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「Why人」 ,一眼畫對重點

台灣使用者經驗設計協會理事長》蔡志浩
文 / 王妍文    攝影 / 關立衡
2013-10-01
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「Why人」 ,一眼畫對重點
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辦公室中,迎面走來的長官面露兇光,你會認為他被老闆罵?自己惹到他?專案不順利?功勞被搶走?還是只是昨晚失眠?

如果你能接收各種來源資訊(如外表、手勢、辦公室氣氛等),發出雷達偵測訊號,就很容易感受到辦公室中,各種人事互動、政策變化引起的細微徵兆,並以知識與經驗為基礎,推演出「到底怎麼一回事」。

不論哪一個答案,都將牽動你產生不一樣的對應方式。如果壓錯寶,或許一場辦公室隱形的人際風暴就此拉開序幕!

別以為這是電視八點檔劇情!隨著生活與工作範圍日趨全球化,上班族在工作中遇到的問題愈形複雜,愈無法用單一直線思考獲取解答,當展開在面前的是無數個解決途徑時,該如何挑選最理想的一條路?關鍵就在於你有沒有邏輯思考,具備通往理解現況、洞悉未來的能力。

資訊革命前,世界變化雖然快速,但因為基本運作方式相對穩定,也容易預期,所以大部分人都可以藉由學歷、證照或一技之長,到大城市中找到工作。這種一路遵循現有規則,面對問題只求一個答案的「What」型職場人大多能順著職務階層一步一步往上, 最後到達某個階層退休。

如今,資訊通過網絡走向世界,打造出不斷變動的社會。每年都會有新型態的工作產生,過幾年,這些工作又會因為快速變化的世界而消失。

要在沒有固定規則的環境中出類拔萃,不論是企業或個人,必須成為善於自己發現問題、層層剖解定義問題,最後得出解決問題方式的「Why」型職場人, 才能面對職場或生活中的各項挑戰。

各行各業中,天天在解讀出弦外之音的行業,莫過於使用者經驗設計師。為了將消費者內心深處的需求變成神來之筆,每個設計師都必須不斷訓練自己跳脫傳統直線思考窠臼,從邏輯思考中去推演出對真實現象的判斷。

台灣使用者經驗設計協會理事長蔡志浩,曾任高醫大心理系助理教授,是專攻認知心理學與研究使用者體驗的專家,常受邀到廣達、華碩、HTC、英業達等科技大廠擔任講師,教授如何超越表象,看出現象意義的策略能力。

蔡志浩認為,「解決問題的根本,就是邏輯思考力!」就像日本漫畫《名偵探柯南》中,柯南常說:「真相只有一個。」這個能找出問題真相的策略能力,就是邏輯。

如此一來,即使世界不斷變化,一旦面臨棘手問題或是高難度的挑戰,也能依賴邏輯思考能力,有條理地找出問題關鍵,並採取最適當的解決策略,順利將工作危機化為轉機。

邏輯力1 :分析原因

先問5 個為什麼?

「邏輯力」指的是有系統、條理分明的思考方式。別以為只有搞設計、行銷的人才需要邏輯力去理解別人,在現今職場,不論是跨部門、跨公司或跨產業合作的機會愈來愈多,相對也會與各種不同想法、價值觀的人一起工作,如果自己的想法不具邏輯基礎,溝通上就會遇上很多問題。

因此,當觀察到一個現象、一項問題時,蔡志浩建議,要從問「為什麼?」開始,透過這樣的思考方式, 可以重新組織問題,利用經驗去解析。

蔡志浩最常做的邏輯力練習就是,從「為什麼?」裡,去為一個有趣的現象,找出不同的可能解釋。像是他在生活中,看到住家附近的公車站牌旁,總會有鄰居零散放置幾張座椅,針對這個情況,他會自問自答:

1. Q:為什麼會有椅子?

2. Q:為什麼要放椅子?

3. Q:為什麼要坐椅子?

4. Q:為什麼會站很久?

5. Q:為什麼公車很久才來?

為什麼要問這麼多問題?蔡志浩說,人的大腦本來就會自然地以簡單、可預測的方式去思考問題,久了會受到舊邏輯的限制,形成僵化,如果沒有試著用一連串的為什麼去解析問題,永遠只會看到問題的表面現象,無法深入去思考問題背後的問題。

邏輯力2:由已知推論未知

分解問題,一一擊破

不論是職場或人生過程中,若從過去成功或失敗的經驗裡獲得啟發,更是解決問題的最佳捷徑。「先知道自己對世界的理解是有限度的,才能從框架中走出來。」蔡志浩說,因為不可能對一切都了解,才更要從已知去推論未知的合理假設,並找到證據去證明它。

以上述的「公車站牌放置凌亂椅子」的現象來說, 提出許多疑問後,蔡志浩會再試著去提出合理的假設,找出最終的一個解釋,例如:

1. Q:為什麼會有椅子?

A:可能是鄰居放的。

2. Q:為什麼要放椅子?

A:等車時可以坐。

3. Q:為什麼要坐椅子?

A:不然會站很久。

4. Q:為什麼會站很久?

A:應該是公車很久才來一班。

5. Q:為什麼公車很久才來?

A:或許公車服務設計有問題。

透過合理假設一一去驗證,才能看到問題本質。蔡志浩說,如果沒有一連串的假設,可能在第1~3 個問題時,就會以為,要解決鄰居放座椅的亂象,統一發包設置座椅就能解決問題,殊不知這樣就犯了「沒看清問題本質」的錯誤,只解決了表面上的問題,卻忽略真正的問題原因,可能是出在公車服務設計上。

在職場上也一樣,如果輕易依賴直線思考,反而容易畫錯重點;不如經由邏輯思考層層解剖,對現象的答案保有彈性,得出隨時能解決問題的錦囊妙計。

邏輯力3:類化邏輯途徑

類化認知策略,不怕世界變動

如果,現在世界的變化快到令人無法預知3 年後、5 年後會需要什麼知識來因應職場上、生活中的各項問題,那是否就不學習了呢?「最好的方式是回歸學習本質,將學習邏輯的經驗類化到不同的問題上。」蔡志浩說。

過去傳統為了外在目標,才去學習的態度、知識已經行不通,直接幫學生或進修者獲得就業技能也沒有太多價值,最好的方式是回歸學習本質,將學習邏輯思考的經驗,類化到不同的真實世界的現況上。

把知識與生活連結,那麼就算學到的知識舊了,仍會是持續累積新知識的基礎,只要將學習過程中發展出來的認知策略,類化到新情境中,才是未來能不斷突破框架限制的最佳競爭力。

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