 「我希望未來的高鐵，班次像捷運、速度像飛機，服務像觀光飯店，」歐晉德期許。
