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從NO到YES的46堂溝通課

Top Sales的6大修練
文 / 王妍文    
2014-04-01
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從NO到YES的46堂溝通課
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Step 1建立人脈的溝通修練

沒有客戶,哪來銷售?成為Top Sales 的第一步是為自己建立源源不絕的人脈網絡,機會從哪裡來?可以這樣修練:

01廣結善緣:生活中遇到的人都可能成為潛在顧客,多去人多的地方,與每一個人建立良好的關係。

02人脈圈的LINK學:

L (Line)找出對方的職業

在陌生場合主動打招呼、交談,關鍵在最後要問出「你在哪裡高就?」或許你認為可以從名片上掌握一切,但請留意,Top Sales要深入的是工作內容,而非職稱。「你從事哪方面的銷售工作?」、「身為採購經理,您負責哪些領域?」多問一句話,就擁有更多訊息。

I(Interest)找出對方感興趣的話題

大家都喜歡討論跟自己有關的事,不管是子女、事業、運動、藝術、旅遊或音樂,這些關於興趣的談話是Top Sales與潛在客戶發展關係的重要基礎,切忌把互動變成像是一次銷售拜訪。

N(Need)為對方創造價值

找出對方的需求能為你打開創造價值的大門。練習掌握與需求有關的語言:「公司剛推新計畫,狀況很亂。」、「我的膝蓋受傷了,不能去打籃球。」、「我希望能在工作時間外擠出一點時間去參加馬拉松。」留意這些需求並提供對方價值,便能開始建立關係。

K(Know)了解對方知道或認識哪些人、事

多用「你好像非常了解⋯⋯」、「你對⋯⋯好像非常有興趣?」的問句來了解對方知道或認識哪些人、事,將有助連結潛在客戶到自己的人脈網絡,並將談話焦點從自己轉移到他們身上。

03專注目標人脈:老客戶在生意上的夥伴、同事等,也會是未來潛在的有效客戶。

04新的握手法:FB、Google、LinkedIn、部落格都是介紹自己的途徑,張貼有用訊息,建立清晰的網路認同形象,就能透過網路媒體找到潛在客戶。

05掌握拜訪時間:讓客戶認識你,但不要「黏踢踢」。對有商品需求的客戶,拜訪時間約90分鐘,其他最好掌握在20分鐘內。

06保持有效聯絡:透過定期聯繫、節日問候或是即時資訊的傳達,與潛在客戶保持有效聯絡。

07轉介法:剛成交時,是請客戶轉介新客戶的最佳甜蜜期,順口提出轉介需求,但不強求。

08陌生開發法:從企業與個人兩個面向著手。目標市場指的是工作特性相同,或是有共同興趣、需求的團體;而區域市場,則指某一棟大樓、某一條街,或特定社區等範圍。

Step 2 初見寒暄的溝通修練

對業務新手來說,最容易在即將接觸客戶時膽怯,就「主動」在自己內心深處建立層層障礙,想要破除恐懼,可以這樣修練:

09找出開始聊天的最好方式:當事情涉及他人時,你會如何理解發生的事情?會只從自己角度想事情嗎?還是用觀點取代的方式,找出對方最感興趣的聊天方式?

10掌握關鍵10秒:遞名片時,別只顧著說出自己的名字,同時介紹自己服務的內容,也能延伸出更多話題。

11讚美獨特點:愛聽讚美的話是人性,也能拉近與潛在客戶的距離。可以從工作、家庭、特殊技能、興趣、外表等5方面著手,練習「真誠的讚美」。

12自我推銷:寒暄目的是拉近與客戶間的距離,為下一階段「引導話題」做準備。互動時不是天南地北亂聊,適度自我推銷,分享專業的資訊、生活經歷、工作經驗等,讓客戶認識你。

