身為行銷人的你，能在5分鐘內回答出以下的問題嗎？
2014年，貴公司的新會員成長率是多少？舊客戶的流失率是多少？舊客戶重複購買比率為何？新舊客戶轉換率是多少？重複購買力低的原因為何？你如何維繫與舊客戶之間的關係？
如果其中有一個問題回答不出來，很抱歉，那就代表你的CRM白做了！
大數據帶給傳統行銷最大的改變，就是從經營商品變成經營會員，因為了解會員的程度，直接影響著營收數字，從會員結構、會員貢獻度、再購率等指標，掌握會員與品牌的關係，就是釐清獲利的關鍵。
數據力就是推動CRM進化的動力，其中，「維繫舊客戶」成為企業最重要的獲利指標。對企業來說，開發一個新客戶的成本是維繫舊客戶關係的5倍，若從企業增加獲利的角度詮釋，代表著舊客戶的再銷售機會，往往比新會員的潛在購買力更有貢獻度，因為舊客戶留下的購買行為軌跡，往往是另一個銷售機會的基準點。
「有效會員數╳會員活躍度╳人均貢獻度(ARPU，從單一會員得到的利潤)」，就是企業獲利的新黃金公式，留住舊客戶、推算出會員的下次購買時間(next purchase time，NPT)，比起了解產品更重要。
「1+364天」的黃金回購率
哪些產業對回購率特別敏感？除了電商零售業，就屬顧客消費週期固定的健檢業了。
「1+364天」的銷售週期成為健檢機構的黃金公式，1天的健檢，還必須加上其他364天的客戶關係維持，才能推動此公式的運轉。也就是說，企業必須努力達到「1+N，N是最小值」的理想狀態，如果N是364，就是以一年為銷售週期的顧客回購率，當某個客戶超過1年還沒回來健檢，就代表你可能失去這個老朋友了。
CRM除客觀診斷會員結構，還能主動出擊，創造新行銷模式。對健檢診所來說，KPI就是預約健診人數，NPT是主要參考指標，轉換成健檢診所KPI，變成「這個舊顧客最有可能近期回來健檢」，行銷整合客服，創造出高精準度的「call客率」。
CASE：聯安診所
以聯安診所為例，以往客服人員拿到的call客名單是從「最久沒回來健檢」的人開始打電話，成功邀約率只有3%，效率不彰的原因是，有些超過1年以上的「沉睡客」，即使投入再大量的行銷資源，都不會再促發他的回購欲，白白浪費行銷資源。
在導入CRM數據整合後，客服人員隨即換了一份新名單，成功率馬上變成6％，新名單的祕密就在，從「NPT時間最近」的人開始接觸，依照顧客以往的消費頻率、健檢的週期類型設定參數，開始打電話提醒「最有可能近期回購的舊客戶」，又到了該回診的時間。
一樣是從會員資料庫撈出的名單，卻大幅提升了KPI的達成率。功典資訊總經理夏雨農指出，「含金量高的名單，改變了企業做事的方法。」以往名單資產掌握在資深業務的手中，用經驗值判斷顧客購買週期，但透過大數據分析，讓新進人員都能快速上手，「我接觸的人都會買，就是大數據提升行銷效率的方法。」
