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【KPMG觀點】顛覆你的成功法則!零售業必懂的六大疫後新常態

文 / 賴偉晏    
2020-06-02
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【KPMG觀點】顛覆你的成功法則!零售業必懂的六大疫後新常態
圖/pexels
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迎接後新冠時代,許多人的工作、生活和消費習慣都有了巨大改變,企業應如何把握新常態,拓展新局?擅長觀察數位生態與行為經濟的KPMG執行副總賴偉晏,特別針對零售業提出六大關鍵趨勢與應變之道。

後新冠時代,「新常態(The New Normal)」已經成為熱門討論主題,這意味著,隨著疫情發展趨緩,產業及生活雖有機會回歸平靜,但是其樣貌與本質將發生變化,甚至和疫情前大不同。

企業未來若要成功,就必須認知到新常態即是新日常,勢必要針對新常態對產業及所屬企業的影響,進行深度了解分析,並把握機會超前部署。

就零售業而言,新常態代表著未來消費者對於品牌與產品的服務時間、服務內容,要求將會更高、更嚴格。未來零售業要能成功,以下六個關鍵趨勢值得注意及掌握:

趨勢一:先認清事實!品牌忠誠度將逐漸失靈

未來消費者將不易保有對於品牌的忠誠度,不要指望他們對於一個品牌或是產品服務會從一而終。

在過去,消費者會因為資訊不對稱,以及產品的不易取得,而願意付出更高的代價。如今,有超過八成的消費者在購買商品前會上網進行比價,即便是年長者,他們對於手機的介面及功能使用也已具備一定的操作熟悉度,可以輕而易舉的從各種網路平台,甚至是朋友社群上得到清楚而透明的商品資訊。

而消費者對於價格的敏感度,也將更加劇烈,哪裡便宜他們就會往哪邊去。根據Adweek的調研,75%的消費者甚至認為高品質不一定代表需要付出高單價才能擁有。除非品牌真的能做到難以比較的差異化服務,才有可能持續創造營運佳績。

趨勢二:深度零售(Deep Retail)將成新主流

過去大家談了很多O2O(On line to Offline)或是OMO(Online Merge off line)等新零售策略,未來的零售業樣貌應該是以深度零售為核心,也就是零售業須從「我們」的群體式銷售提升,並細緻化到以「我」為中心的個人化經營思惟。

零售業必須思考如何為顧客創造超個人化體驗(Hyper personalization),才能真正讓挑剔的客戶因被「高度理解」而產生心理認同,並增加對於品牌情感上的連結度。

這也表示,包含臉部辨識、情緒解析、即時數據蒐集、演算分析等零售科技(Retail Technology)在未來將成為零售業成功的必要關鍵技術。

趨勢三:消費者與機器人對話的新日常

疫情期間,許多消費者已經習慣到購物網站、多元的電子商務平台進行購物。在未來,可預見消費者們將更能接受與「機器人」進行實際對話互動。

根據Statisca的統計資料,智能聲控裝置市場至2022年將有1900%的成長,達到400億美元的規模。然而,我們觀察到許多企業雖然都非常願意去嘗試新的科技技術,但往往會忽略了技術上的限制,以及業務流程如何有效銜接及配套,反而引發更多消費者的負面情緒。

以目前廣為流行的聊天機器人為例,試想當消費者假日時光與聊天機器人進行對話,卻收到機器人回覆「今日沒有上班,請於上班時間進行聯繫」,會有多麼的令人失望!因此,業務流程勢必要進行重新檢視及設計,讓人機協作達到完美的平衡。

pexels圖/pexels

趨勢四:打破場域的新零售體驗

大量在家的工作時間除了帶動外送服務順勢崛起,零售業也必須思考如何把有溫度的實際體驗引進用戶家裡。

未來消費者傾向於不要只是單純的購物(Buying Things),而是想要更多的互動與體驗(Doing Things)。舉例來說,新創電商Stitch Fix所引領的時尚訂閱制,透過大數據演算法、配合嚴選的時尚專家,以訂閱方式將量身訂做的流行氛圍帶進家裡。

另一家新創企業Peleton則是透過科技與內容經營,將健身器材與遠端的網紅健身教練連結,並為客戶量身訂做的專屬健身課程。

趨勢五:後疫情的環境友善和弱勢關懷

疫情也將驅動多數人們對於環境保護的省思。根據聯合利華(Unilever)的調研發現,有三分之一的消費者在購物時,會同步考量該商品對於環境的友善性。

這意味著,品牌若能夠多思考如何對環境多一份友善、對弱勢族群多一份關懷,將更能夠感動消費者。舉例來說,荷蘭的有機連鎖超市Ekoplaza在阿姆斯特丹推出了無塑膠商品貨架(Plastic Free Aisle),深受消費者喜愛。

趨勢六:社群媒體成為購買旅程的必要接觸點

零售業應該思考如何發揮社群的影響力。根據Retail Dive的調研,超過70%的千禧世代以及Z世代族群,認為社群媒體對於購買決策扮演關鍵角色。

英國食品公司Birds Eye’s的調研,52%的消費者經常在用餐前對食物拍照。零售業不應該單純思考如何在社群平台下廣告、提升轉換率,而是要理解消費者本身透過社交身價(Social Currency)對於其朋友圈所展現的關鍵影響力,並以此方向進行社群經營與操作,才能創造價值與效益。

面對疫後新常態,消費者的購物行為已起了很大變化,零售業應思考如何從產品導向的銷售經營,轉向以客戶為核心的服務思惟。同時,企業也應重新檢視企業現況,清楚定位自己的弱點,分析如何把客戶服務做好,還有哪些不足之處需要彌補。

另一方面,企業也要認知到並不是什麼都要自己擁有或是自己做,而是要思考與其他平台連結合作的可能性,借力使力,將資源投入到最適當的地方,進行超前部署,掌握致勝先機。

(作者為KPMG安侯建業顧問服務部執行副總經理,也是KPMG安侯建業數位創新服務負責人)

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