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建立信任循環圈

同場加映》建立信任工作術
文 / 整理/方正儀    
2014-09-09
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建立信任循環圈
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建立信任工作術1 信任循環圈

有一句銷售諺語說:「在相同的情況下,人們願意與他們的朋友做生意;在不同的情況下,人們仍然願意與他們的朋友做生意。」即使與陌生人做生意,也要一步步試探,原因就在於信任度和情感還不夠。

信任循環圈的運作起始於共同利益,以溝通為橋樑,依順時針方向逐步前進。藉由溝通,人們因共同利益進展至相互了解,然後產生期待,隨著我們一一實踐期待,客戶對我們將愈來愈有信心。當我們要求客戶承擔風險,一起達成期待、分享利益,我們已贏得客戶相當的信任。努力得到的信任是雙方合作的成果,禁得起時間考驗。

建立信任工作術2 客戶滿意5層次

客戶滿意有助於更多的購買行為,也能使彼此的關係得以發展下去。但是,要讓客戶滿意,光是擁有很棒的產品和低廉的價格是不夠的,「意義」與「情緒」兩者是達到滿意不可或缺的因素。

能不能讓客戶滿意,絕大多數要看我們如何與客戶互動,如何為他的生活創造意義,而且從情感的層面和他們接觸。顧客期待價值,如果察覺不到價值,他們絕對不會滿意,唯有每一次在產品/服務面、支援與處理程序、技術表現、人際互動、情緒元素5 個層次都做到最好,才能創造令客戶滿意的價值。

1情感和情緒的交流,也就是客戶的感覺與感受

2人性化的服務與關注、服務速度、接觸的整體品質、對待客戶的方式等

2遵守標準程序、準時交付、產品無瑕疵等

4運送系統、定價政策、排程、抱怨處理等加強和支援產品的特點

5我們能給客戶的主力產品與服務

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