13參與網路同好團體:網路同好團體以無階級自豪,投入你有興趣的團體、貢獻你的力量,有天會發現你竟然跟某些大人物站在同一陣線上。

14多重溝通管道:新世代需要多重溝通管道,理想做法是先利用網路篩選潛在客戶,透過網路展示跟群體溝通,最後再以老派的一對一實體互動促進成交。

15避免寒暄3大禁忌:1. 談話內容別涉及宗教、政治、黨派或隱私等。2. 不要和客戶一起批評他的友人、老闆。3. 交淺不言深,不做建設性的建議或批評。

Step 3引導話題的溝通修練

寒暄之後會進入「開門」階段,此時別急著介紹商品,重點要放在透過聊天的方式收集資訊,找到購買點。不讓客戶感受到壓力的銷售,可以這樣修練:

16 閒聊是主戰場:閒聊是業務的主戰場。把真正想傳達的訊息或希望對方接受的訊息,混在一開始的閒聊裡。

17 打開銷售話題:打開銷售話題不是當下直接要客戶埋單,而是創造進入銷售的情境,想一下,你的產品與哪些時事議題相關,可以從這類話題開始著手。

18 以提問代替敘述:盡可能反問問題,讓客戶不只聽,還去思考、去感覺。像以聊天口吻提問「你覺得現在的醫療品質怎麼樣?」、「真羨慕你去過這麼多國家,你是做什麼的?」

19 小心用語得更多:「不能」、「很忙」、「老樣子」、「無趣」、「不吃虧」,都會讓客戶小看你的能力,盡量避免使用這些詞彙。

20 以資料展示來發展問題:比較複雜的商品需要資料展示來激發問題,並以問題為重心持續發展。例如「你看這張數據上的比較⋯⋯. 生病的負擔真的很大,要如何安心養病呢?」,創造與客戶真正交流的契機。

21 引發購買需求:從客戶在意的點談起,引發購買點需求,適時自問自答,抓住客戶的注意力。像是「你知道我們到死之前要花多少錢嗎?一種是生病死的,一種是意外死的,都很花錢的。」

22 無意識傳達法:為每個想法、動作,下一個正面註解。「你聽完這個,一定會覺得很有趣!」、「照照鏡子,你一定會非常喜歡。」

Step 4展示商品的溝通修練

成功「開門」引發客戶的購買需求後,若沒有合適的商品來滿足這個渴望,那個客戶轉找別人購買的機會就會很大,如何讓客戶對產品感興趣,可以這樣修練:

23 條列說明:Top Sales 無不對自家商品的特色、優勢非常了解,對客戶陳述時也要具體、清楚。此時條列出誰需要(Who)、什麼時候(When)、哪裡用(Where)、為客戶帶來什麼好處(What)、與競牌有何不同(Different),有助溝通的精準度。

24 設計多種方案:依照客戶需求擬訂多種銷售方案,不論客戶選擇哪一種,就有機會導入成交階段。「您說得很有道理,多考慮是應該的,表示做事很謹慎,您考慮方案A?還是方案B?」

25 避免權威口吻:雖然自己最了解自家商品,但在解說時,最好避免權威口吻,增加客戶的排斥感,請教的語氣會讓客戶願意跟你說更多。

26 專注顧客,而非金錢:不同客戶需求往往不一,展示商品後,不妨多問一句「您對這類商品還希望有什麼樣的需求呢?」,以進一步聚焦最符合其需求的商品。

27 即時說明益處:決定購買前,客戶最在意自己能獲得的益處,在解說商品之際別忘了提醒對方可以獲得的益處、能解決的問題。

Step 5處理拒絕的溝通修練

根據統計,在銷售中,有62%說出的拒絕理由都不是真正的理由,如何找出潛藏在背後的原因,可以這樣修練:

28 拒絕是下一次光榮的彩排:保持專注,被拒絕的感覺只會持續一會兒,面對挑戰時,你對自己說什麼?克服它,就能獲

得下一次機會。

29 掌握負面情緒:

