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要一點你的溫度!

服務設計》Hello!設計
文 / 王維玲    攝影 / 關立衡
2014-12-29
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要一點你的溫度!
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在社會大眾普遍對警務單位缺乏信賴的情況下,警方如何找回民眾對他們的信心?

求才若渴的企業,如何規畫一套創新的招募流程,真正了解求職者的能力與態度?

病患年齡涵蓋青少年到老人的醫學中心,如何改善病患的漫長等候時間及看診動線?

你相信嗎?這些看似困難的問題,全部都可以透過「設計」來解決!

在一般人心中,設計師似乎只會設計一個杯子、一台電腦、一張椅子,透過這些產品,為生活帶來更多趣味與享受,但是設計真正的精神,其實是觀察並解決問題的過程,小至一個產品,大至城市大眾交通系統,其實都是為了提供使用者更有價值的服務。

英國透過Mypolice這個獨立開放的網路平台,讓市民可以提出對當地警務人員的意見,而警方也能夠直接回應民眾疑問,傾聽他們的心聲;而招募服務公司Hello Change則設計出一套考量參數,將書面履歷表無法評斷的同理心、創意頭腦等參數納入招募流程,讓企業可以真正看見求職者的特質,降低錯誤招募的成本。

近年來,全球掀起一波服務設計(Service Design)熱潮,透過服務設計,許多冰冷的科技與服務流程開始有了人性的溫度,因為一個企業的價值,並非由企業自己決定,而是在企業與消費者的每次接觸經驗中,由消費者決定。

尤其在社群網站時代,只要一個消費者對企業提供的服務不滿意,就可能帶來嚴重的後果,就像加拿大音樂人Dave Carrol為了表達美國聯合航空公司弄壞他心愛的吉他,寫了一首〈聯航損壞了吉他〉(United BreaksGuitars)上傳YouTube,在短短幾天內就有超過60 萬人點擊,強大的社會壓力,連航空公司也不得一改傲慢態度虛心認錯。

台灣的產業正從以產品為導向的製造業,轉變成服務導向的服務經濟時代。「服務」,其實不僅僅止於服務業,服務其實是一種「以人為本」的核心價值,不同於過去是「以人來配合產品」,服務設計思考的是如何提供給消費者一個全面性的商品或服務體驗。

如何將使用者的需求真正放入心中,設計出貼近人心的服務體驗?這已經是當代企業、品牌甚至是個別的設計師最迫切的問題。

《30》專訪德國服務設計思考首席顧問Marc Stickdorn(馬克.史帝克敦)、荷蘭服務設計顧問機構Designinkers Group專家Tim Schuurman(提姆.許爾曼)兩位設計大師,一探服務設計的核心精神與運用:

■有溫度的設計 創造完美的使用者體驗

究竟什麼是服務設計?服務設計和過去的設計思維有什麼不同?

「服務設計是一門強調整體性、跨領域和整合性的新興設計思考,」Marc 解釋,它打破過去行銷、科技、管理、設計各個學科的界限,以使用者為中心,希望透過整合有形、無形的媒介,規畫出完善的系統與流程,讓使用者可以獲得美好的服務體驗。

許多標榜「以使用者為中心」的傳統企業,對於經營管理上的疑惑,大多透過市場問卷調查、大數據分析等方式來了解使用者的意見,「但是人並不只是冷冰冰的抽樣數字。」Tim 挑戰了企業傳統的慣性思維,數據分析能夠告訴我們結果,卻無法讓故事變得合理。

即使結果顯示80%的消費者感到滿意,也不見得企業真的有達到消費者的期望,因為這些冰冷的數字中,無法告訴我們顧客真正的感受為何?他們如何思考?

曾經有個觀光集團在奧地利滑雪勝地Hochlzen 耗費2年,花了700萬歐元打造出豪華的渡假村,但是當Marc邀請許多家庭參與workshop,分享什麼是他們心中最棒的假期,才發現其實孩子們根本不在乎渡假村的設備有多高級,最能吸引他們的反而是在戶外自由玩耍。於是渡假村將面對兒童滑雪場的咖啡廳改為落地玻璃窗,父母可以坐在咖啡廳裡盡情聊天,同時又能注意孩子的安全。「唯有真心傾聽使用者的聲音,才能發掘他們真正的需求。」Marc說,

2013年,Tim與台灣商業發展研究院合作,針對知名連鎖速食業者導入創新顧客體驗的計畫,他們發現,在用餐高峰時段,點餐櫃枱常出現大排長龍的情況,透過觀察、文化探索、開放訪談等方式,才發現原來是因為菜單設計過於複雜,許多中老年族群的消費者必須花上2-3 分鐘的時間才能順利點餐,Tim與企業內部團隊共同合作,提出體貼中老年消費族群的專人服務點餐的解決方案。

唯有真正走入現場觀察,並且與使用者展開對話溝通,讓顧客自己說話,才能夠從使用者的觀點出發,透過行銷、科技、管理、顧客服務等跨領域團隊的彼此激盪,合作激發出充滿人性溫度的創新解決方案。

■新興科技 跨界整合打造服務生態鏈

美國麥當勞透過藍牙beacon 技術,向消費者推送特惠資訊,成功讓相關產品銷量成長8%;捷運站設計出QR Code購物牆,讓忙碌的上班族可利用通勤時間輕鬆購足家用品。

科技發展日新月異,當這些新興設計運用到服務設計之中,能夠為使用者帶來前所未來的便利與價值。Marc舉例,荷蘭政府曾推動一個關懷獨居人口的計畫,依照台灣的慣性思維,可能會請志工定時送餐、每週一次探訪,但是在服務設計思維下,我們必須回到使用者的角度思考。

對於獨居人口而言,最渴望的不是物質,而是精神上的支持與陪伴,獨居帶來的孤獨、與世隔絕的孤立感等負面情緒,很容易由精神延續到生理,造成疾病,因此,政府最重要的任務,是幫獨居人口創造與外界的連結機會,透過容易使用的行動通訊、Skype等通訊設備,幫助獨居的市民建立屬於自己的興趣社群,成員可以利用新科技形成緊密的網路社群,從中找到歸屬認同感。

服務設計,其實是一種「主動哲學」,多為使用者想一點、多做一點,設計,應該從熱愛人群的角度出發,每一點改變,都是為了讓生活更加美好。

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