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台灣第一所寵物大學開課了

魚中魚寵物水族內訓課程》
文 / 洪嘉蓮    攝影 / 林育緯
2013-06-01
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台灣第一所寵物大學開課了
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在台中文心路上,有一棟兩層樓透明玻璃外觀的大型建築物,走進其中,右側有著海底隧道般的暗藍色通道,一個個經過精心布置的魚缸與美麗繽紛的熱帶魚輝映,還有鮮豔的珊瑚礁群集景觀,讓人目不暇給。往2 樓走,剛洗完澡的雪納瑞犬正在吹整毛髮,而一臉享受的紅貴賓犬在寵物美容師的巧手下,修剪成阿福柔造型。這裡不是海生館或動物園,而是24 小時不打烊的魚中魚寵物水族館。

如果它只是全天候營業的寵物水族館,頂多是讓夜貓族多了一個休閒的新去處,但特別的是,這裡還是台灣第一所「寵物大學」。

「魚缸換水一次只要換1/4-1/3 的水量⋯⋯」、「狗狗不是什麼骨頭都能吃,像是雞骨頭咬碎會形成尖銳表面,所以就不適合⋯⋯」,別小看這些知識,在寵物世界中,一樣充滿了專業的知識。

以內政部人口成長率推估,少子化、高齡化、單身化的趨勢連帶影響寵物市場產值暴增,預計2020 年達到黃金交叉點,成為寵物產業爆發期。目前台灣飼養率為20%,相較於日本40%、美國60%,仍有相當大的成長空間,預估1 年達到500 億商機,但專業人才的缺口是迫在眉睫的產業問題。

魚中魚創辦人曾錦皇認為,如果要在市場找到差異化的立基,一定要從專業人員知識下手,讓愛貓愛狗變成一種被信任的專業,因此魚中魚「寵物大學」,安排了232 學分的內部訓練,修過的人就可以成為準店長人選。

4 大學院 打造內部晉升之路

「魚中魚」最初成立於霧峰,當時只是一家不到30 坪的小水族館,至今在全省已有20 家直營連鎖店,在貓、狗和水族寵物領域上占有最大的優勢,其中跟人才培育策略有關。

一般企業需要專才,去哪找最快?直覺就往教育體系找人。飯店餐飲業需要人才,從高中技職,甚至到研究所都有餐飲服務科系支持;醫療體系更不用說,人才培育相當扎實健全,相較之下,寵物產業卻一直沒有形成正統的教育訓練系統。

寵物產業的4 大領域,包括水族、美容、寵物用品、醫療,其中以寵物醫療來看,全台僅有4 所學校有獸醫系,寵物領域專才更顯缺乏,這,正是寵物大學發想的源頭,何不自己培育人才呢?

「魚中魚」的寵物大學今年1 月開張,主要課程分成兩大塊,一是飼育的專業課程,一是像MBA 一樣的經營管理學程,五花八門總計232 學分。

在專業課程上分為:飼育學院、水族學院、美容學院。以飼育學院為例,課程內容包括寵物常見疾病、懷孕犬貓的照料;水族學院的內容以魚中魚累積23 年的know-how 為主軸,魚缸的選擇與配置、觀賞魚疾病防治等;還有美容學院,導入日本美容技術,從紅貴賓美容技法、雪納瑞美容法等等,用專業培養人才。

不過曾錦皇也看見如果要迅速展店,或未來要走出台灣到國外拓展版圖,另一條路是必須培養經營人才。因此除了專業課程外,另有一大塊學分集中在經營管理訓練上,包括門市、績效管理、成本控管等專業課程。以一個新進員工的「升學之路」來說,修滿67 學分就可達到組長的資格,加上績效考核評鑑,再修習81 學分,即可到副店長,再84 學分就可成為店長候選人,修滿232 學分,即成為店長級專業經理人。

企業要長遠發展,一定要談到「選、用、育、晉、留」。一手規畫寵物大學課程的營運顧問梅國華表示,寵物大學1 月正式開課,以「選」為例,除了自願報名的員工,第一優先序為店長篩選的「重點人選」,寵物大學課程不僅讓員工本身專業知識加強,也直接影響到在企業體內的升遷。

在目前市場競爭激烈下,要降低流動率,必須讓員工有合理薪資報酬與成長,包括專業知識與職位。梅國華表示,寵物大學開辦前,人員流動率大約是10%,目前已降到5%,寵物大學的創辦與設計,讓員工只要付出與努力就有晉升機會,透明的升遷管道、有前景的未來是讓員工肯「留」的關鍵因素。

砸重金 1 位店長培訓成本40 萬

以企業培育人才的成本計算,1 學分課程外聘講師需要1600 元的費用,培養一位員工店長的成本為37 萬,加上上課請公假付全薪,內部培育店長的成本為一個人40 萬元,顯見人才培育資源投入的力道。

人才培育的初衷,還是回到了品牌經營,從品質、價格以外的附加價值讓顧客認同品牌。以品牌再造為例,寵物美容過往是被「藏起來」的,因為動物的吠叫聲大、味道重,加上滿地髒亂的動物毛髮,反而對品牌形象扣分,魚中魚引入日本的專業技術,進行寵物美容品牌翻新,寵物美容師像是表演者,在透明櫥窗前展示一場show,飼主可以安心,不怕寵物受到不當對待,也替企業形象加分。

梅國華表示,「留不住人是企業的問題」,寵物產業以往只將廠商的銷售講座當成教育訓練,員工獲得的知識狹隘,主因還是怕人員流動率高,企業主因噎廢食不願投入資源。魚中魚規畫3 年的快速晉升管道,投入心力、財力培育員工,用企業福利與願景留住人才,這,就是品牌永續經營的堅持。

課程教學又如何轉化為實際的競爭力呢?魚中魚的0800 免付費顧客專線,原本接到的大多是客訴的個案,但最近發現多了許多稱讚的顧客來電,而被讚美的門市人員都剛好是有來「上學」的。梅國華認為,雖然教育不可能速效,但從課後學員的問卷反映,絕大多數都認為上課的確有所得,轉換應用在服務上也就不足為奇了。

除了將課程所學應用於實際顧客服務,還讓員工有自我精進的動力,例如許多兼任儲備講師的高階主管,透過與大學教授的教學相長,發現自我不足,因此報考大學在職專班,這些都是寵物大學所帶來的正面效應,不僅在工作上有升遷願景,也願意讓自己變得更好。

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