編按：「同理心」是職場溝通與跨文化交流中，不可忽視的關鍵能力。一句真誠的話，可能帶來意想不到的正向力量，也可能因表達不當造成誤解。從機場的一句生日祝福，到醫師鼓勵性的回應，看見換位思考如何拉近人與人的距離。
前陣子過生日那天，剛好從台灣要回日本。原本只是制式的出入境手續，卻因松山機場移民官把護照遞給我時的一句話，改變了我一整天的心情，也促成我從不同面向思考這個經驗帶來的啟示。
「生日快樂！」移民署官員把蓋好章的護照遞給我時，以自然又開朗的語氣對我說。
這麼多年來出入境不同國家，每次經過護照審查時，官員大多表情嚴肅不苟言笑，但這位官員不僅注意到我的生日就是當天，還主動祝福我！讓我又驚又喜！原本因早起昏昏欲睡的腦子，頓時全部清醒！
對她而言，可能只是一句當場發自內心、再自然不過的表現和話語，也許現在早已遺忘有這件事。但對我而言，這個來自陌生人的意外祝福，就好像中了頭獎一樣開心，造就了我一整天的快樂。
那個出自她不求回報的一句真誠話語，讓我充分感受到人與人之間，還是可以有超出冷淡和制式作風的溫度。那是她擁有出自同理心、跨越國界和文化的正港溝通力！
一句話，改變一個人的心情
全球化，讓我們更頻繁地與不同國籍、文化、語言背景的人互動，但真正決定人與人之間距離的，往往不是宏大的文化知識或複雜的制度，而是基於同理心（己所欲施於人）的真誠一句話、一個表情、一個幾秒鐘的反應。一句話的影響力絕非可輕視。職場如此，人生也亦然。
最深刻的例子之一，是我在日本第一次去一家大型醫院做年度健檢時，當所有的檢查項目都結束，我戰戰兢兢地等醫師像往年其他醫師一樣來念我為何數字怎麼差、責怪我都不注重保養等，那次碰到的醫師看完數據後，卻帶著微笑說：「楊小姐，真可惜，妳的數字都差一點點。」
哇！原來數字還可以這樣詮釋啊！醫師當然可以板起臉教訓我不夠養生，但這位醫師這個「就差一點點」的說法，讓我頓生之後要好好努力的正面動力，也讓我成為這個醫院的忠實粉絲。
跨文化溝通，先確認再判斷
不過，一句話可載舟，也可以覆舟。一句話說得不得當，可能破壞他人一整天心情的平靜，可能分裂上司和部下的關係，可能打壞原本該做成的生意，句句要小心。我看過太多職場實例，例如因為上司的一句話，部下生離職之意；或是原本可簡單解決之事愈鬧愈大。
同時，在跨文化環境中，如果對方不是使用自己母語在溝通時，有時也要提醒自己，不要太在意或執著對方說的表面話語。因為不是母語，很容易發生誤解。不要覺得對方說的，就是對方真正的意思。如果覺得有什麼異樣，通常對方用錯語言的可能性極高。一定要再三確認，確定對方真正想表達的意思之後，再做判斷和決定。
降低誤解，從精準表達開始
有一些方式，可以讓我們在全球化環境或職場裡減少誤解可能性。例如在可能範圍內盡量精準用字，減少使用地方俚語、成語或雙關語。要做文化審查，在跨國會議發言或交涉前，確保目標市場的在地團隊審視過政治與宗教敏感度。也要做多管道確認，重要訊息除了文字，也可輔以圖像或影音，來降低單一媒介的解讀誤差。在說明時也要講述脈絡，不要只給結論，要精簡補充「為什麼這麼說」的背景。
如何用一句話創造共贏？盡量尋找最大公約數，聚焦於普世價值，如「永續」「創新」「共榮」，而非單一地區的利益。使用「我們」而非「我」，將競爭關係轉化為合作伙伴關係，強調生命共同體。保持透明與謙遜，承認文化差異，並在語氣中留有跨文化對話與修正的空間。
在全球化時代，資訊傳播速度以秒計算，短短一句話經過跨文化、跨語言和社群媒體的放大，能瞬間造就或毀壞關係。一句有遠見的承諾可能瞬間吸引全球資金、人才與合作伙伴。但如果觸碰其他文化的紅線或與普世價值牴觸，也可能造成全球抵制和摧毀信任基礎。
句句小心，掌握同理心的基本：「己所不欲，勿施於人」和「己所欲，施於人」。短短一句話，可能帶你看到你從來未體驗過的美麗風景。
本文章反映作者意見，不代表《遠見》立場
（作者為日本GLORAKU公司執行長，全球化人才育成、跨文化經營和溝通策略專家。為專業認證教練(CPC)、美國HRCI 認證國際人力資源專家（GPHR）和英國MindfulnessNow認證正念教師。也是日本Prime市場上市公司獨立董事。芝加哥大學企管碩士）
