台灣的便利商店自1980年代萌芽，經過二十多年的發展，全國現有七千多個據點，其中，統一超商總店數就超過三千家。
便利商店的成長速度很難有大突破，在商店普及化及同質高的情況下，同業間競爭愈來愈激烈。
但，競爭最激烈的地方，往往也是商機最大的地方。
以新竹市為例，雖然只有三十八萬人口，但出手闊綽勇冠全台，引起各大百貨公司爭相進駐。就在號稱全東南亞最大的新竹「風城WINDANCE 」購物中心周圍，包括統一超商、福客多、萊爾富、全家、OK等五大便利超商，全員一體到齊。
整體環境、對民眾的便利性等基礎條件相似，消費者選擇哪一家便利商店購物呢？「當然是服務最好的那一家，」一位最近每逢週末假日都到風城附近逛街，走累了就到便利商店買飲料喝的竹科工程師，不假思索地說。
便利商店服務品質開戰
台灣的便利商店正在默默進行最激烈的服務品質大戰，「便利商店很難真正做到商品差異化，但是服務可以，」張傳屏充滿自信地說。
1992年就踏進便利商店服務的張傳屏，一直喜歡從事和人接觸的工作。「服務，就是人跟人的互動，」她說。
雙魚座的張傳屏今年三十七歲，笑起來有兩個深深的梨渦，看起來很有親和力，她從門市員工做到店長，現在負責門市人員訓練。
今年夏天，福客多推動微笑運動，希望來店裡購物的客人，都能得到店員由內心發出的微笑。
讓微笑成為福客多的標準化服務，說來容易，背後卻牽涉整體人員訓練和觀念的建立；「我們要讓員工瞭解，不管是店長、正職員工還是工讀生，只要一穿上制服，就是代表福客多，」張傳屏說。
從改變員工的觀念開始，這是福客多強化服務的基礎工程，張傳屏總對新進人員解釋，服務不是一件簡單的工作，而是要有幫忙別人的熱忱，「服務是喜歡你做的事，而不是做你喜歡的事，」她說。
不管這位顧客對營收貢獻度的多寡，因為歡喜做，所以服務的熱忱不會打烊；舉例來說，有一天深夜，一位顧客焦急地打電話到門市表示他的身分證掉在影印機附近，雖然已經是凌晨，張傳屏知道顧客心裡很急，馬上動手找，甚至把已經睡著的大夜班工讀生叫起床，以確定是否有人撿到這張身分證。
找了兩個多小時，並沒有發現這張身分證，可是顧客很堅持自己的身分證掉在店裡，張傳屏接著馬上調出錄影帶，看看這位顧客結帳時，有沒有把身分證帶在手上？
折騰了半天，第二天下午，這張身分證才被發現掉在貨架中間的縫隙間。張傳屏打電話給這位顧客，聽到顧客再三申謝，她心裡真的充滿了喜悅與滿足。
張傳屏認為，所有的服務業都是人與人接觸的工作，也因為和人的互動而得到快樂。
為了得到這份快樂，服務人員不能跟顧客計較。有時候，顧客有些小抱怨，例如牛奶還沒有過期，只是喝起來味道有點怪，她二話不說，馬上為客人更換，「如果消費者是我，我也會希望店裡換一盒新的，」她說。
台灣的便利商店現在才開始重視服務，「過去，大多數的便利商店只注重商品、便利，根本談不上服務，」福客多商品部經理張澄也坦承，便利商店的服務品質還有很大的改進空間。
在五大超商中，福客多只有三百一十八家，在五大超商中規模很小，也是企圖心很強的關鍵少數。
去年福客多營收新台幣46億元，今年預估達新台幣50億元，稅後獲利也由去年的800萬元提高到3000萬元。
相對於市場規模最大的統一超商，獲利率並不見得遜色，面對統一超商這個猶如無法撼動的巨人，福客多毫無懼色，「我們要靠服務拉開差距，」張澄說。
