疫情讓昇恆昌在機場的實體服務幾乎全面終止，但透過數位轉型，昇恆昌從數據中抽絲剝繭、優化服務流程，會員人數仍節節上升。
隨著疫情正式宣告結束，從去年至今，桃園機場出、入境的人潮絡繹不絕，尤其遇到連續假日，旅客更是摩肩擦踵，比起疫情前毫不遜色。若是再往機場裡免稅通路品牌昇恆昌的門市望去，會看見裡頭聚滿開心選購紀念品的旅客，有些聰明的會員，在昇恆昌消費、獲得點數後，還可以再兌換交通接駁、旅遊體驗和住宿優惠，完成一次超值且心滿意足的購物旅程。
以顧客需求為中心 優化會員服務流程
事實上，一場疫情，中斷人們的聯絡往來，連帶讓昇恆昌在機場的實體服務幾乎全面終止。現今能迎來這番榮景，除了國境開放、人們恢復往來，還得歸功於2021年，昇恆昌決定大步邁向數位轉型的決定。昇恆昌總經理江建廷解釋，「疫情這幾年，消費者購物習慣持續改變，昇恆昌也因此不斷升級、優化會員服務流程。我們希望與忠誠會員維持長久關係，並且能主動出擊、提供服務。」
昇恆昌的想法，恰恰是台灣許多企業的縮影。Salesforce台灣總經理蘇俊熹進一步指出，疫情期間，台灣企業數位轉型的速度飛速躍進，加上cookieless的時代到來，又讓企業更重視第一方數據的蒐集、整合與運用，「現在對於第一方數據，已不再像過去只是貼標、靜態擺著，企業要陪伴客戶走過一輩子的消費旅程，就必須隨時掌握消費者的狀態。」
早在2018年，昇恆昌便透過打造APP，發展會員經營系統，無奈當時走得太早，遇到系統維護、載具等問題，因此決定先經營LINE官方帳號。昇恆昌一方面協助搭配「APP回娘家」綁定活動，成功將APP上的活躍會員，導向LINE官方帳號；另外也導入Salesforce的雲端CRM平台，建起內部的完整數據庫，確保資料的完整性和連貫性，為精準行銷做準備，「但光是這件事就困難重重。」昇恆昌數位轉型團隊透露，昇恆昌的產品多、廣度大，從精品、美妝、特色伴手禮到文創商品應有盡有，光是一個「價格」，在不同系統裡就有實際付款金額、售價、折扣後價格等各種名稱，「大家其實是用不同語言在談論一樣的事，光整理這些一致性的東西，一開始就很辛苦。」
各部門掌握詳實數據 提升精準行銷可行性
而協助昇恆昌導入Salesforce雲端CRM平台並邁向數位轉型的幕後功臣，正是2006年起便耕耘雲端CRM領域，成為Salesforce在台首間且最高等級顧問夥伴的天新資訊。天新資訊總經理陸朝中進一步指出，昇恆昌轉型成功的關鍵之一，在於數據蒐集得相當完整，「他們（昇恆昌）等於有個充滿寶藏的箱子，只是彼此不互通。後來我們先逐步將數據一一收進來，再打造一個客製化介面，讓行銷、客服、現場人員都能看到每個會員的相關數據。」他強調，由於昇恆昌的產品跨域大，很難以最近消費、消費頻率、消費金額等傳統的RFM三高指標定義會員，客製化介面能讓組織內部自行衡量會員在不同產品的貢獻度，提升精準行銷的可行性。
打通了數據，就要搭配行銷自動化工具，進入活化、運用階段。舉例來說，昇恆昌和天新資訊依據零售體系多樣化行銷活動的需求，共同開發出客製化的「贈點贈券」功能，讓同仁能在Salesforce的行銷自動化工具中，定義規則，接著系統便能自行撈出符合條件的名單。昇恆昌數位轉型團隊透露，公司經常舉辦VIP回饋、異業合作、IP聯名等活動，是吸引會員回購的一大誘因，「藉由行銷自動化工具，我們可以細到針對單一產品下規則，又能排除不適用的活動，等時間到了就自動派點派券，彈性非常大。」
經過兩年多的數位轉型，根據統計，自2021年7月至2023年10月間，昇恆昌的會員總人數增加逾3.6倍，一年內有消費的活躍會員人數，成長超過4倍，年消費10萬以上的會員人數，則提升29％。每月消費會員當中，RFM三高的重要價值客戶人數平均占比，同樣有顯著提升。
而在實際成績之外，更重要的是，昇恆昌各部門的同仁，對於數據驅動、行銷自動化工具的運用，不僅相當上手，甚至早已融入工作日常。像是客服同仁可以直接在Salesforce的CRM平台裡，輕鬆查詢產品的維修、售後服務等狀態，掌握客服案件進度，「也方便主管核對，進而思考分配的工作。」昇恆昌數位轉型團隊說。
完善旅遊一條龍體驗 擴大異業合作
放眼今年，昇恆昌除了持續耕耘LINE官方帳號的經營，APP也將捲土重來，期望與顧客們往下發展長長久久關係，一方面達到多管齊下、既深且廣的會員經營，還希望利用Salesforce的「One ID」功能，辨識來自LINE、官網、線下門市等不同渠道的消費者，就是同一個人，做到更進一步的個人化行銷。同時，昇恆昌數位轉型團隊更以「旅遊零售中心」的角度出發，思考旅客在旅遊的前、中、後還會有哪些需要，「我們期望完善旅客的旅遊體驗，但因為不可能通通自己來，所以會擴大異業合作。」
昇恆昌數位轉型團隊強調，導入雲端CRM平台、完善客戶資料庫，以及全方位整合數據的核心，還是希望為服務加值、提升顧客體驗，進而提高會員忠誠度，搶占消費者的「心占率」，同時也從完整的數據中，找到業務發展的潛力與機會。
陸朝中也認為，企業應該從「經營」的高度，檢視雲端CRM平台在數位轉型中扮演的角色，在導入產品前，要先釐清目的，「關鍵是要將CRM拉高到經營管理、組織文化層級，真正以顧客需求為中心、將客戶視為資產。」畢竟對零售、通路品牌來說，數位轉型僅是手段與工具，但以人為本、從顧客出發，多了解消費者一些，優化整體體驗流程，才是數位轉型最重要的目的。
