alexa
置頂

和信醫院讓病人活得尊嚴、活得久

文 / 方雅惠    
2003-03-01
瀏覽數 27,350+
和信醫院讓病人活得尊嚴、活得久
分享 Line分享分享 複製連結

走進和信醫院治癌中心,光可鑑人的大廳,看不到一般醫院入口充塞著掛號人潮的景象,只看到服務台、咖啡廳及挑高六層樓的中庭,也聞不到「理當」瀰漫空氣中的消毒水味。與人類生命大敵——癌症分秒對抗的和信醫院,在柔和的燈光、地毯及隨處可見的藝術品烘托下,別有一種閒適、優雅的況味。

自1989年設立「財團法人辜公亮基金會孫逸仙治癌中心醫院」,並於民國1990年4月開始提供診療服務,和信醫院是國內第一所以癌症醫療為主的特殊功能教學醫院。

1993年,和信醫院除了捐贈基金外,還貸款新台幣20多億元建立目前座落於北投的醫院。由於許多方面堅持與眾不同,直到去年,和信在收支上才達成平衡。院長黃達夫認為,收支平衡證明醫院追求更有效率的醫療服務的方向是對的,所謂的效率並不在看診病人數量,而是縮短治療時間,以及提供更有效果、更精確的醫療服務,「十三年來,醫院的團隊合作運作模式,像齒輪經過了磨合期,已經開始慢慢運作通暢,所以效率提高。」

「貸款並不等於負債,」黃達夫表示,企業利用貸款建設最先進的工廠,製造卓越的產品,以創造更高的利潤,這就是所謂的投資。而以美國管理大師彼得.杜拉克(Peter Drucker)在《非營利機構的經營》一書中說,「醫療機構追求的底線,不是利潤,而是生命的改變」來對照和信醫院的作法,和信醫院以貸款投資在先進的設備與專業人力,創造更高的治癒率,改變更多的生命,「可見和信醫院的經營,完全合乎企業經營的原則,」黃達夫說。

「如果把和信醫院的人力降到國內其他醫院的比率,醫院絕對有盈餘,」黃達夫表示,和信醫院卻選擇將盈餘回饋給病人,而不視為醫院應得利潤,因此當國內醫院平均護士與病床比為○‧五比一時,和信醫院卻高達一‧九九比一。

以病人為中心

說到和信醫院的擇善固執,曾任職和信醫院、目前擔任萬芳醫院放射診斷科主任的陳榮邦則說,「和信醫院在台灣是『特立獨行』(unique)的。」

論規模,和信被列為區域醫院;由於堅持高品質的醫療服務,和信醫院實際僅開出一百八十個病床數,國內的制度是以病床數多寡來決定醫院等級。但論硬體設施,從醫療儀器到整幢建築物的設計,和信卻能提供病患貴族般的服務,快速而精確。此外,許多發自人文關懷的措施也讓病患感到從容與安心。

例如:將中央櫃台及門診部設於地下一樓。每個門診部外面並設有功能和中央櫃台一致的報到櫃台,因此人潮不會擁塞在中央櫃台。門診的流程被事務部副主任林厚樟比喻為「搭飛機」的門診;一個個診間入口好比登機門,門後是呈現蜂巢狀分布的診療室,每個醫師配有兩至三個診療室,醫師到每個診間僅幾步之遙。

在一般醫院,病人在診間外等候,依序被叫進診間「看醫生」;在和信,護士領病人進入診療室更衣後,病人即可靜心等候醫師前來「報到」。這樣的設計,不僅能保護病人個人隱私,也讓病人備受尊重,換上醫院的檢查服也有助於醫生做出正確的診斷。

和蜂巢狀診療室僅一門之隔的是「後勤走廊」。所有檢驗、配藥等後勤單位在同一條走廊上一字排開,在診療室後側忙碌,與診療室裡醫師細心問診,營造出的安穩氣氛,形成強烈的對比。

黃達夫表示,當初在硬體設計上,和信醫院只想到方便病人為主,後來才發現方便病人的設計,其實也是方便醫療人員的設計。醫生從辦公室走到病床只要三分鐘的時間,到開刀房更快,此外,動線設計充分掌握不交疊的原則,因此在和信醫院的走廊上,看不到擁塞的人潮。

