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開啟顧客關係的四把金鑰匙

文 / 遠見編輯部    
2003-08-01
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開啟顧客關係的四把金鑰匙
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許多商業大趨勢已經改變企業在交易時所扮演的角色。這些大趨勢包括:解除管制、全球化、技術整合以及網際網路的快速進展。企業經營者談到企業之間的聯盟、網路與合作,但是經理人與研究人員大多忽略改變產業體系最重要的媒介,那就是消費者。

現在的消費者具備跟製造廠商主動對話的技術,而且這種對話是顧客能夠主控的。在這種市場,企業必須承認,顧客已經成為企業創造價值的伙伴。

要善加利用顧客的能力,並不容易。經理人至少要能掌握四個基本事實:

一、與顧客經常進行積極而明確的對話:

現在,企業必須知道,他們與顧客的對話是平等的。企業不再能夠壟斷資訊的存取,也不再擁有資訊的優勢。例如股價、市場資料、交易資訊等等,以往都是股票經紀商所把持,現在從網路上就可以取得這些資訊。

顧客知道自己要什麼,企業跟這樣的顧客對話,採取的形式必須比以前更豐富與精細。傳統的經紀商可能告訴顧客許多資訊,因為這是顧客所需要的。但是,今天同樣的顧客可能自己已經決定好買什麼股票,他只要經紀商提供簡單安全又可靠的方法執行交易。因此,企業必須從顧客的觀點來瞭解對話的目的、意義與品質。而且,對話必須逐步發展,否則就會結束。

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