思考還有哪些問題沒考慮

到,不被負面情緒擊垮。

30 善用認同用語+反問:「我沒錢」、「不需要」等拒絕都是客戶習慣性的反射動作,以認同用語「那沒關係」、「那很好阿!」、「您說得有道理」等回應,再反問「那你曾買過哪一個品牌?」、「你不喜歡的是哪一點?」來重新收集資訊、尋找購買點。

31 釐清他人想法:要聽懂對方的話,可以多問「你能舉個例子嗎?」、「能換個說法重述你的重點嗎?」

32 聚焦,不要失焦:如果客戶關注的反對點過於瑣碎,別跟隨起舞,利用分離法引導對方把焦點放在完成交易的實質問題上,如價格、數量、交貨日期或是售後服務。

33 莫把爭論當說服:當客戶丟出反對意見時,你的說服目的是要打消對方對產品的疑慮與不滿,以促進成交,而不是流於爭論,將自己的觀點強加在客戶身上。

34 三不原則:不要背話術、不要急著處理問題、不糾纏,若客戶連續拒絕,就表示真的不想買,也別苦苦纏鬥,保持良好關係,未來還有機會。

35 二要法則:要認同、讚美,要以反問收尾。當客戶祭出鐵板時,先別緊張,先認同、讚美、反問後,再處理。

36 分析失敗:分析每一次失敗,但不要沉溺其中,總結學到的教訓、經驗,讓下一次的機會變成功。

Step 6促進成交的溝通修練

許多新手業務勤跑客戶、做了許多商品解說,也跟對方變成好朋友,但人脈卻無法反映在業績上,往往是因為害怕被拒絕,遲遲不敢走入促進成交的階段。想要成功達陣,可以這樣修練:

37 舉例法:藉由實際例子來詢問。如「您這個問題問得很好,我有個朋友也跟您一樣,結果⋯⋯你有沒有考慮⋯⋯」

38 直問法:也能在解說完商品後,直接詢問「那很好阿!像您這樣⋯⋯有沒有考慮⋯⋯」

39 二擇一必買法:給客戶2 種成交的選擇:「我們現在要簽約?還是在慶祝大會前簽約呢?」

40 如果法:提出假設,讓客戶埋單。像是雙眼直視客戶,並將商品推向他,「如果您覺得不錯,那就帶這一組囉!」;或是詢問「如果可以,那明天就送貨過去囉!」此時也不忘將訂貨單遞給客戶填寫。

41 順勢引導法:藉由不同的說話內容,順勢引導客戶做決定。例如以時間引導「再過3天就是端午節,現在訂,端午節前就能收到喔。」;價格引導「這組是所有優惠中最划算,很多回頭客都指名要這組。」

42 假設已成交法:許多成交契機都缺最後臨門一腳,此時不妨當作客戶已經要買了,做出簽約、包裝動作,順勢問到「這兩樣滿額贈品你要挑哪一個?」、「吳小姐,你想要刷卡還是付現呢?」

43 稀有法:利用時間、價格、數量或商品優勢的稀有性,幫助客戶做決定,像是「今天是優惠的最後一天。」、「門診手術能理賠到這麼高的,只有這一張保單。」

44 鼓舞法:以實際故事說明來強化購買點,去除客戶疑惑。「某顧客上個月發現罹癌,還好有防癌險,3 天理賠就下來了,讓他可以辭去工作好好休養。你覺得100 萬的防癌基金會不會太少?」如果試了幾次都無法成功,可以轉變說法,重新探索客戶的需求。

45 改變商品類別法:有時候客戶的猶豫是因為推薦的產品或服務尚未100% 符合需求,變換商品類別有助突破僵局,試著問「如果您最在意XX問題,那可以考慮另一款B 產品,您認為呢?」

46 改變商品數量法:有些客戶明顯喜歡你介紹的產品,卻遲遲無法進入成交階段,背後可能代表他的預算不足、不想冒風險一次嘗試太多新東西,減少數量有時能加快成交腳步。「不然您先帶A 款回去用,感受到它的好就會跟別人一樣回頭帶一整組,這樣好嗎?」

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