美國第二大商業銀行的美國銀行（Bank of America），日前推出「沉浸式培訓計畫」，在2000位新員工的培訓課程中，導入AI、VR和元宇宙等新科技。新員工戴上VR眼鏡後，便正式在元宇宙中開工，會遇見各式各樣的客戶，甚至還會有來搶劫的歹徒！不過別擔心，「AI教練」會提供適合的應對建議，幫助新員工解決問題。
戴上VR眼鏡後，你就是美國銀行的一員。不管面對的是提出不合理要求、或是脾氣有點差的客戶，都要努力為他解決問題、安撫他的情緒，讓事件平靜落幕。美國銀行日前針對新員工推出VR培訓課程，作為長達一週的新人培訓中的一部分。透過VR技術，員工可以邊做邊學，而不只是在台下聽講；在體驗完VR後，他們也可以獲得虛擬學分。
根據《彭博社》（Bloomberg News）報導，美國銀行學院（Bank of America’s Academy）負責人喬丹（John Jordan）表示：「這些虛擬技術就像陪伴練習的人一樣，即使員工剛入職，也能讓他們變得更有經驗。」
美國銀行學院創新設計主管懷恩（Mike Wynn）也表示，這項新計畫乍看之下減少了員工與真人的互動，但並不是要消除人際連結；而是透過模擬現實情境，讓員工能更好地應對工作場合，進而讓人際關係更加緊密。
VR培訓帶來沉浸式體驗
在美國銀行為新員工打造的元宇宙世界中，有各分行的360度視圖、銀行歷史與待遇福利解說，以及放鬆身心的體驗等。更重要的是有真實工作情境的模擬，例如客戶要求大筆資金或投訴詐騙帳戶等；員工可以與AI機器人客戶對話，並且有另一位AI教練指導他們做出恰當的回應。
懷恩認為，這類元宇宙培訓具有獨特的優勢，因為VR帶來的沉浸式體驗會讓人感到緊張，進而留下深刻的印象，「你也可以製作超過一千頁的PPT來上課，但我保證，他們即使只參與八分鐘的VR課程，也會深深記得這個體驗，而不是PPT的內容。」
在《員工福利新聞》（Employee Benefit News）的專訪中，懷恩也指出，沒有人會對傳統的培訓課程感到興奮，「但當我們讓他們戴上VR眼鏡後，一切都改變了。每個人都想與大家分享他們的體驗，他們會跟家人在飯桌上討論這件事！」
美國銀行在培訓中導入新科技已不是新鮮事。2019年，美國銀行首次推出VR培訓計畫，當時有97%的參與者表示，在完成培訓後執行工作任務更加自在；美國銀行也發現，與傳統課堂相比，員工透過VR吸收培訓內容的速度更快。
目前美國銀行已為全球超過20萬名新舊員工提供這項體驗，在每個電話服務中心裡，都有一位AI教練，幫助員工排練與客戶的對話；若經理覺得員工難以溝通，也可以為他們安排AI機器人的訓練課程。懷恩表示，美國銀行將來會繼續往成為VR培訓領域的龍頭而努力。