有效、經濟的醫療

醫療不是自由市場,和信醫院不因為提供較好的醫療空間及醫療品質,就收取較高的費用。黃達夫說,和信醫院提供的是「良率高」的治療,不僅沒有比較貴,甚至更經濟。

許多醫院以營利為目的,和信醫院卻堅持「不開不需開的藥、不做沒必要的檢查」。以開藥率為例,和信醫院只有50%的開藥率,「病人不需要,即使健保給付,我們也不做;病人如果需要,就算健保不給付,我們還是做,」黃達夫堅持正確的醫療是,「提升癌症病人的生活品質及存活率,與改變每位病人的生命。」

為了追求更好的醫療品質,和信醫院根據實證醫學,制定一套標準作業流程(Standard Operating Procedure),並從基層開始,嚴格執行。「每個系統都會出錯,但好系統能讓錯誤不易發生,並在萬一發生時,把錯誤擋下來,」針對近來打錯針及開錯藥等醫療疏失頻傳,和信醫院藥劑科副組長姜紹青有感而發。

和信醫院的藥劑科接到醫囑後,須先檢查藥名及藥量是否正確,並且逐一記錄。接著由一名藥劑師負責輸入,另一名藥劑師負責核對,最後將藥品交給病人時,必須詳細說明病因、藥效及用藥方法,不能以「三餐飯後吃」草草結束。「所以不太可能發生看眼睛,卻拿到香港腳的藥,因為病人也會知道藥給錯了,」姜紹青說,如果能做到充分告知,病人愈清楚自己的醫療處置,愈能幫助醫療人員減少錯誤。

為了減少出錯,和信醫院所有病歷均須打字存檔。鑑於病歷的正確性往往與醫師字跡潦草與否有關,和信特別設立聽打室,醫師將病歷錄音後交由具醫學背景的聽打人員打成書面報告,藉此提升病歷的完整性及準確性。

為了減低感染率,每間病房外設有洗手台,醫師巡視病人前後均須洗手。諸如此類的措施,已內化為和信醫院全體員工工作的一部分。

求質,不求量

國內醫院普遍施行醫師績效支薪制度,因而導致醫師紛紛向「錢」看,以追求業績為目標,「一診百人」時而可見。然而,和信醫院的作法不同。

在和信,醫師採固定薪資制度,年終考績獎金根據表現及年資發放,包括同事互評。和信醫院重視互助,因為癌症不同於一般疾病,其複雜程度經常需要不同科別醫療人員互相支援,才能達到療效,因此醫院特別重視醫師的互助精神。

黃達夫認為,應該獎勵員工的並非只有在數字上的成就,也應包括日常的優良行為,這也是和信醫院支薪的依據。

他引用榮譽院長宋瑞樓對目前台灣的醫療型態的比喻,「一家醫院有多少科,就有多少醫院,」並進一步表示,以量為前提的考績制度將造成醫師各自成為一個利潤中心,大家雖然在同一個醫院工作,卻各自為政,無法發揮團隊合作的效益。由此可見,制度不僅會影響醫師的就診態度,甚至影響其專業良知。

為了突破整合的困難,和信醫院將醫師的合作態度及團隊精神列入考評,黃達夫認為光憑一己之力,看不到所有醫師的全盤執業情況,但是靠著同事互評,「就形成『同儕監督』(peer supervision)的力量。」

為了讓醫師在每位病人的照護上行有餘力,和信醫院在人力配置上可謂毫不吝嗇。以人事與病床比為例,在國內醫院平均為一‧六至一‧八人比一床;和信醫院卻是八百三十五名員工服務一百八十個病床;以臨床醫檢師為例,其他醫院平均是二十床對一個醫檢師,和信則是十床。

醫事人員工作不超量,錯誤發生的機會自然減少。2002年美國十大熱門醫療話題之一為:研究證明,專業護理人力不足時,住院病人的死亡率就升高。和信醫院的平均癌症五年存活率是65%,較國內的平均五年存活率43%,高22%。

「最正確的癌症病房需要品質、效率、正確,還兼顧經濟效益,」黃達夫說,因為堅持美麗的理想,和信醫院在目前仍待大幅改進的健保制度下,獨自走著孤獨而另類的路。

本文出自 2003 / 03 月號

第201期遠見雜誌

分享 Line分享分享 複製連結
傳產
您可能會喜歡